Ceci est une transcription automatique de l’épisode 16 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous,

Cette fois-ci, je suis certain que nous allons clôturer le sujet du site web dans cet épisode. Tant pis si je dois dépasser le temps normalement prévu pour ce Podcast : je suis trop impatient de m’attaquer aux épisodes suivants, liés à votre moteur de réservation !

C’est parti ! 

La page Programme de fidélité

“What ?!??? Non mais Tony… t’as pété les plombs ou quoi ? Je te rappelle qu’on parle du site web de mon hôtel, pas de mes e-mailings ou de ma fidélisation clients !”.

Mais oui, mon cher hôtelier fictif, nous parlons bien de ton site web ici. Et maintenant, je vais te poser cette question : as-tu déjà acheté un produit en ligne où tu pouvais t’abonner à leur programme de fidélité SANS qu’il y ait une seule mention à ce sujet sur leur site web ? 

Eh bien, voici quelques exemples : 

• Amazon met en évidence son programme PRIME partout sur son site ; 
• Booking met en avant Genius sur son site ;
• La SNCF propose son programme d’abonnements et de cartes avantages sur son site ;
• Expedia met en avant son Expedia Rewards ;
• Etc., etc., etc.

Vous pourriez vous demander pourquoi ils font cela. La réponse est simple : car c’est ENCORE un argument choc pour pousser le client à réserver chez eux. Ils disent en fait : “En réservant chez nous, vous allez ensuite faire partie du programme BLA qui vous donnera l’avantage BLI pour vos futurs achats”.

Ils offrent une bonne raison de réserver maintenant chez eux. ET, ils plantent une petite graine dans l’esprit du client sur le fait qu’il devrait réserver de nouveau chez eux à l’avenir. Ils font d’une pierre deux coups. Brillant !

À présent, la question est : comment cela s’applique-t-il à vous et à votre site ? Je suis sincèrement désolé, mais je ne vais pas vous expliquer aujourd’hui comment créer un programme de fidélité efficace. Néanmoins, je m’engage à y consacrer un épisode dans le futur. 

Pour l’exemple ici, nous allons démarrer sur une offre très basique  : vous offrez 10 % de réduction et une demi-bouteille de champagne à vos clients fidèles réservant en direct. On ne va évidemment pas le proposer à un client fidèle passant par les OTA.

Une fois que vous avez cette offre dédiée à votre clientèle fidèle, VOUS DEVREZ EN PARLER SUR VOTRE SITE !

Il va vous falloir déterminer si, oui ou non, une page entière doit y être consacrée. Je pense que pour une offre aussi simple que celle que je viens d’énoncer, une section dans votre page “Offre” serait suffisante. Mais si vous aviez un Programme de Fidélité avec des paliers successifs donnant accès à plus de réductions, alors oui, une page entière sur le sujet ne serait pas de trop. 

Dans tous les cas, vous devrez mettre en avant cette information sur votre site. En plus d’être un excellent moyen de contrer des programmes comme Genius, vous donnerez à votre client potentiel une bonne raison supplémentaire de réserver en direct ; et vous l’inciterez à revenir dans le futur. Pour vous, hôteliers, vous ne ferez pas d’une pierre deux coups comme Amazon ou Booking. Vous ferez d’une pierre trois coups car vous taclerez au passage les OTA et leur stratégie de détournement de vos clients.

Il existe un cas spécial – et je suis désolé si cela ne vous concerne pas tous aujourd’hui, mais peut-être dans le futur,  je vous  le souhaite : lorsque vous possédez ou travaillez pour un groupe de plusieurs hôtels.

Dans ce cas-là, VOUS DEVEZ IMPÉRATIVEMENT avoir une page entière dédiée à votre programme de fidélité. Dans cette page, vous ne parlez pas uniquement des avantages offerts à vos clients fidèles. Vous insérez un joli encart avec une photo, une mini description et une information sur la situation géographique de TOUS vos hôtels. Et vous précisez qu’en séjournant dans un de vos hôtels, le client profitera ensuite de ses privilèges client fidèle dans TOUS les autres hôtels du groupe. En plus des avantages marketing que j’ai énumérés juste avant, vous allez pouvoir commencer à faire la promotion de votre marque et de vos autres hôtels. Pour vous, ce ne sera pas une pierre 3 coups, mais une pierre 4 coups ! Si vous avez réussi à récupérer un client sur le site d’un de vos hôtels, vous pourrez alors le maintenir dans votre toile. Vous allez faire un véritable carton en  mettant en place ce genre de stratégie de fidélisation.

Continuons avec…

Les autres pages

Nous avons fait le tour des pages “standard” sur un site hôtelier. Bien évidemment, selon votre établissement, vous pourriez avoir d’autres pages du type : golf, restaurant, spa, station thermale, activité XY propre à votre établissement, etc. 

