Ceci est une transcription automatique de l’épisode 18 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous,

Bon, voilà déjà un certain temps que je parle de site web, de moteur de réservation et de conversion. Mais il reste un élément clé à évoquer, directement lié à votre site : QUOI FAIRE POUR LE CLIENT QUI N’A PAS RÉSERVÉ ?

“Attends, Tony, de quoi parles-tu ? Comment peut-on avoir des clients qui ne réservent pas alors qu’on a mis en place TOUS tes conseils ?!? C’est quoi cette arnaque ?”

Hum ! Oui, je vois. Bonne question. Pour faire simple, disons qu’il pourrait y avoir trois sources de problème : 

1. Vous ! Oui, vous qui n’avez pas entièrement compris et donc pas mis correctement en place tous mes conseils.
2. Moi ! En supposant que je n’y connaîtrais absolument rien en marketing et que j’inventerais des conseils bidon au fur et à mesure des épisodes.
3. Le client ! Ben oui, tout le monde le sait ! Les internautes sont des abrutis qui ne comprennent rien à rien de toute façon !

Pour le premier point, je ne me permettrais certainement pas de vous juger ainsi. Surtout que si vous écoutez ce Podcast, vous faites partie de ceux qui veulent vraiment reprendre en main leur marketing.

Pour le deuxième point… heu… comment dire ? Je veux bien assumer la responsabilité du problème. Mais avec plus de 20 années d’expertise dans le domaine, il est peu probable que je ne comprenne pas mon sujet.

Et finalement, blâmer l’internaute, moi ça m’embête. Déjà 1) Parce que le client à toujours raison et 2) Parce que nous sommes, vous et moi, des internautes également. Donc, les blâmer eux, ça revient à nous blâmer, nous.

Oh la la ! Mais c’est quoi ce casse-tête chinois ? D’où vient le problème alors ?  

Eh bien, le problème ici est simplement de penser qu’il y a un problème. Il n’y a en fait aucun problème. Un internaute visitera votre site en moyenne 3 fois avant de réserver. Et ce n’est pas le pire, car il passera en moyenne 2 semaines à choisir son hôtel, période pendant laquelle il visitera en ligne entre 10 et 20 hôtels.

Il est évidemment impossible pour ces 10 à 20 hôtels de convertir en résas 100 % de leurs visiteurs. Vous remarquerez ici que je ne parle pas de réservation en direct. Je parle de réservation générale, que celle-ci passe par un OTA ou votre site. 

Mais au final, est-ce un point important à traiter ? Je vous laisse en juger par vous même.

En moyenne, un bon site d’hôtel aura un taux de conversion de 2,5 %. Ce qui veut dire 5 résas pour 200 visiteurs. Mais cela veut aussi dire… sur ces 200 visiteurs, 195 qui ne réserveront pas chez vous alors qu’ils ont navigué, à un moment donné, sur votre site.

Et j’en remets une petite couche : en moyenne, un site d’hôtel accueille 2000 visiteurs uniques par mois. Donc, 1950 clients potentiels qui ne réserveront pas alors que vous aviez réussi à les amener sur votre site…

Alors ? Est-ce que le sujet vaut la peine d’être traité !? Eh bien oui, à 100 % !

Découvrons ensemble comment traiter ces 1950 clients potentiels et comment tenter de les convertir en clients.

Nous allons commencer par le moyen le plus simple pour TOUT DE SUITE inverser la 

tendance : 

Le Retargeting 

Pour ceux d’entre vous qui connaissent déjà le Retargeting, vous pouvez avancer d’une minute environ ; pas plus, car je vous garantis que votre point de vue va changer sur ce sujet. 

Pour les autres, le Retargeting est quelque chose de très simple ; et vous en voyez à chaque fois que vous allez sur internet. Avez-vous déjà remarqué la chose suivante ? 

Vous souhaitez acheter une nouvelle paire de chaussures. Après avoir surfé un peu sur le web, vous trouvez une petite dizaine de paires qui vous plaisent. Pendant cette période qui s’étend sur plusieurs jours (oui, vous seriez, pour l’exemple, quelqu’un pour qui les chaussures seraient vraiment un sujet très important et demandant mûre réflexion), vous commencez à voir des bannières publicitaires un peu partout sur le Web, vous proposant des offres sur les chaussures.

Est-ce de l’espionnage sur votre téléphone ? Une violation de votre vie privée ?” Big brother is watching you” (pour citer le roman “1984” de George Orwell) ?!? 

Non, non, non, pas du tout. Il s’agit, en fait, d’une simple situation pâtissière. Vous vous êtes pris un joli petit Cookie ; et il vous suit. Je ne vais pas vous faire un cours sur les Cookies. Pour faire très simple, il s’agit d’une sorte de marqueur informatique que vous récupérez en passant sur un site web. Désormais, ce n’est plus quelque chose d’anormal. Vous en avez probablement déjà des centaines qui sont enregistrés. Le but d’un Cookie est de stocker une information relative à votre passage sur un site (je simplifie au maximum bien sûr). 

Donc, vous avez cherché des chaussures. L’un des sites que vous avez consultés a installé un petit cookie mémorisant cette information : “Jean-Paul est venu sur mon site, il a consulté l’offre sur les Santiag”. Et voilà, le cookie est posé ! 

Vous avez ensuite des outils de pub (comme le Retargeting géré via le système Google Adwords) qui  permettent d’afficher des pubs en fonction d’un cookie posé. Bon… vraiment je schématise énormément Mais nous ne sommes pas là non plus pour faire un cours d’informatique.

Dans l’exemple de Jean-Paul, le site de chaussures qui lui a posé le cookie fait justement  du Retargeting. Il demande donc à Google d’afficher des bannières de pub correspondant aux Santiags que Jean-Paul avait consultées.

Mais, comment cela s’applique-t’il à vous, hôteliers ? Eh bien, exactement de la même manière que le site de chaussures avec Jean-Paul. Un internaute passe sur le site de votre hôtel ; et vous lui posez un petit cookie informatique. Vous lancez alors des campagnes de Retargeting ordonnant à Google :  “Affiche des pub pour mon hôtel à toutes les personnes ayant le cookie de mon site web”. Résultat : votre internaute, après avoir quitté votre site sans réserver, recevra partout des bannières de pub pour votre hôtel. 

N’est-ce pas magique ? N’est-ce pas fantastique ? Eh bien… non !

Le Retargeting, c’est nul !

Ah, ah ! Vous ne vous y attendiez pas, n’est-ce pas ! Et pourtant, oui, c’est bien nul, et même archinul ! Mais voyez-vous, là, je ne parle pas du principe du Retargeting qui, lui, est génialissime. Je parle de TOUTES les bannières de Retargeting hôtelières que j’ai pu voir en plus de 15 ans. Sans aucune exception, elles étaient toutes absolument nulles. 

Je suis vraiment désolé si j’en froisse quelques-uns parmi vous, mais je suis là pour vous aider en défendant la stricte vérité. 100 % des bannières que j’ai pu voir étaient parfaitement inutiles. C’est d’ailleurs pourquoi le Retargeting est si peu répandu dans l’hôtellerie. Parce que personne n’a su utiliser les bannières correctement, pour la simple et unique raison qu’elles n’ont jamais été pensées dans le contexte d’un parcours client hôtelier. 

Voici ce qui se passe généralement : 

1. Un hôtelier veut faire du Retargeting (souvent parce que son webmaster le lui a conseillé) ;
2. Il demande à son webmaster de lancer le projet ;
3. Le webmaster prépare de belles bannières à l’image du site de l’hôtel et les présente à l’hôtelier ; 
4. L’hôtelier constate la correspondance avec son site, voit le bon design, la belle photo et la mise en valeur de son logo ;
5. L’hôtelier valide alors le projet ; et le webmaster active les campagnes ;
6. 3 mois plus tard, l’hôtelier arrête car il n’a vu aucune différence.

En réalité, un tout petit, mais alors vraiment tout tout petit point a été oublié : l’internaute ne voit pas pourquoi il devrait réserver en direct avec vous ! Si vous vous rappelez ma mini-série sur la façon d’améliorer votre site web, je vous avais expliqué que les internautes venaient voir plus de photos sur votre site… pas réserver. Le moyen de le faire réserver en direct est de lui présenter, sur TOUTES VOS PAGES, une ou plusieurs offres uniques qui lui proposent un avantage important s’il réserve en direct. 

Mais alors… pourquoi cela devrait-il être différent sur vos bannières Retargeting ? Vous voyez le point, maintenant ? 

Vos bannières Remarketing doivent TOUTES être centrées sur l’offre unique promue sur votre site. Pas sur votre logo et une belle photo de chambre ! Vous devez encore une fois rappeler à vos clients l’avantage considérable qu’il obtiendra en réservant en direct. Ne lui montrez pas à nouveau une photo qu’il a probablement déjà vue. C’est totalement inutile !

Maintenant, il y a quand même un “mais”. Votre hôtel doit faire au moins 1000 visiteurs par mois pour que vos campagnes aient du sens. Si vous en faites 2 ou 300, ce sera très compliqué à lancer. Possible certes, mais long et compliqué, car Google attendra d’avoir accumulé 1000 personnes possédant le Cookie Retargeting avant de lancer quoi que ce soit.

Il y a un autre facteur à prendre en compte : le facteur temps. Pendant combien de temps souhaitez-vous activer vos bannières Retargeting pour vos clients potentiels ? En général, 30 jours est largement suffisant. On sait qu’une recherche d’hôtel dure en moyenne 15 jours, donc afficher vos bannières pendant une trentaine de jours vous permettra de toucher tout le monde. Assurez-vous juste que le Cookie Retargeting soit supprimé après qu’une réservation a été finalisée sur votre site. Petit détail, mais celui-ci vous évitera des dépenses supplémentaires.

En parlant du prix, le Retargeting vous coûtera un peu chaque mois. Mais honnêtement, les coûts sont probablement les plus bas en matière de ROI (Retour sur Investissement), en comparaison des différents outils de pub à votre disposition. Simplement, réglez vos campagnes de pub pour qu’elles ne vous coûtent que si l’internaute clique. Je suppose que vous ne voudriez surtout pas payer pour le nombre d’affichage de vos pubs. 

Il faut bien comprendre que le but ici n’est pas d’obtenir des centaines de clics, mais de maintenir une connexion avec chaque client potentiel pendant la période de 15 jours durant laquelle il est en train de vous comparer avec vos concurrents. 

Le dernier point concernant ce sujet est la personnalisation de vos bannières de pub. Attention, la personnalisation de vos campagnes de Retargeting concerne ceux d’entre vous qui font beaucoup plus que 1000 visiteurs mensuellement.