Peu importe la page, gardez ces trois points en tête : 

1. Votre page doit communiquer un vrai message ; et vous, si vous étiez le client, devriez avoir envie de réserver cet hôtel grâce à la page en question ;
2. La page doit TOUJOURS mettre en avant, de façon intelligente, les avantages qu’aura votre client en réservant en direct chez vous ;
3. Troisièmement, votre page doit s’harmoniser avec l’USP de votre hôtel (la chose unique que propose votre hôtel aux yeux de vos clients). 

Gardez ces 3 points en tête ; et vous devriez ensuite pouvoir vous débrouiller pour créer tout type de page sur votre site, sans jamais perdre de vue l’objectif recherché : envoyer des clients vers votre plateforme de paiement ou moteur de réservation.

Je vais maintenant attaquer le dernier sujet que je souhaitais aborder concernant votre site :

Les commentaires clients

Mais comment est-ce possible qu’il y ait si peu de sites hôteliers contenant des commentaires clients ? Cela n’a pas de sens pour moi ! 

Pour ceux d’entre vous qui ont l’habitude d’acheter sur internet, vous lisez TOUJOURS les commentaires clients d’un produit avant d’en faire l’acquisition, n’est-ce pas ? Si vous vous apprêtez à commander un nouveau set de serviettes de bain sur Amazon, vous allez forcément lire les avis clients pour savoir si ces serviettes sont efficaces, douces, etc. Alors pourquoi ne pas mettre des commentaires clients sur votre site ?

“Mais enfin Tony, les clients peuvent déjà trouver des commentaires sur mon hôtel en allant chercher sur le Web”. Mais NON, mon cher hôtelier fictif ! Ce raisonnement aura pour conséquence que vous laissez votre client QUITTER votre site internet pour trouver ailleurs des avis sur votre hôtel, sur TripAdvisor, par exemple. En arrivant sur votre page Trip, il va tomber sur une dizaine de promos faites par vos concurrents ; il va cliquer sur l’une d’entre elles, par simple curiosité ; il va bien aimer cet hôtel et va vous oublier pour réserver ailleurs. Bravo ! Quelle stratégie de marketing direct ! Grâce à vous, vos concurrents font plus de résas ! 

La vérité est que le fait de ne pas mettre de commentaires clients sur votre site vous a probablement été suggéré, un jour, par un Webmaster ne sachant pas comment le faire proprement. Mais, c’est une hérésie TOTALE pour toute personne travaillant dans l’e-commerce ! Pour vous donner quelques chiffres, voici le résultat d’une analyse faite par la société Power Review : 

• 99,9 % des consommateurs lisent les avis et 98 % d’entre eux les considèrent comme une étape essentielle du processus d’achat. 
• Plus une marque a d’avis, mieux c’est. Les acheteurs qui visitent une page produit comportant de 1 à 10 avis ont 52,2 % plus de chances de commander que ceux qui visitent des pages sans avis.
• Les acheteurs qui visitent des pages de produits comportant entre 11 et 30 avis ont des taux de conversion deux fois plus élevés que ceux qui visitent des pages de produits ne comportant aucun avis.

Deux fois plus élevés… J’ai dit DEUX FOIS PLUS ÉLEVÉS ! Est-ce que vous vous rendez compte de ce que cela signifie : un taux de conversion deux fois plus élevé ? Cela veut simplement dire : doubler la quantité de résas générées par votre site ! 

Alors… Vous avez toujours envie de laisser les OTA gérer vos avis et de ne pas en mettre sur votre site internet ?

C’est bien ce que je pensais  

Maintenant que nous avons établi ce point, apportons quelques précisions. Il ne faut pas simplement jeter des commentaires clients, n’importe comment, sur votre site. Et il ne faut pas non plus mettre un Widget de commentaire client pris parmi les commentaires clients obtenus par votre hôtel sur les OTA. Ceci serait une erreur terrible car 1) Vous n’avez aucun contrôle sur les commentaires qui seront affichés et 2) Vous serez en train de faire la promotion des OTA sur votre propre site. 

Commençons par le sujet des types de commentaires à afficher sur votre site. Devez-vous afficher uniquement les commentaires parfaits ? Ou bien jouer la transparence et afficher tous les commentaires en incluant les très mauvais ?

Bon, je sens que je vais encore me faire quelques ennemis ici Mais comme je vous l’ai déjà dit, je ne suis pas là pour flatter les égos ; je suis là pour vous donner des conseils pertinents qui vous aideront à augmenter les bénéfices de votre hôtel.

Cette histoire de transparence est totalement fausse. Voici un exemple concret pour vous le démontrer : vos photos. Avez-vous déjà demandé à votre photographe de ne pas repasser les draps du lit et de laisser un câble apparent avant de prendre sa photo ? Mais oui, vous savez, les femmes de chambre ne repassent pas les draps des lits à chaque fois qu’elles font les chambres, et elles ne cachent pas non plus LE MOINDRE câble qui pourrait dépasser. Donc, nous ne pouvons pas prendre des photos de chambres parfaites. Nous devons prendre des photos de chambre qui reflètent réellement ce à quoi elle ressemblera après qu’une femme de chambre débordée et mal réveillée l’a terminée. Quel message !

En m’écoutant, vous vous rendez bien compte des inepties que je suis en train de vous débiter sur vos photos de chambre ? Allez, pour rigoler un peu plus, on pourrait aussi imaginer prendre une photo de la réception avec un veilleur de nuit grincheux et de mauvaise humeur, parce que c’est lui que vos clients verront si jamais ils rentrent d’une soirée à 3 heures du matin. Mais oui excellente idée ! Et puis on pourrait carrément mettre cette photo en plein écran dès la page d’accueil de votre site ! Et on mettrait une superbe phrase d’accroche : “Un hôtel magnifique mais éviter notre veilleur de nuit”. 

Cerise sur le gâteau, on devrait aussi écrire sur votre site la date de la dernière fois où les ballons d’eau chaude et l’ascenseur sont tombés en panne. Mais oui, jouons la transparence à fond !

Trêve de plaisanterie !

Comme vous le comprenez, cette idée de jouer la transparence est totalement fausse. Soit, vous la jouez à 100 % (et donc, vous la jouez sur vos photos, textes, etc.), soit vous prenez un autre chemin qui est beaucoup plus efficace en termes de marketing.

Il faut cependant faire la différence entre “être sous son meilleur angle” et “mentir sur le produit”. Être sous son meilleur angle signifierait pour une photo de chambre : prendre la meilleure photo possible de votre chambre. Mentir sur le produit signifierait : photoshoper la vue depuis votre chambre pour mettre une vue sur une mer magnifique alors que votre hôtel se trouve en plein centre ville avec vue sur le parking de la mairie. 

En marketing, nous faisons tout pour mettre quelque chose sous son meilleur angle. Mais nous ne devons JAMAIS mentir sur le produit. Mentir sur le produit reviendra à se prendre de très mauvais avis clients dans le futur. C’est une très mauvaise idée.

Comment cela s’applique-t-il à vos avis clients ? Eh bien, dans vos enquêtes de satisfaction, assurez-vous de leur poser des questions qui vous permettront d’obtenir le meilleur sur votre hôtel, sans jamais mentir. Exemple de questions : 

• Qu’avez-vous le plus apprécié dans votre chambre ?
• Quel est l’endroit autour de l’hôtel où vous avez le mieux mangé ?
• Quel réceptionniste vous a le plus aidé ?
• Quel est le point le plus positif de notre hôtel, que vous retiendrez après votre séjour ?
• Quel produit avez-vous préféré dans notre petit-déjeuner ?
• Etc.

Vous voyez, ce sont des questions positives. Lorsque vous poserez ce type de question, votre client vous écrira un commentaire qui vous mettra sous votre meilleur angle SANS jamais mentir.

Exemple pour la question sur le petit-déjeuner : imaginons que votre salle de petit-déjeuner est petite, VRAIMENT minuscule. Si vous demandez : “Qu’avez-vous pensé du petit-déjeuner ?”, le client répondra : “Très bon, mais salle très petite”. Avec une question du type : “Quel produit avez-vous préféré dans notre petit-déjeuner ?”, le client vous répondra : “J’ai adoré les croissants et les pains au chocolat. Mon fils m’en réclame encore depuis que nous sommes rentrés”. Et voilà un commentaire parfait à mettre dans la section petit-déjeuner de votre site ! On met en avant le positif pour vous afficher sous votre meilleur angle.

Avec cette technique, vous n’aurez jamais de commentaires qui auront l’air mensongers du type : “Wahou ! Depuis que j’ai séjourné dans cet hôtel, je suis devenu riche, mon mari est devenu incroyable et mes enfants sont les premiers de leur classe”…  

Ce n’est pas fini sur le sujet des commentaires clients. Il reste encore un point capital : comment les afficher sur votre site ?

La première erreur est de faire une section “Livre d’or” sur votre site. C’est nul et très risqué. Si vous vous contentez d’afficher tous les commentaires dans un seul endroit, vous prenez le risque de rendre le client confus. 

Voici ce à quoi vous vous exposez. Votre client lit un commentaire disant : “J’ai adoré la taille de la chambre, la literie et la vue”. Il s’attend donc à avoir une grande chambre avec un excellent lit et une superbe vue. Ce client séjourne chez vous, répond ensuite à votre enquête de satisfaction et écrit : “Faux commentaire et fausse publicité, je suis vraiment déçu par cet hôtel que j’avais sélectionné pour mon voyage de noces”.

Que s’est-il passé ? Eh bien, c’est très simple. Le commentaire qu’il avait lu correspondait à quelqu’un ayant séjourné dans votre Suite Présidentielle. Mais l’info sur le type de chambre n’étant pas renseignée, cela a mis de la confusion chez votre client qui lui, n’avait que les moyens de s’offrir une chambre double.