Comme je viens de vous l’expliquer, le système est très simple : un internaute passe sur votre site ; vous lui posez un Cookie ; puis il voit des bannières correspondant à votre hôtel. Mais, vous pouvez aller beaucoup plus loin, en le faisant pour chaque page qu’il aura visitée. 

Bien évidemment, il faut savoir rester simple et ne pas s’embourber dans une sur-complexité inutile. Restez sur un type de chambre ou type d’offre si vous avez une page par offre. Si votre hôtel propose d’autres services (spa, restaurant, etc.), vous pouvez également en faire la pub – bien que le concept serait un peu étrange pour certaines activités comme par exemple juste promouvoir votre Spa. Vous devriez, dans ce cas-là, faire la pub d’une offre incluant ou offrant votre Spa.

Donc, pour les plus grands hôtels  (où les groupes d’hôtels), personnalisez vos bannières Retargeting pour qu’elles mettent en avant l’offre correspondant à ce que votre futur client a consulté. Voici quelques idées très simples : 

• A consulté une chambre Double : parlez de l’offre pack romantique ;
• A consulté le Spa : mentionnez que l’accès au Hammam est offert pour toute résa en direct ; 
• A consulté la page “Ski et montagne” : mentionnez sur votre site que la location de Ski est incluse ;
• Etc.

Bon, je fais des exemples un peu bateau, comme d’habitude. Mais, je pense que vous avez parfaitement compris l’idée.

Voilà, nous arrivons à la fin de cet épisode concernant le Retargeting. Mais, il nous reste un deuxième point à couvrir pour en avoir fini avec le sujet du rattrapage de dernière minute des clients potentiels perdus.

Je vous dis donc : “À dans 15 jours pour la suite !”

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Ceci est une transcription automatique de l’épisode 18 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous,

Dans le dernier épisode, je vous ai décrit la configuration de base de votre moteur de résas. Nous avons également commencé à traiter de la manière de présenter vos offres et vos prix.

On s’était arrêtés sur la présentation des prix, donc abordons aujourd’hui le sujet des tarifs, et plus précisément des noms des tarifs. A bas les BAR, RACK, Early Booking et autres termes complètement incompréhensibles pour votre client ! Ce sont des termes HÔTELIERS, pas de marketing. Utilisez plutôt des noms qui communiquent clairement ce que vous proposez. Voici un exemple de ce que je ferais pour un hôtel très standard : 

• Tarif RACK : je le brûle et l’enterre six pieds sous terre. PERSONNE ne comprend ce qu’est un Rack, à moins d’être un hôtelier ou un fournisseur hôtelier.
• Le BAR : je n’aime pas du tout le nom du Best Available Rate. C’est creux et cela crée une incompréhension avec Booking qui se vante d’être le Meilleur Tarif Garanti (traduction plus ou moins bonne du concept de BAR). Votre internaute venant de Booking.com où il a obtenu le Meilleur Tarif Garanti arrive sur votre site pour trouver votre Best Available Rate… Ou pire encore (et celui-là, je l’ai vu 786 fois – je vous promets) : votre – et je cite –  “Tarif internet”. C’est tout simplement nul – désolé pour ceux que je froisse. Cela met votre client dans une confusion complète. Optez pour quelque chose qui reflète la vérité. Exemple : “Prix exclusif à notre site web”, “Tarif sur notre site web” ou encore “10 % de réduction en réservant sur notre site”. Peu importe comment vous le nommez, prenez juste le point de vue de votre futur client qui doit comprendre ce qu’il a sous les yeux.
• Pour un NA;NR, évitez le “Non Annulable, Non Remboursable”. Préférez quelque chose comme “Réservez un séjour non annulable à – 20 %” ou “- 20 % en réservant un séjour non annulable”, par exemple. Mettez en avant l’avantage, pas uniquement les contraintes.
• Pour un Early Booking… D’ailleurs, ça veut dire quoi un “Early” booking ? 1 mois ? 2 mois ? 3 mois ? Eh bien, voilà le nom que devrait porter ce tarif : “Réservez 3 mois à l’avance et économisez 25 %” ou plus court “- 25 % en réservant 3 mois à l’avance”.
• Idem pour le Last Minute, bien que le concept de Last Minute soit plutôt bien entré dans les mœurs. Ajoutez cependant les infos clés : durée du Last minute et % de réduction. Exemple : “Last minute ! -15 % pour une arrivée dans les 48 h” ou, plus simple : “Économisez 15 % en réservant pour ce soir ou demain”. 
• Et une petite dernière pour la route ! “Offre petit-déjeuner inclus”. En voilà une qui me tue… Je vous l’ai dit, je vous l’ai redit et je vous le redirai encore : on n’inclut pas, on offre. Ainsi son nom devrait ressembler à ceci : “Petit-déjeuner offert, uniquement sur notre site”. En fait, ce que je vous dis là n’est pas tout à fait exact. Vous pourriez avoir une offre petit-déjeuner inclus s’il s’agissait d’une offre particulière et non pas d’un mode de fonctionnement général de votre hôtel (où le petit-déjeuner est toujours inclus par défaut). Dans le cas où vous auriez une offre spécifique chambre + petit-déjeuner sur votre site, il faut bien sûr la marketer. Exemple : “Economisez vos petits-déjeuners en pré-réservant” ou “Offre réveil au croissant : petit-déjeuner inclus en chambre”.

Attention ! Ce ne sont que des exemples. Ne me prenez pas au pied de la lettre en disant “Non mais Tony, il a dit que je devais écrire Last minute : -15 % sur toutes nos chambres ce soir”. Je ne fais que vous fournir quelques exemples. Mon but est simplement de vous montrer la différence entre de bons noms de tarifs et des noms incompréhensibles, absolument pas vendeurs. Ce sera donc à vous de faire ce “petit” exercice à la maison et de retravailler tous les noms de vos tarifs.

J’en profite pour vous rappeler un point. Dans un des précédents épisodes, je vous ai parlé de l’importance d’avoir une page “Offre” sur votre site. Eh bien, les noms de vos tarifs sur cette page devraient être identiques à ceux de votre moteur de résas. Je sais… ça coule de source, mais je le répète juste au cas où… Bon oui… je le précise parce qu’ENCORE UNE FOIS, j’ai constaté cette erreur un nombre incalculable de fois sur des hôtels où j’avais fait installer une page Offre sur leur site web. L’hôtelier se lève un matin et se dit : “Tiens, je vais changer le nom de mon Early Booking sur mon channel manager…” sauf qu’il oublie ensuite de le modifier aussi sur son site web. Résultat, c’est le début de la fin. Ce tout petit engrenage clé se coince ; et TOUTES les résas en direct sont impactées négativement. Il suffit de peu parfois !

Bon, le point suivant est toujours sur vos tarifs. J’imagine qu’il est déjà en place pour la plupart d’entre vous. Mais, comme il est très important, une piqûre de rappel ne tuera personne ; cela vous poussera à aller vérifier que c’est bien le cas. Faites en sorte que vos tarifs soient affichés du moins cher au plus cher. C’est simple et c’est la façon habituelle de présenter les infos aux internautes. Si vous commenciez par une offre Chambre + Petit-déj, il pourrait simplement regarder le prix, sans détailler, et trouver que votre site est plus cher que Booking.com. Il irait donc finaliser sa résa sur un OTA.

Sur chaque tarif, en plus du nom que vous lui donnez, vous avez la possibilité d’écrire quelques lignes pour mettre en valeur ses avantages. N’oubliez jamais ce point. J’ai trop de fois vu des hôtels mettre en ligne des tarifs sans aucune info supplémentaire que le titre de l’offre. Vraiment pas top comme façon de procéder.

Ce que vous voulez mettre en avant sur chaque tarif est : 

• L’offre tarifaire (donc la réduction spécifique à ce prix) ;
• Ce qui est inclus (chambre, chambre + petit-déj, chambre + accès au spa, etc.) ;
• Les conditions d’annulation (non annulable, annulation gratuite jusqu’à 48h à l’avance, etc.) ;
• Les conditions de paiement (paiement en avance, à l’arrivée et autres possibilités).

Ce sont les 4 points incontournables pour décrire un tarif. Il n’est pas nécessaire d’en faire plus. 

Je profite de cette étape pour évoquer les moyens de paiement. Privilégiez des outils qui vous permettent d’offrir BEAUCOUP de moyens de paiement. A titre d’exemple : un moyen de paiement comme Paypal est utilisé par 400 millions de personnes aujourd’hui. Le facteur intéressant n’est pas ce chiffre impressionnant de 400 millions, mais le fait que Paypal est le moyen de paiement utilisé par des habitués d’internet. Donc, c’est clairement la cible à viser pour obtenir des clients susceptibles de réserver votre hôtel en direct. Dans le même style, vous avez des Apple ou Google Pay qui sont aussi extrêmement utilisés. Ne pensez pas que tout le monde paye en ligne avec sa CB parce que vous le faites. Moi par exemple, depuis que je me suis fait pirater un compte et que cela m’a coûté plusieurs centaines d’euros (en plus de devoir faire annuler ma CB), je ne jure plus que par Paypal.

Puisqu’on est dans le paiement, jetons un coup d’œil au sujet de l’assurance annulation et interruption de séjour. C’est vraiment une super idée pour encourager les clients à réserver directement sur le site de l’hôtel tout en leur offrant une sécurité supplémentaire. Cette assurance peut être proposée de différentes façons : par e-mail, téléphone, site web, dans la confirmation de réservation ou, parce que c’est le sujet d’aujourd’hui, sur votre moteur de réservation. 

Pour présenter cette assurance sur votre moteur de réservation, il y a plusieurs possibilités : en option, en inclusion payante avec un tarif spécifique, en inclusion gratuite dans les tarifs prépayés ou encore via un lien d’affiliation lors de la confirmation de réservation. C’est un vrai booster pour les réservations directes, les pré-paiements et la sécurité des clients.

Mais attention, s’il vous plaît ! Il ne faut pas proposer de fausses assurances ou d’auto-assurances, car ça peut être vraiment coûteux et trompeur pour le client. Alors, restez authentiques et faites en sorte que vos clients se sentent en confiance en choisissant votre établissement.

Dernier petit point sur l’optimisation marketing de votre moteur de résas avant de passer à la suite ! Certains outils proposent de choisir les champs obligatoires à remplir pour finaliser la résa. Si vous disposez d’un tel outil, réduisez-les au minimum vital pour essentiellement obtenir les coordonnées de votre client. Chaque champ supplémentaire à remplir obligatoirement est certes un tout petit petit frein, mais un frein tout de même à éviter.

Voici la dernière partie de ce sujet !