Comprenez bien que le client N’EST PAS le problème. C’est la fausse promesse qu’il a l’impression d’avoir reçue qui est le problème. S’il avait lu un commentaire du type : “Chambre très confortable à deux pas du centre ville”, il n’aurait pas été déçu et vous aurait même fortement recommandé auprès de ses proches.

Pour faire une analogie, imaginez que vous allez sur internet pour vous commander un iPhone. Vous lisez les commentaires, or, sans que vous le sachiez, tous les commentaires de tous les iPhone sont mélangés. Vous lisez donc : “Écran super grand”, “Écran un peu petit”, “Tient dans la poche”, “Difficile à prendre en main à cause de la taille”, “Dommage que le chargeur n’était pas fourni avec le téléphone”, “Chargeur super rapide”, etc. Non seulement vous ne comprendrez rien, mais vous aurez certainement le même problème et la même sensation de confusion que le client de l’exemple précédent. Et par peur de faire une bêtise, vous vous rendrez tout  simplement  sur Amazon pour finaliser votre achat là-bas… 

Ou… si vous cherchiez à réserver un séjour dans un hôtel… vous iriez sur Booking.com pour finaliser votre achat là-bas.

Donc, comment éviter ce problème ? Eh bien, en séparant votre hôtel en produits e-commerce. Votre petit-déjeuner est un produit à part, vos réceptionnistes de jour sont un produit à part, votre chambre single est un produit à part, votre Double supérieur est un produit à part, votre situation géographique est produit à part. Et ainsi de suite pour toutes les sections ou les pages de votre site.

Une fois que vous avez tous vos produits bien séparés, vous actualisez vos enquêtes de satisfaction pour vous assurer de poser les bonnes questions sur chacun de vos produits identifiés ; et vous laissez les internautes vous créer le contenu dont vous aurez besoin pour votre site.

Vous aurez alors 3 possibilités d’intégration des commentaires, qui dépendront de votre fournisseur d’enquêtes et/ou de votre temps libre : 

• L’idéal : vous avez un fournisseur d’enquêtes qui vous donne un flux par produit ou par question. Vous n’avez plus qu’à brancher chacun des flux de données sur les sections correspondantes de votre site web. Attention à bien avoir des flux par type de chambres !
• Votre fournisseur ne peut pas vous donner ces flux d’informations ; mais vous avez un peu de temps libre ou une ressource en interne pour le gérer. Vous copiez/collez vous-même vos commentaires clients sur votre site lorsque vous en avez qui valent le coup. 
• Dernière possibilité si votre fournisseur ne vous donne pas accès aux flux d’avis et si vous n’avez pas le temps : vous sélectionnez une vingtaine de commentaires par produit et demandez à votre Webmaster de les mettre sur les sections correspondantes de votre site. Puis de temps en temps, vous refaites une sélection et la renvoyez à votre Webmaster pour qu’il actualise votre site. Si vous êtes dans ce cas, évitez de mettre des dates sur vos commentaires clients. Cela serait très nuisible de voir des dates vieilles de plusieurs mois ou années. Vous donneriez l’image d’un hôtel mort.

Conclusion

Voilà ! On arrive au bout de cette série sur l’optimisation de votre site web. Je vais maintenant m’attaquer à votre moteur de réservation ou plateforme de paiement. 

Alors ? Est-ce que la promesse que je vous avais faite il y a 6 épisodes à été tenue ? Avez-vous maintenant une vision TOTALEMENT différente de ce que devrait être le site de votre hôtel ? 

Si c’est le cas, j’en suis ravi. 

Pour être honnête, j’aurais pu ajouter un autre épisode lié au Widget installable sur votre site internet (Chat, Comparateur de prix, etc.) et je le ferai peut-être plus tard. Mais là, il est temps d’avancer.

Si vous appréciez ce Podcast, n’hésitez pas à le soutenir, peu importe ce que vous pouvez faire, en allant sur https://fr.tipeee.com/podcasthotel 

A dans 15 jours !

The post [Podcast épisode 16] Site web d’hôtel : révélations sur la page Programme de fidélité et l’importance des avis clients ! first appeared on Tony Loeb - Consultant Tech et Hôtellerie.

Ceci est une transcription automatique de l’épisode 15 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous,

Nous abordons aujourd’hui la troisième partie de ce grand sujet :  “Comment avoir un site hôtelier qui cartonne ?”. Je croise les doigts ; j’ espère pouvoir ENFIN le clore.

Commençons par une page qui est à 90 %  inutile, bien que présente sur 100 % des sites hôteliers : 

La fameuse page Situation géographique

La plupart du temps, ces pages sont faites de telle façon qu’elles sont totalement inutiles. Elles consistent en un plan, une icône montrant où se trouve l’hôtel, et une adresse postale.

C’EST TOTALEMENT INUTILE !!!

Dois-je vous rappeler que l’internaute qui arrive sur votre site vous avait découvert avant ? Il vous avait trouvé sur un OTA, un site de commentaires, un article, etc. Il a donc déjà une assez bonne idée de la situation géographique de votre hôtel. Alors, quel est l’intérêt d’avoir une telle page sur votre site ?

Alors oui… Certains d’entre vous pourraient me dire : “Mais Tony, cette page est pour les internautes qui ne nous connaissaient pas avant d’arriver sur notre site”. Super ! Vous avez raison. Mais, de ce fait, vous dédiez une page entière de votre site à peut-être 5 ou 10 % de vos visiteurs ? Pas très rentable – je trouve.

Cependant, on ne peut pas non plus ignorer complètement ces 5 à 10 % de visiteurs – je suis d’accord. Donc, comment transformer une page inutile la plupart du temps en une page extraordinaire qui va aider à exploser les réservations sur votre site ?

Eh bien, selon 3 enquêtes dont 2 gouvernementales, votre client dépensera pendant son séjour autant que le montant de sa chambre. S’il reste 3 jours et paye 100€ par nuit, soit un total de 300€ pour votre hôtel, vous pouvez assumer qu’il dépensera plus ou moins 300€ également pour tout ce qui est loisirs et restauration.

Vous commencez à voir où je veux en venir ?

Pour ceux qui ont l’habitude d’écouter mes conférences, vous savez que les clients ayant reçu des conseils d’un hôtel, qui améliorent l’expérience vécue, lui donneront une bien meilleure note lorsqu’ils estimeront la qualité de cet hôtel. Un client pourrait mieux noter un hôtel simplement parce que celui-ci lui a conseillé le resto et l’endroit parfaits pour une soirée magique avec sa dulcinée. 

Eh bien, voilà un tout autre point de vue à prendre en compte pour votre page Situation géographique ! Et si les renseignements sur la localisation de votre établissement étaient toujours présents, mais que cette page contenait en plus de vraies informations sur les environs de l’hôtel ?

Là, vous allez sûrement me répliquer : “Non Tony ! Tu te rends compte de ce que tu dis ? On ne va quand même pas faire des reportages photos et parler de TOUT ce qu’il y a autour de l’hôtel !”. Et vous auriez parfaitement raison. Mais, si vous avez bien écouté mon épisode sur comment créer une offre, vous devez certainement vous souvenir que je vous parlais de l’importance de ne faire QUE ce qui correspond à votre clientèle. C’est la même chose ici, sur la page Situation et les alentours. 

Voici un exemple : 

Votre hôtel accueille majoritairement 3 types de clients : des couples de 30 – 40 ans venus en week-end faire une pause loin des enfants ; des touristes faisant la route des vins ; et des clients corpo travaillant pour une grande entreprise locale.

Eh bien, les endroits dont vous devriez parler sur votre page Situation Géographique seraient des endroits liés à la relaxation en couple (spa, restaurant romantique, balades…),  les vignobles à deux pas de l’hôtel et, pour les corpo, les lieux autour de l’hôtel où il est facile de se nourrir rapidement et simplement.

Soudain, avec seulement ces quelques informations, votre page Situation géographique est passée d’une page banale et très peu utile (enfin pas très utile pour 90 % de vos visiteurs mais profitable aux 5 à 10 % qui ignoraient où se trouve votre hôtel) à un véritable plus pour votre site internet. Lorsque les internautes verront cette page, ils auront tout d’un coup un peu plus envie de sélectionner votre hôtel. 

Et, vous avez encore une carte à jouer ! 

Si vous avez bien préparé vos offres tarifaires, vous avez très probablement créé une offre correspondant à chaque type de client. La page Situation Géographique peut être un très bon endroit pour en parler.

Reprenons l’exemple précédent avec l’hôtel qui accueillait trois types de clients. 

Le premier était “des couples de 30 – 40 ans venus en week-end faire une pause loin des enfants”. Disons que ce segment client représente un bon 30 % de votre clientèle. Si vous disposez d’un Spa dans votre hôtel, offrir une heure de massage en couple, UNIQUEMENT sur votre site bien sûr, serait génial. Si vous n’en avez pas et que vos clients vont au Spa juste à côté de chez vous, vous devriez passer un deal avec lui pour avoir 10 % de réduction pour vos clients réservant sur votre site.

Sur votre page Situation géographique, dans la partie où vous présentez votre Spa partenaire, précisez en gras que le client aura 10 % de réduction chez ce Spa en réservant ICI (ici étant bien évidemment un lien vers votre moteur de réservation).

Vous voyez l’idée ? Et bien, vous pourriez la dupliquer pratiquement à l’identique avec les deux autres types de clients : 

Pour les touristes faisant la route des vins  : une bouteille d’un bon vin local offert si le client réserve en direct avec vous. 

Pour les Corpo, je vous conseillerais un service de livraison en chambre plutôt que d’aller consommer un repas tout seul dans un resto (je ne sais pas pour vous, mais moi, ça m’ennuie de manger tout seul). Donc il pourrait y avoir une offre liée à la livraison d’un repas en chambre jusqu’à très tard le soir. 