Les petits plus à intégrer sur votre moteur de résa

Pour cette dernière partie, je ne vais pas parler d’optimisation à introduire dans votre moteur de résa, mais d’optimisation à faire SUR votre moteur de résa ! 

Cette phrase n’est pas très claire, n’est-ce pas ?  Bon… je m’explique. Je veux parler des petits plus externes que vous allez pouvoir ajouter sur un moteur de réservation, des choses qui ne font généralement pas partie d’un booking engine mais qui peuvent y être ajoutées.

Mouais… toujours pas très clair ce que je raconte ! Laissez-moi simplement lister les points ; et vous allez vite comprendre.

Les moyens de contact. Ce n’est pas parce que l’on se trouve sur votre moteur de réservation qu’il faut retirer tous les moyens de vous contacter. En fait, c’est même plutôt le contraire ! C’est parce qu’on est à deux doigts de finaliser la résa qu’il faut REDOUBLER d’effort pour proposer des moyens de rentrer en contact avec vous. 

Dans l’un des précédents épisodes, j’ai rappelé l’importance de mettre un numéro de tél, un numéro WhatsApp et un système de rappel automatique sur votre page Contact. Je ne vais donc pas insister. Mais je voudrais souligner que s’il est optionnel (préférable certes mais optionnel quand même) d’avoir tous ces éléments sur votre page Contact, il est par contre VITAL de les avoir sur votre moteur de résas. Vous êtes à deux doigts de finaliser la résa. Par conséquent, rien – absolument rien – ne devrait empêcher le client de cliquer sur le bouton “Valider ma réservation”. Tout doit être fluide à ce stade. Et vous devez même avoir anticipé toute question de dernière minute que le client pourrait avoir et lui offrir le moyen de vous la poser. En réalité, j’imagine que 90 % des “questions de dernière minute” sont les mêmes qui se répètent : incompréhension sur les conditions de paiement, annulation, comment arriver depuis l’aéroport ? est-ce qu’il y a un endroit où manger en arrivant car le client arrive vers 23h ? Si vous avez l’habitude de prendre des résas au téléphone, vous connaissez déjà probablement toutes ces questions et leur réponse. Et c’est là que vous pouvez utiliser un Chatbot. 

Un Chatbot est simplement un système de Chat (de conversation électronique instantanée) où un Robot répond à votre client. Ce serait un vrai plus d’avoir un Chatbot bien programmé qui répondrait à ces fameuses “questions de dernière minute” susceptibles de vous faire perdre la résa en direct.

Bien sûr, un Chat normal où vos réceptionnistes répondent serait tout aussi efficace. En fait, leurs réponses seraient probablement de bien meilleure qualité que celles fournies par un Chatbot. Mais le problème ici est le temps. Vous ne pouvez pas vous permettre de laisser votre client 10 min dans l’attente d’une réponse à sa question à cette étape du parcours. Ceci tuera INSTANTANÉMENT toutes vos chances d’obtenir une résa. J’ai déjà évoqué l’importance capitale de votre temps de réponse, mais sur un Chat, ce temps doit être réduit à zéro. Donc, l’installation d’un Chat standard mérite réflexion avant de se lancer. Préférez un Chatbot plus élaboré qui peut être basculé en mode “humain” pour les questions trop complexes.

Il y a deux petites choses supplémentaires que je vous conseille d’ajouter à votre moteur de résas. Je dis deux car il s’agit de Stress Marketing et de Témoignages. Mais en réalité vous pourriez avoir un seul fournisseur qui vous apporterait les deux avec le même outil. 

Clarifions ce qu’est le “Stress Marketing”. Cela désigne des pratiques marketing visant à « stresser » le consommateur en provoquant la peur de manquer une offre (stock limité, offre promotionnelle limitée dans le temps, etc.) 

Dans l’hôtellerie, les grands champions sur le sujet sont Booking.com : “En ce moment, 12 personnes consultent cet hôtel, dernière réservation il y a 27 minutes” et le fameux “Plus qu’une chambre disponible”. 

Honnêtement, je ne suis pas fan de ce genre de pratique car je n’arrive vraiment pas à me convaincre qu’elles sont véridiques… Mais je dois reconnaître l’efficacité du procédé.

Eh bien, n’allez pas réinventer la roue, faites exactement comme Booking.com. Et tant pis si vous n’avez pas le moyen technique d’avoir des données parfaites. Dans ce cas, mettez des données plus ou moins vraies. Vous avez en moyenne 12 réservations par jour ? Eh bien cela fait une résa toutes les 2 heures. Mettez donc un petit message apparaissant de temps en temps et disant “Dernière réservation il y a 2 heures”. Vous voyez l’idée ?

Peut-être qu’un jour je ferai tout un épisode sur le sujet du Stress Marketing. A voir…

En ce qui concerne les Témoignages, c’est le même principe. Prévoyez des petites bulles d’infos qui apparaîtront à des moments clés sur votre moteur de résas et qui diffuseront de petits extraits de témoignages capables d’inciter le client à finaliser son achat.

La dernière chose que je mentionnerais ici est l’importance de proposer des services supplémentaires au moment de la résa. Mais je n’en dirais pas plus car je consacrerai tout un épisode sur le sujet de l’Upsale. Voilà, ça, c’était pour les “petits” plus à ajouter sur votre moteur de réservation.

Mais…

Avant de considérer que votre moteur de résas est parfait

Vous avez une dernière étape clé à franchir. Et celle-ci va probablement être très douloureuse pour vous (même après avoir mis en place tous les conseils donnés ici). Vous allez devoir tester votre moteur de réservation.

J’ai dit “Vous” ? Non pardon… il ne faut surtout pas que VOUS testiez votre moteur de réservation. Vous devez demander à quelqu’un de votre entourage, de préférence quelqu’un qui n’est pas un expert en informatique et surtout qui ne travaille pas dans l’hôtellerie. Vous devrez lui demander de réserver une chambre sur votre site, devant vous. 

Asseyez la personne devant l’ordinateur et donnez-lui le brief suivant : “Tu vas venir dans la ville dans 19 jours pour 3 nuits avec un ou une amie à toi. Vous n’avez pas le budget pour louer deux chambres et comptez donc dormir dans la même chambre. Tu cherches une bonne offre mais tu n’es pas encore totalement sûr de votre date de voyage. Pendant que tu feras tout ça, explique-moi tout ce qui te passe par la tête : questions, incompréhension, trouvaille, etc. ”

Puis NE DITES PLUS RIEN. Observez. Mettez pas écrit. Et, si possible, filmez. Ah ah, vous allez très bientôt déchanter en observant le résultat. Vous étiez persuadé que tout ce que vous veniez de mettre en place était parfait ? Eh bien, pas tant que ça finalement. Mais je vous rassure, c’est tout à fait normal.

Ce que je viens de vous dire est une dès règles de base du marketing : tester, tester, puis retester, faire tester, faire retester, encore et encore. Par de nombreuses personnes. Vous finirez alors par avoir un outil proche de la perfection. 

Ah ! j’allais presque oublier… Bien évidemment, les tests précédents doivent être faits sur un ordinateur ET sur un téléphone portable. Et bien évidement toujours… par plusieurs personnes différentes. 

Voilà, je vous ai livré toutes mes astuces personnelles sur le sujet et j’espère que vous allez désormais pouvoir vous lancer dans l’immense chantier qu’est la refonte d’un site et d’un moteur de résas. A priori, ce sont deux sujets clos et je ne reviendrai pas dessus avant un moment.

Pour les prochains épisodes, nous allons continuer de dérouler ensemble votre parcours clients, étape par étape jusqu’à la finalité ultime : une part majoritaire de clients fidélisés en direct. La prochaine étape interviendra donc juste après que votre client a finalisé sa résa en direct avec vous…

Hum…

En fait non ! Vous savez quoi ? Avant cela, on va traiter d’un mini sujet : que faire du client qui n’a PAS finalisé sa résa en direct avec vous malgré tout ce que je vous ai dit dans les 8 derniers épisodes ? Ah, ah ! En voilà une bonne question ! Surtout quand on sait que cela peut toucher 900 à 950 personnes sur 1000. 

La réponse… dans 15 jours comme d’habitude !

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Ceci est une transcription automatique de l’épisode 17 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous,

A tous ceux qui ont écouté les 6 derniers épisodes sur la création de votre site web, merci. Mettre toutes ces informations sous forme de podcast fut un travail acharné mais le résultat a été très apprécié par la communauté hôtelière. On le voit d’ailleurs sur l’audience du Podcast qui ne cesse de monter jour après jour.

Avant de commencer cet épisode, je vous rappelle que vous pouvez financièrement soutenir le projet sur https://fr.tipeee.com/podcasthotel 

On est parti !

Aujourd’hui, nous allons attaquer la suite logique des derniers épisodes : l’optimisation de votre moteur de réservation. 

Nous sommes désormais à l’ère des moteurs de réservation entièrement fusionnés avec le site web, mais cette techno est encore nouvelle et ne concerne qu’une minorité d’entre vous. Je vais donc donner des conseils plus larges, qui seront également applicables à cette évolution.

Pour cet épisode, j’ai demandé à Alexandra Quesne de la société D-Edge de bien vouloir répondre à quelques questions pour compléter certains points de l’épisode.

La configuration de base de votre moteur de réservation

Cette partie et la suivante reprennent beaucoup ce que nous avons évoqué dans les 6 épisodes précédents , mais, cette fois-ci, elles sont adaptées à un moteur de réservation. 

Juste avant de me lancer, je tiens à préciser qu’il est impensable d’avoir un moteur de réservation géré séparément de vos PMS ou Channel Managers. Si c’est votre cas, changez cela immédiatement, peu importe le coût. Vous ne pouvez absolument pas devoir gérer de multiples plannings et assurer une synchronisation marketing parfaite de tous ces éléments. Petit aparté qu’il fallait faire. Nous voilà vraiment partis maintenant !

Première chose… Pas de photo = pas de vente ! Point final ! Rien à dire de plus. Si vous n’avez pas de photo d’une chambre ou d’un extra, elle ou il ne se vendra pas.

Maintenant, ce point en amène un autre concernant les photos par types de chambre. Assurez-vous que chaque photo représente correctement la chambre. Exemple très basique : vous avez des chambres doubles qui peuvent se transformer en Twin (classique dans un petit hôtel). Mettez une photo avec les lits collés pour la Double et une avec les lits séparés (à une distance respectable, s’il vous plaît) pour la Twin. Vous n’imaginez pas le nombre d’hôtels chez qui j’ai corrigé cette erreur.

Ensuite (et ceci ne s’applique pas à ceux d’entre vous qui ont un moteur de réservation fusionné avec leur site), vérifiez que votre moteur de réservation reflète le plus possible le design de votre site. Mettez-vous à la place de votre client. Il visite un site jaune avec de grandes photos et une police d’écriture type Arial, puis il arrive sur une interface de paiement rouge, avec de petites photos et une police d’écriture Times New Roman. Il ne se sentira pas, mais alors pas du tout, en confiance. 

Donc, assurez-vous de reprendre les mêmes codes couleurs, les mêmes polices d’écriture et LES MÊMES PHOTOS que ceux de votre site. J’insiste vraiment sur ce dernier point. J’ai trop souvent vu des photos différentes entre le site et le moteur de réservation POUR LE MÊME TYPE DE CHAMBRE ! L’effet est désastreux. 

Imaginez  la chose suivante : 

Vous faites votre petit marché du samedi matin. Vous prenez de belles oranges sanguines. Arrivé à la caisse, vous vous apercevez que vos oranges sont devenues des pamplemousses. Et le vendeur vous dit : “Non, non, je vous jure ; c’est bien la même chose que ce que vous vouliez acheter.” Croyez-moi… vous partirez en courant pour finir au Leclerc du quartier. J’ai dit Leclerc ? Oups, pardon ! Je voulais dire Booking.com, bien évidemment.

Donc sérieusement, faites preuve de cohérence sur les informations entre votre site et votre moteur de résa. Même nom de chambre, même texte, même photos, etc.

Je vais maintenant parler d’un autre point “légèrement” important : vos textes… et même plus : vos textes dans TOUTES les langues.

Au niveau des textes, vous êtes limités. En conséquence, vous devez faire un travail exemplaire sur leur écriture (voir épisode  2 de ce Podcast). Mais ce qui peut vous tuer INSTANTANÉMENT est un manque de traduction ou une très mauvaise traduction.

Prenez le point de vue suivant : vous êtes français et ne parlez pas bien espagnol (je n’ai rien contre l’espagnol, c’est juste un exemple). Vous allez dans un magasin français (analogie pour votre site en français) et vous décidez d’acheter le nouvel iPhone qui coûte une petite fortune. Vous arrivez à la caisse et là, le caissier vous dit : “Attention : cet iphone n’est remboursable que si no abra el paquete. Una vez abierto el paquete, no se podrá reembolsar.” On ne se moque pas de mon accent… je ne sais pas du tout parler espagnol ! Comment réagirez-vous ? Eh bien, ne comprenant pas ce que le vendeur vient de vous dire, vous irez plutôt finaliser votre achat sur Amazon.

En ce qui vous concerne, c’est le même phénomène. Comprenez que votre moteur de réservation est la pièce finale du puzzle appelé “Réservation en direct” ! Hum… non ce n’est pas tout à fait vrai ; et je devrais prendre garde à ne pas vous induire en erreur. Le moteur de réservation est simplement la pièce finale de votre site web. Pour la réservation directe, nous avons encore PLEIN d’autres choses à traiter qui viendront se placer plus tard sur la chaîne. 

Votre moteur de réservation doit donc impérativement être traduit dans toutes les langues correspondant à la clientèle que vous ciblez (cette exigence est d’ailleurs également vraie pour votre site web). Sans un site et un moteur de résa traduits dans sa langue, votre client finira par aller réserver sur Booking.com où il sera sûr de bien comprendre vos conditions de paiement, d’annulation, etc.

Dans les petits plus qui peuvent rassurer le client, intégrez la même en-tête que celle de votre site, et pourquoi pas, le même pied de page. Plus exactement, demandez à votre webmaster de le faire. Cela risque d’être un peu compliqué pour vous.

Si votre moteur de réservation vous le permet, pensez aussi à activer la possibilité de réserver plusieurs types de chambres différentes en même temps. Sinon, ce sera ENCORE un frein qui poussera les clients à finaliser leurs résas sur Booking.com.

Il n’y a pas grand chose à dire de plus sur la partie “basique” de votre moteur de réservation. En fait, tout pourrait être résumé à cette phrase : “ Transformez votre moteur de réservation en une extension de votre site. Ne le laissez pas être une “plateforme de paiement externe”.

Maintenant que nous avons traité rapidement de ces points, passons à 

L’optimisation marketing de votre moteur de réservation

Bon, je vous en ai parlé juste avant, mais je le répète encore, dans un contexte plus global : vous devez absolument mettre TRÈS en avant les éléments qui différencient vos chambres. Je vous ai donné quelques astuces dans les épisodes précédents, mais le challenge sera de taille sur votre moteur de résas. Pourquoi ? Parce qu’il ne vous offrira jamais les mêmes possibilités que votre site. Il vous réduira à des photos, des noms de chambre et très peu de textes.

Je vous rappelle à nouveau l’importance d’avoir des noms de chambre clairs (pas de trucs farfelus, s’il vous plaît ; pensez à votre client final qui essaye de réserver une chambre Twin et surtout pas une Double). J’en ai parlé plus longuement dans un précédent épisode, mais je vous remets quand même en mémoire cet hôtel qui a détruit toute sa stratégie de réservation en direct en utilisant des noms de chambre comme “Diamond”, “Paradise”, etc.

Et mettez vraiment des photos qui différencient clairement vos types de chambre. À ce stade, on va privilégier la clarté à l’esthétique. Il faut des photos qui montrent pourquoi chaque type de chambre est ce qu’il est. Tant pis si ce n’est pas la plus belle photo de cette chambre.

Vient ensuite la partie des tarifs… Et là, Alexandra a su trouver les mots pour exprimer EXACTEMENT ce que j’avais en tête. Alexandra, quand tu écouteras cet épisode, merci ! 

Vous devez absolument minimiser le nombre de tarifs différents que vous  proposez. Rappelez-vous qu’une offre n’est PAS un tarif. Une offre est une chambre, à un prix particulier, avec des conditions particulières. Donc, prenons comme exemple un hôtel qui aurait des Single, Double, Double Supérieur, Twin, Triple et UNE SEULE Suite. Cet hôtel aurait un tarif BAR (Best Available Rate), un tarif Petit-déjeuner inclus (Non, non ! Je voulais dire  OFFERT On n’inclut pas le petit-déjeuner, JAMAIS. On l’offre pour une réservation en direct), un Last Minute, un Early Booking et enfin un Non annulable Non remboursable.

6 catégories de chambres.

5 tarifs différents.

CA FAIT 30 OFFRES AU TOTAL !!! 

Allez ! Juste pour vous embêter un peu et démontrer combien c’est submergeant, je vais vous lister ces 30 offres. Prêt ?

Pour commencer, une offre exclusivement sur vos tarifs, parce que personne ne veut payer plus cher que les moyens dont il dispose. 

Pourquoi ne pas opter pour une offre où le client paye 50 % maintenant et 50 % dans un mois ? Comme un crédit, mais sans intérêts. 

Ou peut-être préférez-vous une offre basée sur le prorata du chiffre d’affaires généré sur vos réservations en direct ! Plus vous vendez, plus je gagne !

N’ayez pas d’inquiétude : je suis généreux. Je vous propose même une offre où le prorata est calculé en déduisant vos clients fidèles. Et si vous avez une clientèle corpo venue au moins trois fois, elle est également incluse !

Mais ce n’est pas tout, car je suis prêt à tout pour vous facturer. Une offre où je vous facture à la minute pour chaque appel téléphonique que vous me passez. Une autre où je vous facture en fonction du nombre de mails que vous m’envoyez chaque jour. Et si vous prononcez mon nom à chaque réunion, je peux même vous facturer en fonction de ça !

Et pour ceux qui aiment jouer avec la mode, j’ai la solution. Une offre où je vous facture en fonction de la couleur de la chemise que vous portez lors de nos rendez-vous. Plus c’est flashy, plus le tarif est élevé ! Mais si vous préférez rester sur votre téléphone plutôt que de vous habiller, je peux vous facturer en fonction du nombre de tweets que vous publiez par jour. Attention, si vous êtes trop actif sur les réseaux sociaux, cela risque de coûter cher !

Mais les offres les plus intéressantes sont les plus originales. Vous cherchez une façon de rentabiliser votre climatisation ? J’ai une offre basée sur la température de votre bureau. Plus il fait chaud, plus le tarif augmente. Et si vous voulez prendre une pause, attention ! Plus vous prenez de pauses café, plus le tarif est élevé. Mais vous pouvez toujours décider de prendre des pauses thé ou infusion pour économiser !

Et enfin, pour les plus aventuriers d’entre vous, j’ai une offre très spéciale où je vous facture en fonction de la météo du jour. Parce que pourquoi pas ? Vous ne savez jamais ce que vous allez payer, mais c’est ça qui est amusant !

Bon allez je m’arrête ici… Même si honnêtement j’aurais pu continuer des heures avec les trucs les plus farfelus imaginables.

Je pense que vous avez saisi ce que je voulais dire ici : trop d’offres tue les offres. Donc vraiment PAS PLUS DE 3 TARIFS ! Et essayez également de ne pas dépasser les 4 / 5 types de chambres.

Puisque j’évoque les offres et les tarifs, je dois absolument vous parler de vos “Prix barrés”. Pour ceux qui ne savent pas ce que c’est, il s’agit simplement du prix barré qui va s’afficher sur une offre pour montrer la réduction. Exemple : 100€ est barré et en dessous figure un prix de 90€, donc une réduction de 10 %. Voilà une erreur que j’ai constatée 9 fois sur 10, sur des dossiers dont je me suis occupé. Le prix barré ne doit JAMAIS être le chiffre à partir duquel votre offre est calculée. 

Je vous donne un exemple. Vous avez un système qui calcule automatiquement votre tarif NA;NR  à partir du BAR, en appliquant 10 % de réduction. Pour une nuit à 100€ au BAR, on aurait donc un NA;NR à 90 %. Jusqu’ici tout va bien ! Oui jusqu’ici tout est ok. La pire erreur que vous pourriez commettre serait d’afficher le tarif BAR en tant que prix barré.

“Hein comment ça Tony ?!?”, allez-vous me dire ! “Pourquoi ne pas afficher le prix de référence en tant que prix barré ?” Mais parce que votre BAR n’est probablement PAS votre prix de référence !

Il faut bien faire la différence entre ce que vous considérez être votre prix de référence (qui sert à calculer votre promo) et ce que VOTRE CLIENT considère être le prix de référence ! Votre client aura certainement comme prix de référence votre tarif Booking ! Puisque TOUT LE MONDE sait que Booking est le moins cher du marché !

Conclusion :  le prix barré que vous devez afficher est votre prix Booking ! 