Prenons un autre exemple pour des hôtels surtout fréquentés par des touristes. 

À l’heure actuelle, c’est toujours très compliqué, quand on voyage, de sélectionner les activités à faire et de les réserver. En tant qu’hôtelier responsable de la qualité des vacances de votre client, vous pourriez tout à fait lui conseiller une petite sélection d’activités touristiques, en mettant un lien vers votre billetterie en ligne. Même si vous pourrez difficilement offrir 10 % de réduction pour le Louvre ou la Tour Eiffel, vous pouvez tout de même faciliter la vie de votre client, ce qui influencera le fait d’acheter son séjour sur votre site et pas sur Booking.com

Passons à la page suivante : 

La page de contact

Son but est simplement de pouvoir vous contacter. Mais comme toutes les pages de votre site, vous pouvez transformer cette expérience en quelque chose d’un peu plus fun.

La plupart des sites hôteliers se contentent de mettre un formulaire de contact et d’écrire leur numéro de téléphone en petit, en bas. Assez ennuyeux et peu informatif !

Voici ce que vous devriez mentionner sur une page de contact : 

En haut et EN GROS, mettez votre numéro de téléphone  – assurez-vous qu’il soit cliquable pour lancer un appel. Mettez également un numéro WhatsApp ! De nombreux pays fonctionnent davantage avec WhatsApp qu’avec le téléphone courant. Pour information, il y a en moyenne 18 milliards de SMS envoyés par jour… CONTRE 100 milliards de messages WhatsApp envoyés chaque jour, soit plus de 5 fois le nombre de SMS envoyés ! En outre, créer une communication avec votre client via WhatsApp vous donnera un avantage qu’aucun OTA ne pourra avoir. C’est une astuce simple mais extrêmement efficace pour les clients qui préfèrent vous contacter avec WhatsApp.

À côté de ces deux numéros, inscrivez un véritable message marketing du type : “En réservant chez nous par téléphone, profitez de XX ou YY”. Vous mettez ENCORE ici une incitation à réserver en direct, mais au téléphone cette fois-ci. Chaque page doit pousser le message que les offres en direct sont bien plus intéressantes que celles présentes sur les OTA.

Même si cela ne rentre pas du tout dans le sujet de votre site web, je vous conseille très fortement de faire suivre une mini formation commerciale à vos réceptionnistes et à les commissionner sur les résas finalisées au téléphone. Rappelez-vous que lorsque votre réceptionniste décroche le téléphone, il représente alors TOUT votre hôtel, la qualité de votre service client et votre professionnalisme. Il doit donc être parfait au téléphone : comprendre le besoin et identifier le problème client, savoir adapter votre offre à ce besoin / problème, trouver le bon angle pour lui proposer votre offre et enfin conclure le deal. Bon… c’est un tout autre sujet ; n’hésitez pas cependant à m’envoyer un mail sur contact@tonyloeb.com si vous souhaitez que j’y consacre un futur épisode. 

Revenons à notre page contact.

On a parlé de l’importance de WhatsApp, mais vous avez aussi des systèmes de Chat (ou Chatbot, un Chat qui répond automatiquement via une intelligence artificielle). Même si votre Chat sera dispo sur toutes les pages sur votre site, il devrait être bien mis en avant sur votre page contact. Le haut de la page devrait donc contenir les options d’appel / message téléphonique ainsi qu’un lien vers votre Chat. 

Votre formulaire de contact étant le moyen le moins humain pour vous contacter, il devrait figurer en dessous de toutes les autres options. 

J’ai déjà vu aussi des systèmes de rappel automatique qui fonctionnaient pas trop mal sur certains hôtels. Un bouton du type “Cliquez ici ; et nous vous rappelons dans les 10 min”. Cela pousse le client qui serait frileux à vous appeler (car son opérateur lui facture bien trop cher les appels internationaux), cela le pousse à se mettre en contact avec vous. 

Bien sûr, avec ce genre de système, il faut que vous rappeliez vraiment votre client rapidement. Sinon, vous gâcheriez l’effet recherché et nuiriez aussi à votre réputation.

En parlant de rapidité, je souhaiterais soulever un point très important concernant les mails ou formulaires de contact que vous recevez. Votre rapidité de réponse est l’un des facteurs clés pour véhiculer l’image d’un hôtel professionnel, soucieux de ses clients. Lorsque j’ai cofondé la société Experience et que je m’occupais du commercial et du marketing, la règle d’or que j’avais instaurée était : “Vous avez 10 min maximum pour rappeler un hôtel qui nous a contactés sur notre site Web”. Et 10 min était un délai que j’estimais vraiment long. Généralement, nous rappelions dans les  2 à 5 minutes. L’hôtelier était alors très agréablement surpris par notre rapidité ; et cela le mettait en confiance sur la qualité de notre service client. Eh bien, il en est de même pour vous. Lorsqu’un client vous envoie un mail ou utilise votre formulaire de contact, vous devez lui répondre presque instantanément !

Ce client a fait la démarche de venir vous poser une question ; vous devez donc y répondre rapidement. De plus, en lui répondant très rapidement et avec professionnalisme, vous marquez beaucoup de points face aux OTA et autres concurrents. Pour rappel, une enquête passée de Booking.com avait démontré que la raison numéro 1 pour laquelle les clients réservaient sur cette plateforme était l’assurance d’un excellent service client et la possibilité de parler à une personne en cas de problème. Ne donnez pas raison à Booking.com, prouvez à votre client que le meilleur service client sera toujours celui qu’il aura en direct avec vous. 

Si vous souhaitez un jour travailler sur ce point (ce que je vous incite vivement à faire), vous travaillerez sur ce que l’on appelle le FRT : First Response Time, le délai de la première réponse. 

Pour terminer, je vous recommande d’ajouter à cette page une photo de l’équipe. Cela humanisera davantage votre page contact. Et si vous voulez faire un peu de zèle, mettez une photo par équipe : l’équipe de réception, l’équipe d’entretien des chambres, veilleur de nuit, équipe au bar/restaurant, etc. Cependant, si vous faites cela, vous devriez également avoir une photo du directeur avec son nom / prénom / fonction. Cette petite photo à elle seule est une promesse supplémentaire d’excellence de votre service. Le directeur est si confiant et si fier de son hôtel qu’il se met en avant et ne se cache pas derrière les réceptionnistes ou les concierges. Vous marquerez alors encore plusieurs points face aux OTA qui ne peuvent pas mettre en avant de cette façon leurs équipes, leur directeur ou leur propriétaire.

Voilà pour votre page de contact ! Pour résumer : celle-ci doit être humanisée au maximum, présenter toutes les possibilités imaginables poussant le client potentiel à vous contacter et avoir une touche de marketing mettant en avant les offres disponibles uniquement en direct. 

Mon dieu… je crois qu’il va falloir encore un autre épisode pour achever cette série sur votre site web. Désolé, mais je ne voulais pas bâcler cette mini série qui est l’une des plus capitales dans votre stratégie de marketing direct.

Comme il nous reste un peu de temps, je vais vous parler d’une page qui existe rarement (voire jamais) sur les sites hôteliers et qui pourtant devrait être présente sur votre site : 

La page de l’USP

Pour rappel, l’USP est la proposition unique de votre société aux yeux de vos clients. Si vous voulez une clarification complète de ce sujet, écoutez le 2ᵉ épisode de “10 min pour un hôtelier”.

Qu’est-ce que je veux dire par une “page USP” ? Eh bien, simplement une page dédiée à la mise en avant de l’USP de votre hôtel. Reprenons mes 3 exemples préférés : l’hôtel vue mer, l’hôtel abordable proche de la gare et le groupe d’hôtels décalés.

Pour l’hôtel vue mer, vous pourriez avoir une section de votre site “Vue mer” où l’on verrait une galerie de la vue depuis plusieurs chambres, avec un petit encart sur le restaurant où manger devant la mer et un autre petit encart sur la petite plage privée de l’hôtel où les clients peuvent se baigner. 

Pour l’hôtel pas cher proche gare, je ne mettrai pas une section entière sur le sujet. Mais, j’en parlerai très probablement sur la page Situation Géographique avec un bloc dédié à la gare et au fait que l’hôtel est juste à côté. Ce que je ferais par contre serait d’analyser les clients de l’hôtel venant depuis la gare, pour trouver à quels segments ils correspondent. Imaginons, pour l’exemple, qu’il s’agisse principalement de Corpo restant une nuit. Dans ce cas-là je ferais une section sur le site dédié au “Séjour d’une nuit pour les professionnels”. J’y détaillerais la facilité d’accéder à l’hôtel depuis la gare, les facilités pour se faire livrer un repas en chambre, les possibilités de se faire réveiller le lendemain matin en fonction de l’heure de son train et finalement une offre “Petit-déjeuner à emporter pour dégustation dans votre train de retour”. 

Enfin, pour le groupe d’hôtels un peu décalés, j’aurais une section dédiée à la culture du groupe et à son histoire, le tout agrémenté d’exemples graphiques (photos) montrant des détails très décalés du groupe et prouvant son originalité face à toute la concurrence.

Cet exercice est difficile et demande un peu de créativité. Vous ne pouvez pas simplement créer une page USP et mettre une phrase et une photo. Vous devrez arriver à raconter une histoire autour de votre USP et à la mettre en forme (textuellement et graphiquement parlant), pour donner envie de la lire. 

Rappelez-vous juste le but : convaincre vos futurs clients que vous êtes exactement l’hôtel qu’ils recherchaient. Et, bien évidemment, pensez à lier le tout, intelligemment, à vos offres afin de pousser les visiteurs à réserver en direct.