Dans mon exemple précédent, le prix DISTRIB (qui est celui utilisé par Booking / Expedia) serait également calculé à partir de votre BAR en y additionnant 10 % cette fois-ci. Vous auriez donc pour la même nuit : 110 € sur votre tarif DISTRIB, 100 € sur le BAR et 90€ sur le NA;NR.

Eh bien, votre NA;NR devrait donc afficher un prix barré à 110 € qui est celui que votre futur client avait trouvé sur Booking.com avant d’arriver sur votre site. Facilitez-lui la vie et évitez-lui des calculs inutiles. Ce petit détail est clé sur votre moteur de réservation car il renforcera chez votre client le sentiment de réaliser une superbe affaire. Vous lui montrez clairement combien il économisera en réservant en direct (rappelez-vous l’épisode de ce Podcast sur la façon de créer une offre qui cartonne).

Vu le temps passé, nous allons nous arrêter ici pour aujourd’hui et nous finirons de couvrir ce sujet dans 15 jours !

A dans 15 jours 🙂

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Ceci est une transcription automatique de l’épisode 16 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous,

Cette fois-ci, je suis certain que nous allons clôturer le sujet du site web dans cet épisode. Tant pis si je dois dépasser le temps normalement prévu pour ce Podcast : je suis trop impatient de m’attaquer aux épisodes suivants, liés à votre moteur de réservation !

C’est parti ! 

La page Programme de fidélité

“What ?!??? Non mais Tony… t’as pété les plombs ou quoi ? Je te rappelle qu’on parle du site web de mon hôtel, pas de mes e-mailings ou de ma fidélisation clients !”.

Mais oui, mon cher hôtelier fictif, nous parlons bien de ton site web ici. Et maintenant, je vais te poser cette question : as-tu déjà acheté un produit en ligne où tu pouvais t’abonner à leur programme de fidélité SANS qu’il y ait une seule mention à ce sujet sur leur site web ? 

Eh bien, voici quelques exemples : 

• Amazon met en évidence son programme PRIME partout sur son site ; 
• Booking met en avant Genius sur son site ;
• La SNCF propose son programme d’abonnements et de cartes avantages sur son site ;
• Expedia met en avant son Expedia Rewards ;
• Etc., etc., etc.

Vous pourriez vous demander pourquoi ils font cela. La réponse est simple : car c’est ENCORE un argument choc pour pousser le client à réserver chez eux. Ils disent en fait : “En réservant chez nous, vous allez ensuite faire partie du programme BLA qui vous donnera l’avantage BLI pour vos futurs achats”.

Ils offrent une bonne raison de réserver maintenant chez eux. ET, ils plantent une petite graine dans l’esprit du client sur le fait qu’il devrait réserver de nouveau chez eux à l’avenir. Ils font d’une pierre deux coups. Brillant !

À présent, la question est : comment cela s’applique-t-il à vous et à votre site ? Je suis sincèrement désolé, mais je ne vais pas vous expliquer aujourd’hui comment créer un programme de fidélité efficace. Néanmoins, je m’engage à y consacrer un épisode dans le futur. 

Pour l’exemple ici, nous allons démarrer sur une offre très basique  : vous offrez 10 % de réduction et une demi-bouteille de champagne à vos clients fidèles réservant en direct. On ne va évidemment pas le proposer à un client fidèle passant par les OTA.

Une fois que vous avez cette offre dédiée à votre clientèle fidèle, VOUS DEVREZ EN PARLER SUR VOTRE SITE !

Il va vous falloir déterminer si, oui ou non, une page entière doit y être consacrée. Je pense que pour une offre aussi simple que celle que je viens d’énoncer, une section dans votre page “Offre” serait suffisante. Mais si vous aviez un Programme de Fidélité avec des paliers successifs donnant accès à plus de réductions, alors oui, une page entière sur le sujet ne serait pas de trop. 

Dans tous les cas, vous devrez mettre en avant cette information sur votre site. En plus d’être un excellent moyen de contrer des programmes comme Genius, vous donnerez à votre client potentiel une bonne raison supplémentaire de réserver en direct ; et vous l’inciterez à revenir dans le futur. Pour vous, hôteliers, vous ne ferez pas d’une pierre deux coups comme Amazon ou Booking. Vous ferez d’une pierre trois coups car vous taclerez au passage les OTA et leur stratégie de détournement de vos clients.

Il existe un cas spécial – et je suis désolé si cela ne vous concerne pas tous aujourd’hui, mais peut-être dans le futur,  je vous  le souhaite : lorsque vous possédez ou travaillez pour un groupe de plusieurs hôtels.

Dans ce cas-là, VOUS DEVEZ IMPÉRATIVEMENT avoir une page entière dédiée à votre programme de fidélité. Dans cette page, vous ne parlez pas uniquement des avantages offerts à vos clients fidèles. Vous insérez un joli encart avec une photo, une mini description et une information sur la situation géographique de TOUS vos hôtels. Et vous précisez qu’en séjournant dans un de vos hôtels, le client profitera ensuite de ses privilèges client fidèle dans TOUS les autres hôtels du groupe. En plus des avantages marketing que j’ai énumérés juste avant, vous allez pouvoir commencer à faire la promotion de votre marque et de vos autres hôtels. Pour vous, ce ne sera pas une pierre 3 coups, mais une pierre 4 coups ! Si vous avez réussi à récupérer un client sur le site d’un de vos hôtels, vous pourrez alors le maintenir dans votre toile. Vous allez faire un véritable carton en  mettant en place ce genre de stratégie de fidélisation.

Continuons avec…

Les autres pages

Nous avons fait le tour des pages “standard” sur un site hôtelier. Bien évidemment, selon votre établissement, vous pourriez avoir d’autres pages du type : golf, restaurant, spa, station thermale, activité XY propre à votre établissement, etc. 

Peu importe la page, gardez ces trois points en tête : 

1. Votre page doit communiquer un vrai message ; et vous, si vous étiez le client, devriez avoir envie de réserver cet hôtel grâce à la page en question ;
2. La page doit TOUJOURS mettre en avant, de façon intelligente, les avantages qu’aura votre client en réservant en direct chez vous ;
3. Troisièmement, votre page doit s’harmoniser avec l’USP de votre hôtel (la chose unique que propose votre hôtel aux yeux de vos clients). 

Gardez ces 3 points en tête ; et vous devriez ensuite pouvoir vous débrouiller pour créer tout type de page sur votre site, sans jamais perdre de vue l’objectif recherché : envoyer des clients vers votre plateforme de paiement ou moteur de réservation.

Je vais maintenant attaquer le dernier sujet que je souhaitais aborder concernant votre site :

Les commentaires clients

Mais comment est-ce possible qu’il y ait si peu de sites hôteliers contenant des commentaires clients ? Cela n’a pas de sens pour moi ! 

Pour ceux d’entre vous qui ont l’habitude d’acheter sur internet, vous lisez TOUJOURS les commentaires clients d’un produit avant d’en faire l’acquisition, n’est-ce pas ? Si vous vous apprêtez à commander un nouveau set de serviettes de bain sur Amazon, vous allez forcément lire les avis clients pour savoir si ces serviettes sont efficaces, douces, etc. Alors pourquoi ne pas mettre des commentaires clients sur votre site ?

“Mais enfin Tony, les clients peuvent déjà trouver des commentaires sur mon hôtel en allant chercher sur le Web”. Mais NON, mon cher hôtelier fictif ! Ce raisonnement aura pour conséquence que vous laissez votre client QUITTER votre site internet pour trouver ailleurs des avis sur votre hôtel, sur TripAdvisor, par exemple. En arrivant sur votre page Trip, il va tomber sur une dizaine de promos faites par vos concurrents ; il va cliquer sur l’une d’entre elles, par simple curiosité ; il va bien aimer cet hôtel et va vous oublier pour réserver ailleurs. Bravo ! Quelle stratégie de marketing direct ! Grâce à vous, vos concurrents font plus de résas ! 

La vérité est que le fait de ne pas mettre de commentaires clients sur votre site vous a probablement été suggéré, un jour, par un Webmaster ne sachant pas comment le faire proprement. Mais, c’est une hérésie TOTALE pour toute personne travaillant dans l’e-commerce ! Pour vous donner quelques chiffres, voici le résultat d’une analyse faite par la société Power Review : 

• 99,9 % des consommateurs lisent les avis et 98 % d’entre eux les considèrent comme une étape essentielle du processus d’achat. 
• Plus une marque a d’avis, mieux c’est. Les acheteurs qui visitent une page produit comportant de 1 à 10 avis ont 52,2 % plus de chances de commander que ceux qui visitent des pages sans avis.
• Les acheteurs qui visitent des pages de produits comportant entre 11 et 30 avis ont des taux de conversion deux fois plus élevés que ceux qui visitent des pages de produits ne comportant aucun avis.

Deux fois plus élevés… J’ai dit DEUX FOIS PLUS ÉLEVÉS ! Est-ce que vous vous rendez compte de ce que cela signifie : un taux de conversion deux fois plus élevé ? Cela veut simplement dire : doubler la quantité de résas générées par votre site ! 

Alors… Vous avez toujours envie de laisser les OTA gérer vos avis et de ne pas en mettre sur votre site internet ?

C’est bien ce que je pensais  

Maintenant que nous avons établi ce point, apportons quelques précisions. Il ne faut pas simplement jeter des commentaires clients, n’importe comment, sur votre site. Et il ne faut pas non plus mettre un Widget de commentaire client pris parmi les commentaires clients obtenus par votre hôtel sur les OTA. Ceci serait une erreur terrible car 1) Vous n’avez aucun contrôle sur les commentaires qui seront affichés et 2) Vous serez en train de faire la promotion des OTA sur votre propre site. 

Commençons par le sujet des types de commentaires à afficher sur votre site. Devez-vous afficher uniquement les commentaires parfaits ? Ou bien jouer la transparence et afficher tous les commentaires en incluant les très mauvais ?

Bon, je sens que je vais encore me faire quelques ennemis ici Mais comme je vous l’ai déjà dit, je ne suis pas là pour flatter les égos ; je suis là pour vous donner des conseils pertinents qui vous aideront à augmenter les bénéfices de votre hôtel.

Cette histoire de transparence est totalement fausse. Voici un exemple concret pour vous le démontrer : vos photos. Avez-vous déjà demandé à votre photographe de ne pas repasser les draps du lit et de laisser un câble apparent avant de prendre sa photo ? Mais oui, vous savez, les femmes de chambre ne repassent pas les draps des lits à chaque fois qu’elles font les chambres, et elles ne cachent pas non plus LE MOINDRE câble qui pourrait dépasser. Donc, nous ne pouvons pas prendre des photos de chambres parfaites. Nous devons prendre des photos de chambre qui reflètent réellement ce à quoi elle ressemblera après qu’une femme de chambre débordée et mal réveillée l’a terminée. Quel message !

En m’écoutant, vous vous rendez bien compte des inepties que je suis en train de vous débiter sur vos photos de chambre ? Allez, pour rigoler un peu plus, on pourrait aussi imaginer prendre une photo de la réception avec un veilleur de nuit grincheux et de mauvaise humeur, parce que c’est lui que vos clients verront si jamais ils rentrent d’une soirée à 3 heures du matin. Mais oui excellente idée ! Et puis on pourrait carrément mettre cette photo en plein écran dès la page d’accueil de votre site ! Et on mettrait une superbe phrase d’accroche : “Un hôtel magnifique mais éviter notre veilleur de nuit”. 

Cerise sur le gâteau, on devrait aussi écrire sur votre site la date de la dernière fois où les ballons d’eau chaude et l’ascenseur sont tombés en panne. Mais oui, jouons la transparence à fond !

Trêve de plaisanterie !

Comme vous le comprenez, cette idée de jouer la transparence est totalement fausse. Soit, vous la jouez à 100 % (et donc, vous la jouez sur vos photos, textes, etc.), soit vous prenez un autre chemin qui est beaucoup plus efficace en termes de marketing.

Il faut cependant faire la différence entre “être sous son meilleur angle” et “mentir sur le produit”. Être sous son meilleur angle signifierait pour une photo de chambre : prendre la meilleure photo possible de votre chambre. Mentir sur le produit signifierait : photoshoper la vue depuis votre chambre pour mettre une vue sur une mer magnifique alors que votre hôtel se trouve en plein centre ville avec vue sur le parking de la mairie. 

En marketing, nous faisons tout pour mettre quelque chose sous son meilleur angle. Mais nous ne devons JAMAIS mentir sur le produit. Mentir sur le produit reviendra à se prendre de très mauvais avis clients dans le futur. C’est une très mauvaise idée.

Comment cela s’applique-t-il à vos avis clients ? Eh bien, dans vos enquêtes de satisfaction, assurez-vous de leur poser des questions qui vous permettront d’obtenir le meilleur sur votre hôtel, sans jamais mentir. Exemple de questions : 

• Qu’avez-vous le plus apprécié dans votre chambre ?
• Quel est l’endroit autour de l’hôtel où vous avez le mieux mangé ?
• Quel réceptionniste vous a le plus aidé ?
• Quel est le point le plus positif de notre hôtel, que vous retiendrez après votre séjour ?
• Quel produit avez-vous préféré dans notre petit-déjeuner ?
• Etc.

Vous voyez, ce sont des questions positives. Lorsque vous poserez ce type de question, votre client vous écrira un commentaire qui vous mettra sous votre meilleur angle SANS jamais mentir.

Exemple pour la question sur le petit-déjeuner : imaginons que votre salle de petit-déjeuner est petite, VRAIMENT minuscule. Si vous demandez : “Qu’avez-vous pensé du petit-déjeuner ?”, le client répondra : “Très bon, mais salle très petite”. Avec une question du type : “Quel produit avez-vous préféré dans notre petit-déjeuner ?”, le client vous répondra : “J’ai adoré les croissants et les pains au chocolat. Mon fils m’en réclame encore depuis que nous sommes rentrés”. Et voilà un commentaire parfait à mettre dans la section petit-déjeuner de votre site ! On met en avant le positif pour vous afficher sous votre meilleur angle.

Avec cette technique, vous n’aurez jamais de commentaires qui auront l’air mensongers du type : “Wahou ! Depuis que j’ai séjourné dans cet hôtel, je suis devenu riche, mon mari est devenu incroyable et mes enfants sont les premiers de leur classe”…  

Ce n’est pas fini sur le sujet des commentaires clients. Il reste encore un point capital : comment les afficher sur votre site ?

La première erreur est de faire une section “Livre d’or” sur votre site. C’est nul et très risqué. Si vous vous contentez d’afficher tous les commentaires dans un seul endroit, vous prenez le risque de rendre le client confus. 

Voici ce à quoi vous vous exposez. Votre client lit un commentaire disant : “J’ai adoré la taille de la chambre, la literie et la vue”. Il s’attend donc à avoir une grande chambre avec un excellent lit et une superbe vue. Ce client séjourne chez vous, répond ensuite à votre enquête de satisfaction et écrit : “Faux commentaire et fausse publicité, je suis vraiment déçu par cet hôtel que j’avais sélectionné pour mon voyage de noces”.

Que s’est-il passé ? Eh bien, c’est très simple. Le commentaire qu’il avait lu correspondait à quelqu’un ayant séjourné dans votre Suite Présidentielle. Mais l’info sur le type de chambre n’étant pas renseignée, cela a mis de la confusion chez votre client qui lui, n’avait que les moyens de s’offrir une chambre double.

Comprenez bien que le client N’EST PAS le problème. C’est la fausse promesse qu’il a l’impression d’avoir reçue qui est le problème. S’il avait lu un commentaire du type : “Chambre très confortable à deux pas du centre ville”, il n’aurait pas été déçu et vous aurait même fortement recommandé auprès de ses proches.

Pour faire une analogie, imaginez que vous allez sur internet pour vous commander un iPhone. Vous lisez les commentaires, or, sans que vous le sachiez, tous les commentaires de tous les iPhone sont mélangés. Vous lisez donc : “Écran super grand”, “Écran un peu petit”, “Tient dans la poche”, “Difficile à prendre en main à cause de la taille”, “Dommage que le chargeur n’était pas fourni avec le téléphone”, “Chargeur super rapide”, etc. Non seulement vous ne comprendrez rien, mais vous aurez certainement le même problème et la même sensation de confusion que le client de l’exemple précédent. Et par peur de faire une bêtise, vous vous rendrez tout  simplement  sur Amazon pour finaliser votre achat là-bas… 

Ou… si vous cherchiez à réserver un séjour dans un hôtel… vous iriez sur Booking.com pour finaliser votre achat là-bas.

Donc, comment éviter ce problème ? Eh bien, en séparant votre hôtel en produits e-commerce. Votre petit-déjeuner est un produit à part, vos réceptionnistes de jour sont un produit à part, votre chambre single est un produit à part, votre Double supérieur est un produit à part, votre situation géographique est produit à part. Et ainsi de suite pour toutes les sections ou les pages de votre site.

Une fois que vous avez tous vos produits bien séparés, vous actualisez vos enquêtes de satisfaction pour vous assurer de poser les bonnes questions sur chacun de vos produits identifiés ; et vous laissez les internautes vous créer le contenu dont vous aurez besoin pour votre site.

Vous aurez alors 3 possibilités d’intégration des commentaires, qui dépendront de votre fournisseur d’enquêtes et/ou de votre temps libre : 

• L’idéal : vous avez un fournisseur d’enquêtes qui vous donne un flux par produit ou par question. Vous n’avez plus qu’à brancher chacun des flux de données sur les sections correspondantes de votre site web. Attention à bien avoir des flux par type de chambres !
• Votre fournisseur ne peut pas vous donner ces flux d’informations ; mais vous avez un peu de temps libre ou une ressource en interne pour le gérer. Vous copiez/collez vous-même vos commentaires clients sur votre site lorsque vous en avez qui valent le coup. 
• Dernière possibilité si votre fournisseur ne vous donne pas accès aux flux d’avis et si vous n’avez pas le temps : vous sélectionnez une vingtaine de commentaires par produit et demandez à votre Webmaster de les mettre sur les sections correspondantes de votre site. Puis de temps en temps, vous refaites une sélection et la renvoyez à votre Webmaster pour qu’il actualise votre site. Si vous êtes dans ce cas, évitez de mettre des dates sur vos commentaires clients. Cela serait très nuisible de voir des dates vieilles de plusieurs mois ou années. Vous donneriez l’image d’un hôtel mort.

Conclusion

Voilà ! On arrive au bout de cette série sur l’optimisation de votre site web. Je vais maintenant m’attaquer à votre moteur de réservation ou plateforme de paiement. 

Alors ? Est-ce que la promesse que je vous avais faite il y a 6 épisodes à été tenue ? Avez-vous maintenant une vision TOTALEMENT différente de ce que devrait être le site de votre hôtel ? 

Si c’est le cas, j’en suis ravi. 

Pour être honnête, j’aurais pu ajouter un autre épisode lié au Widget installable sur votre site internet (Chat, Comparateur de prix, etc.) et je le ferai peut-être plus tard. Mais là, il est temps d’avancer.

Si vous appréciez ce Podcast, n’hésitez pas à le soutenir, peu importe ce que vous pouvez faire, en allant sur https://fr.tipeee.com/podcasthotel 

A dans 15 jours !

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Ceci est une transcription automatique de l’épisode 15 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous,

Nous abordons aujourd’hui la troisième partie de ce grand sujet :  “Comment avoir un site hôtelier qui cartonne ?”. Je croise les doigts ; j’ espère pouvoir ENFIN le clore.

Commençons par une page qui est à 90 %  inutile, bien que présente sur 100 % des sites hôteliers : 

La fameuse page Situation géographique

La plupart du temps, ces pages sont faites de telle façon qu’elles sont totalement inutiles. Elles consistent en un plan, une icône montrant où se trouve l’hôtel, et une adresse postale.

C’EST TOTALEMENT INUTILE !!!

Dois-je vous rappeler que l’internaute qui arrive sur votre site vous avait découvert avant ? Il vous avait trouvé sur un OTA, un site de commentaires, un article, etc. Il a donc déjà une assez bonne idée de la situation géographique de votre hôtel. Alors, quel est l’intérêt d’avoir une telle page sur votre site ?

Alors oui… Certains d’entre vous pourraient me dire : “Mais Tony, cette page est pour les internautes qui ne nous connaissaient pas avant d’arriver sur notre site”. Super ! Vous avez raison. Mais, de ce fait, vous dédiez une page entière de votre site à peut-être 5 ou 10 % de vos visiteurs ? Pas très rentable – je trouve.

Cependant, on ne peut pas non plus ignorer complètement ces 5 à 10 % de visiteurs – je suis d’accord. Donc, comment transformer une page inutile la plupart du temps en une page extraordinaire qui va aider à exploser les réservations sur votre site ?

Eh bien, selon 3 enquêtes dont 2 gouvernementales, votre client dépensera pendant son séjour autant que le montant de sa chambre. S’il reste 3 jours et paye 100€ par nuit, soit un total de 300€ pour votre hôtel, vous pouvez assumer qu’il dépensera plus ou moins 300€ également pour tout ce qui est loisirs et restauration.

Vous commencez à voir où je veux en venir ?

Pour ceux qui ont l’habitude d’écouter mes conférences, vous savez que les clients ayant reçu des conseils d’un hôtel, qui améliorent l’expérience vécue, lui donneront une bien meilleure note lorsqu’ils estimeront la qualité de cet hôtel. Un client pourrait mieux noter un hôtel simplement parce que celui-ci lui a conseillé le resto et l’endroit parfaits pour une soirée magique avec sa dulcinée. 

Eh bien, voilà un tout autre point de vue à prendre en compte pour votre page Situation géographique ! Et si les renseignements sur la localisation de votre établissement étaient toujours présents, mais que cette page contenait en plus de vraies informations sur les environs de l’hôtel ?

Là, vous allez sûrement me répliquer : “Non Tony ! Tu te rends compte de ce que tu dis ? On ne va quand même pas faire des reportages photos et parler de TOUT ce qu’il y a autour de l’hôtel !”. Et vous auriez parfaitement raison. Mais, si vous avez bien écouté mon épisode sur comment créer une offre, vous devez certainement vous souvenir que je vous parlais de l’importance de ne faire QUE ce qui correspond à votre clientèle. C’est la même chose ici, sur la page Situation et les alentours. 

Voici un exemple : 

Votre hôtel accueille majoritairement 3 types de clients : des couples de 30 – 40 ans venus en week-end faire une pause loin des enfants ; des touristes faisant la route des vins ; et des clients corpo travaillant pour une grande entreprise locale.

Eh bien, les endroits dont vous devriez parler sur votre page Situation Géographique seraient des endroits liés à la relaxation en couple (spa, restaurant romantique, balades…),  les vignobles à deux pas de l’hôtel et, pour les corpo, les lieux autour de l’hôtel où il est facile de se nourrir rapidement et simplement.

Soudain, avec seulement ces quelques informations, votre page Situation géographique est passée d’une page banale et très peu utile (enfin pas très utile pour 90 % de vos visiteurs mais profitable aux 5 à 10 % qui ignoraient où se trouve votre hôtel) à un véritable plus pour votre site internet. Lorsque les internautes verront cette page, ils auront tout d’un coup un peu plus envie de sélectionner votre hôtel. 

Et, vous avez encore une carte à jouer ! 

Si vous avez bien préparé vos offres tarifaires, vous avez très probablement créé une offre correspondant à chaque type de client. La page Situation Géographique peut être un très bon endroit pour en parler.

Reprenons l’exemple précédent avec l’hôtel qui accueillait trois types de clients. 

Le premier était “des couples de 30 – 40 ans venus en week-end faire une pause loin des enfants”. Disons que ce segment client représente un bon 30 % de votre clientèle. Si vous disposez d’un Spa dans votre hôtel, offrir une heure de massage en couple, UNIQUEMENT sur votre site bien sûr, serait génial. Si vous n’en avez pas et que vos clients vont au Spa juste à côté de chez vous, vous devriez passer un deal avec lui pour avoir 10 % de réduction pour vos clients réservant sur votre site.

Sur votre page Situation géographique, dans la partie où vous présentez votre Spa partenaire, précisez en gras que le client aura 10 % de réduction chez ce Spa en réservant ICI (ici étant bien évidemment un lien vers votre moteur de réservation).

Vous voyez l’idée ? Et bien, vous pourriez la dupliquer pratiquement à l’identique avec les deux autres types de clients : 

Pour les touristes faisant la route des vins  : une bouteille d’un bon vin local offert si le client réserve en direct avec vous. 

Pour les Corpo, je vous conseillerais un service de livraison en chambre plutôt que d’aller consommer un repas tout seul dans un resto (je ne sais pas pour vous, mais moi, ça m’ennuie de manger tout seul). Donc il pourrait y avoir une offre liée à la livraison d’un repas en chambre jusqu’à très tard le soir. 

Prenons un autre exemple pour des hôtels surtout fréquentés par des touristes. 

À l’heure actuelle, c’est toujours très compliqué, quand on voyage, de sélectionner les activités à faire et de les réserver. En tant qu’hôtelier responsable de la qualité des vacances de votre client, vous pourriez tout à fait lui conseiller une petite sélection d’activités touristiques, en mettant un lien vers votre billetterie en ligne. Même si vous pourrez difficilement offrir 10 % de réduction pour le Louvre ou la Tour Eiffel, vous pouvez tout de même faciliter la vie de votre client, ce qui influencera le fait d’acheter son séjour sur votre site et pas sur Booking.com

Passons à la page suivante : 

La page de contact

Son but est simplement de pouvoir vous contacter. Mais comme toutes les pages de votre site, vous pouvez transformer cette expérience en quelque chose d’un peu plus fun.

La plupart des sites hôteliers se contentent de mettre un formulaire de contact et d’écrire leur numéro de téléphone en petit, en bas. Assez ennuyeux et peu informatif !

Voici ce que vous devriez mentionner sur une page de contact : 

En haut et EN GROS, mettez votre numéro de téléphone  – assurez-vous qu’il soit cliquable pour lancer un appel. Mettez également un numéro WhatsApp ! De nombreux pays fonctionnent davantage avec WhatsApp qu’avec le téléphone courant. Pour information, il y a en moyenne 18 milliards de SMS envoyés par jour… CONTRE 100 milliards de messages WhatsApp envoyés chaque jour, soit plus de 5 fois le nombre de SMS envoyés ! En outre, créer une communication avec votre client via WhatsApp vous donnera un avantage qu’aucun OTA ne pourra avoir. C’est une astuce simple mais extrêmement efficace pour les clients qui préfèrent vous contacter avec WhatsApp.

À côté de ces deux numéros, inscrivez un véritable message marketing du type : “En réservant chez nous par téléphone, profitez de XX ou YY”. Vous mettez ENCORE ici une incitation à réserver en direct, mais au téléphone cette fois-ci. Chaque page doit pousser le message que les offres en direct sont bien plus intéressantes que celles présentes sur les OTA.

Même si cela ne rentre pas du tout dans le sujet de votre site web, je vous conseille très fortement de faire suivre une mini formation commerciale à vos réceptionnistes et à les commissionner sur les résas finalisées au téléphone. Rappelez-vous que lorsque votre réceptionniste décroche le téléphone, il représente alors TOUT votre hôtel, la qualité de votre service client et votre professionnalisme. Il doit donc être parfait au téléphone : comprendre le besoin et identifier le problème client, savoir adapter votre offre à ce besoin / problème, trouver le bon angle pour lui proposer votre offre et enfin conclure le deal. Bon… c’est un tout autre sujet ; n’hésitez pas cependant à m’envoyer un mail sur contact@tonyloeb.com si vous souhaitez que j’y consacre un futur épisode. 

Revenons à notre page contact.

On a parlé de l’importance de WhatsApp, mais vous avez aussi des systèmes de Chat (ou Chatbot, un Chat qui répond automatiquement via une intelligence artificielle). Même si votre Chat sera dispo sur toutes les pages sur votre site, il devrait être bien mis en avant sur votre page contact. Le haut de la page devrait donc contenir les options d’appel / message téléphonique ainsi qu’un lien vers votre Chat. 

Votre formulaire de contact étant le moyen le moins humain pour vous contacter, il devrait figurer en dessous de toutes les autres options. 

J’ai déjà vu aussi des systèmes de rappel automatique qui fonctionnaient pas trop mal sur certains hôtels. Un bouton du type “Cliquez ici ; et nous vous rappelons dans les 10 min”. Cela pousse le client qui serait frileux à vous appeler (car son opérateur lui facture bien trop cher les appels internationaux), cela le pousse à se mettre en contact avec vous. 

Bien sûr, avec ce genre de système, il faut que vous rappeliez vraiment votre client rapidement. Sinon, vous gâcheriez l’effet recherché et nuiriez aussi à votre réputation.

En parlant de rapidité, je souhaiterais soulever un point très important concernant les mails ou formulaires de contact que vous recevez. Votre rapidité de réponse est l’un des facteurs clés pour véhiculer l’image d’un hôtel professionnel, soucieux de ses clients. Lorsque j’ai cofondé la société Experience et que je m’occupais du commercial et du marketing, la règle d’or que j’avais instaurée était : “Vous avez 10 min maximum pour rappeler un hôtel qui nous a contactés sur notre site Web”. Et 10 min était un délai que j’estimais vraiment long. Généralement, nous rappelions dans les  2 à 5 minutes. L’hôtelier était alors très agréablement surpris par notre rapidité ; et cela le mettait en confiance sur la qualité de notre service client. Eh bien, il en est de même pour vous. Lorsqu’un client vous envoie un mail ou utilise votre formulaire de contact, vous devez lui répondre presque instantanément !

Ce client a fait la démarche de venir vous poser une question ; vous devez donc y répondre rapidement. De plus, en lui répondant très rapidement et avec professionnalisme, vous marquez beaucoup de points face aux OTA et autres concurrents. Pour rappel, une enquête passée de Booking.com avait démontré que la raison numéro 1 pour laquelle les clients réservaient sur cette plateforme était l’assurance d’un excellent service client et la possibilité de parler à une personne en cas de problème. Ne donnez pas raison à Booking.com, prouvez à votre client que le meilleur service client sera toujours celui qu’il aura en direct avec vous. 

Si vous souhaitez un jour travailler sur ce point (ce que je vous incite vivement à faire), vous travaillerez sur ce que l’on appelle le FRT : First Response Time, le délai de la première réponse. 

Pour terminer, je vous recommande d’ajouter à cette page une photo de l’équipe. Cela humanisera davantage votre page contact. Et si vous voulez faire un peu de zèle, mettez une photo par équipe : l’équipe de réception, l’équipe d’entretien des chambres, veilleur de nuit, équipe au bar/restaurant, etc. Cependant, si vous faites cela, vous devriez également avoir une photo du directeur avec son nom / prénom / fonction. Cette petite photo à elle seule est une promesse supplémentaire d’excellence de votre service. Le directeur est si confiant et si fier de son hôtel qu’il se met en avant et ne se cache pas derrière les réceptionnistes ou les concierges. Vous marquerez alors encore plusieurs points face aux OTA qui ne peuvent pas mettre en avant de cette façon leurs équipes, leur directeur ou leur propriétaire.

Voilà pour votre page de contact ! Pour résumer : celle-ci doit être humanisée au maximum, présenter toutes les possibilités imaginables poussant le client potentiel à vous contacter et avoir une touche de marketing mettant en avant les offres disponibles uniquement en direct. 

Mon dieu… je crois qu’il va falloir encore un autre épisode pour achever cette série sur votre site web. Désolé, mais je ne voulais pas bâcler cette mini série qui est l’une des plus capitales dans votre stratégie de marketing direct.

Comme il nous reste un peu de temps, je vais vous parler d’une page qui existe rarement (voire jamais) sur les sites hôteliers et qui pourtant devrait être présente sur votre site : 

La page de l’USP

Pour rappel, l’USP est la proposition unique de votre société aux yeux de vos clients. Si vous voulez une clarification complète de ce sujet, écoutez le 2ᵉ épisode de “10 min pour un hôtelier”.

Qu’est-ce que je veux dire par une “page USP” ? Eh bien, simplement une page dédiée à la mise en avant de l’USP de votre hôtel. Reprenons mes 3 exemples préférés : l’hôtel vue mer, l’hôtel abordable proche de la gare et le groupe d’hôtels décalés.

Pour l’hôtel vue mer, vous pourriez avoir une section de votre site “Vue mer” où l’on verrait une galerie de la vue depuis plusieurs chambres, avec un petit encart sur le restaurant où manger devant la mer et un autre petit encart sur la petite plage privée de l’hôtel où les clients peuvent se baigner. 

Pour l’hôtel pas cher proche gare, je ne mettrai pas une section entière sur le sujet. Mais, j’en parlerai très probablement sur la page Situation Géographique avec un bloc dédié à la gare et au fait que l’hôtel est juste à côté. Ce que je ferais par contre serait d’analyser les clients de l’hôtel venant depuis la gare, pour trouver à quels segments ils correspondent. Imaginons, pour l’exemple, qu’il s’agisse principalement de Corpo restant une nuit. Dans ce cas-là je ferais une section sur le site dédié au “Séjour d’une nuit pour les professionnels”. J’y détaillerais la facilité d’accéder à l’hôtel depuis la gare, les facilités pour se faire livrer un repas en chambre, les possibilités de se faire réveiller le lendemain matin en fonction de l’heure de son train et finalement une offre “Petit-déjeuner à emporter pour dégustation dans votre train de retour”. 

Enfin, pour le groupe d’hôtels un peu décalés, j’aurais une section dédiée à la culture du groupe et à son histoire, le tout agrémenté d’exemples graphiques (photos) montrant des détails très décalés du groupe et prouvant son originalité face à toute la concurrence.

Cet exercice est difficile et demande un peu de créativité. Vous ne pouvez pas simplement créer une page USP et mettre une phrase et une photo. Vous devrez arriver à raconter une histoire autour de votre USP et à la mettre en forme (textuellement et graphiquement parlant), pour donner envie de la lire. 

Rappelez-vous juste le but : convaincre vos futurs clients que vous êtes exactement l’hôtel qu’ils recherchaient. Et, bien évidemment, pensez à lier le tout, intelligemment, à vos offres afin de pousser les visiteurs à réserver en direct.

Je vais m’arrêter là pour aujourd’hui et je vous dis à dans 15 jours pour les 2 derniers sujets que je voudrais aborder concernant votre site web : les commentaires clients et votre programme de fidélité. Oui, oui… j’ai bien dit “programme de fidélité” alors que je vous parle de votre site web. Curieux ? Et bien je vous dis : à dans 15 jours, pour une explication !

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Contrairement au CRM (Customer Relationship Management), qui se concentre sur la gestion de la relation client à l’échelle de l’entreprise, le GRM est spécifiquement conçu pour répondre aux besoins de l’industrie hôtelière. Le GRM prend en compte les spécificités de l’expérience client dans l’hôtellerie, telles que la réservation de chambres, la gestion des clés, les préférences de restauration, les demandes de services en chambre, les activités et les réservations de spa, etc.

Le GRM permet aux hôtels de créer des profils clients complets en collectant des données sur les réservations, les achats et les interactions précédentes avec les clients. En utilisant ces données, les hôtels peuvent personnaliser l’expérience client, offrir des offres ciblées, anticiper les besoins des clients et améliorer leur satisfaction.

Le GRM est également utile pour la gestion de la relation client à long terme. Il permet aux hôtels de suivre les préférences et les habitudes des clients, d’envoyer des promotions personnalisées, de récompenser la fidélité et de s’assurer que les clients reviennent.

En résumé, le GRM est un outil de gestion de la relation client spécialement conçu pour l’industrie hôtelière. Il permet aux hôtels de mieux comprendre les besoins et les attentes des clients, de personnaliser leur expérience, de renforcer la fidélité et d’augmenter les ventes. Contrairement au CRM, le GRM est adapté aux spécificités de l’expérience client dans l’hôtellerie, et permet une analyse en profondeur des données pour améliorer l’expérience client.

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Dans le secteur de l’hôtellerie, les éditeurs de contenu WYSIWYG sont souvent utilisés pour la création et la gestion de contenu de site web d’un hôtel. Ils permettent aux équipes marketing et communication de l’hôtel de créer des pages web attractives et professionnelles sans avoir à maîtriser le code HTML ou CSS.

L’un des avantages majeurs de l’utilisation d’un éditeur WYSIWYG dans l’hôtellerie est qu’il permet aux hôtels de maintenir leur site web à jour et pertinent. Les hôtels peuvent facilement ajouter des offres spéciales, des informations sur les chambres, les restaurants, les installations de loisirs et d’autres informations importantes pour les clients.

Les éditeurs de contenu WYSIWYG sont également utiles pour créer des newsletters, des emails promotionnels et des publicités en ligne. Ils permettent de créer du contenu visuel attrayant et professionnel en peu de temps, sans avoir besoin d’embaucher des professionnels du marketing ou des concepteurs graphiques.

En comparaison avec les éditeurs de contenu basés sur le code, les éditeurs WYSIWYG sont plus simples à utiliser et sont plus conviviaux pour les non-techniciens. Cela permet aux hôtels de maintenir leur site web à jour plus facilement et plus rapidement, sans avoir à dépendre de développeurs ou de spécialistes techniques.

En conclusion, les éditeurs de contenu WYSIWYG sont des outils indispensables pour les hôtels qui cherchent à maintenir leur présence en ligne. Ils permettent aux hôtels de créer du contenu visuel professionnel, de le maintenir à jour facilement et rapidement, et d’attirer de nouveaux clients en ligne.

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Les réseaux sociaux sont devenus un outil indispensable pour les hôteliers afin de promouvoir leur établissement et de communiquer avec leurs clients. Le SMA permet de mesurer l’efficacité de la présence en ligne de l’hôtel sur les réseaux sociaux, en analysant des métriques telles que le nombre de mentions, de likes, de partages, de commentaires ou encore le taux d’engagement.

En utilisant le SMA, les hôteliers peuvent également surveiller leur réputation en ligne et répondre rapidement aux commentaires et aux avis négatifs, ce qui peut améliorer l’image de l’hôtel et renforcer la confiance des clients. Les données collectées grâce au SMA peuvent également être utilisées pour ajuster la stratégie de marketing et de communication sur les réseaux sociaux afin d’optimiser l’impact des campagnes publicitaires et de maximiser le retour sur investissement.

Il est important de noter que le SMA ne doit pas être utilisé de manière isolée, mais plutôt en conjonction avec d’autres outils d’analyse tels que le RevPAR, le TRevPAR, le GOPPAR ou le NPS, pour obtenir une vue d’ensemble complète de la performance de l’hôtel.

En résumé, le SMA est une méthode précieuse d’analyse des réseaux sociaux qui peut aider les hôteliers à améliorer leur présence en ligne, leur réputation en ligne et leur stratégie de marketing sur les médias sociaux. Utilisé en conjonction avec d’autres outils d’analyse, le SMA peut fournir des informations précieuses pour aider les hôteliers à prendre des décisions éclairées pour leur entreprise.

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L’avantage principal d’un ERP pour les hôtels est qu’il permet de centraliser toutes les données et processus de l’hôtel en un seul système. Cela permet une meilleure gestion de l’ensemble des activités de l’hôtel, une meilleure planification et une réduction des erreurs. Par exemple, un ERP peut aider à optimiser les processus de gestion des réservations en temps réel, pour éviter les erreurs de double réservation ou les surbookings.

Un ERP peut également aider les hôtels à suivre les tendances du marché et à réagir rapidement aux changements. Grâce à des fonctionnalités de reporting et d’analyse de données, les hôtels peuvent mieux comprendre leur performance et ajuster leur stratégie en conséquence. Par exemple, un hôtel qui remarque une baisse des réservations pendant une période donnée peut ajuster ses prix ou sa stratégie de marketing en temps réel.

En comparaison avec d’autres logiciels de gestion tels que les PMS et les CRMs, un ERP offre une solution plus complète et plus intégrée pour la gestion de toutes les activités d’un hôtel. Un PMS, par exemple, ne gère que la gestion des réservations, tandis qu’un CRM se concentre uniquement sur la gestion de la relation client. Un ERP, quant à lui, permet de gérer l’ensemble des activités de l’hôtel, de la réservation à la comptabilité, en passant par les ressources humaines et la gestion des stocks.

En conclusion, les ERP sont des outils essentiels pour les hôtels qui cherchent à optimiser leur gestion interne, à améliorer leur performance et à réduire les erreurs. Ils offrent une solution complète et intégrée pour la gestion de toutes les activités d’un hôtel, ce qui permet une meilleure gestion des processus et une réduction des coûts.

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Le CMS est un outil indispensable pour les hôteliers qui souhaitent gérer eux-mêmes le contenu de leur site web. Grâce à un CMS, il est possible de mettre à jour rapidement les informations sur les chambres, les tarifs, les offres spéciales, les événements locaux, etc. Les hôteliers peuvent également personnaliser leur site web en choisissant parmi différents modèles de conception et en ajoutant des images, des vidéos et des textes.

Les avantages d’un CMS pour l’industrie hôtelière sont nombreux. Tout d’abord, il permet de gagner du temps en simplifiant la mise à jour et la gestion du contenu du site web. Ensuite, il permet aux hôteliers de réduire les coûts de maintenance en leur évitant de faire appel à un développeur pour chaque modification. Enfin, un CMS peut aider à améliorer la visibilité du site web de l’hôtel en optimisant le référencement naturel et en facilitant la création de campagnes publicitaires.

Cependant, il est important de choisir un CMS adapté aux besoins de son hôtel. Il existe de nombreuses options sur le marché, chacune offrant des fonctionnalités différentes. Certains CMS sont conçus spécialement pour l’industrie hôtelière et offrent des fonctionnalités telles que la gestion des réservations, des commentaires et des évaluations des clients.

En conclusion, un CMS est un outil essentiel pour les hôteliers souhaitant gérer leur site web de manière autonome et efficace. Il permet de gagner du temps, de réduire les coûts et d’améliorer la visibilité du site web de l’hôtel. Cependant, il est important de bien choisir le CMS le mieux adapté aux besoins de son hôtel.

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