Je vais m’arrêter là pour aujourd’hui et je vous dis à dans 15 jours pour les 2 derniers sujets que je voudrais aborder concernant votre site web : les commentaires clients et votre programme de fidélité. Oui, oui… j’ai bien dit “programme de fidélité” alors que je vous parle de votre site web. Curieux ? Et bien je vous dis : à dans 15 jours, pour une explication !

The post [Podcast épisode 15] Savoir optimiser son site hôtelier jusqu’à 100% – Partie 3 first appeared on Tony Loeb - Consultant Tech et Hôtellerie.

Ceci est une transcription automatique de l’épisode 14 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à vous, 

Voici la suite de l’épisode précédent pour expliquer comment avoir le meilleur site hôtelier possible. Dans la première partie, j’ai présenté ce que devaient contenir votre page d’accueil et votre ou vos pages chambres.

Comme la troisième page la plus visitée de votre site est la Galerie, nous allons commencer par celle-ci, aujourd’hui.

Page Galerie

La page galerie est clé, car elle est réellement l’une des pages les plus recherchées par les internautes venant sur votre site après vous avoir trouvé via un OTA. Si vous avez bien écouté mon épisode sur les Adwords, vous avez mentionné un lien permettant d’aller directement de Google à votre page Galerie. Pourquoi est-il nécessaire de rappeler cette information ? Parce que cela veut dire que des internautes arriveront directement sur votre page Galerie SANS PASSER par la page d’accueil. Par conséquent, votre page Galerie, sans non plus nuire à son but principal, doit reprendre les mêmes codes que votre page d’accueil, c’est-à-dire : 

1. Un temps de chargement aussi proche possible de zéro ;
2. Mise en avant des photos reflétant votre USP ;
3. Information très visible sur votre offre et les avantages à réserver en direct avec vous.

Autant les points 1 et 2 sont simples à mettre en place. Autant, vous pouvez vous poser de sérieuses questions sur la mise en place du 3ᵉ point. Effectivement, intégrer ses offres peut être très compliqué sur une page Galerie. Pourtant, c’est possible.

L’une des astuces est de disposer vos Galeries en catégories : autour de l’hôtel, chambre Double, petit-déjeuner, etc. 

Votre client va mieux s’y retrouver, au lieu d’être jeté sur un mur rempli de photos où il n’aura aucune idée de quoi est quoi. De plus, vous pourrez intelligemment  glisser des offres. En voici quelques exemples : 

• Catégorie de photo : chambre Single. Glisser en dessous de la catégorie une mention sur votre offre dernière minute.
• Catégorie de photo : autour de l’hôtel. Parler ici de la réduction sur le Shuttle uniquement dispo sur votre site.
• Catégorie de photo : petit-déjeuner. Rappelez que le petit-déjeuner est offert exclusivement en réservant ici.

Bien sûr, vous n’aurez pas 36 offres sur votre site. Par conséquent, certaines catégories ne contiendront pas d’offre. Par contre, vous pouvez parfaitement évoquer la même offre sur plusieurs catégories de photos.

Toutefois – et ce conseil est valable pour toutes les pages de votre site – je vous conseille vraiment d’avoir une version ultra-simplifiée de votre message marketing et de le mettre en avant sur toutes les pages. Vous voyez… une simple phrase comme “10 % de réduction supplémentaire, uniquement en réservant sur notre site”.

Attention cependant, à la façon dont vous allez écrire ce message. Dire “10% de réduction sur notre site” ne parlera pas forcément à votre futur client. En effet, il a vu une promo avec 15 % de réduction sur Booking.com. Donc, les 10% lui paraîtront moins intéressants. Mais c’est faux en fait ! Vos 10 % s’ajoutent probablement aux 15 % de réduction que vous avez déjà fait sur les prochains week-end. La vérité est que votre site offre à ce moment-là 25 % de réduction. D’où l’importance d’écrire quelque chose comme “10 % de réduction supplémentaire uniquement en réservant sur notre site”. Vous pourriez même aller plus loin en disant : “Réservez sur notre site et obtenez 10 % de réduction supplémentaire par rapport au prix disponible via Booking.com”. Bon, ce serait osé, mais très drôle et probablement très convaincant. 

Les deux derniers points concernant votre page galerie sont le poids des photos et la possibilité de les voir en plein écran. Si vous voulez que votre page se charge rapidement, les photos doivent vraiment être parfaitement optimisées. Et, si une partie de votre USP repose sur la qualité visuelle de votre hôtel, ses alentours, ses chambres, etc., alors vous devez absolument pouvoir visualiser les photos en plein écran depuis cette page. Cela aidera à mettre en avant votre USP et immerger votre futur client dans votre établissement. 

Passons à la prochaine page qui, d’ailleurs, n’existe pratiquement jamais sur les sites hôteliers – ce qui vous paraîtra fou dans quelques minutes ; croyez-moi. 

Les Pages Offres, Packages ou Tarifs

Oui, oui… Je vous parle bien ici d’une page Offres, Packages ou Tarifs QUI N’EST PAS votre moteur de réservation. Je parle ici d’une page qui va lister l’ensemble des raisons pour lesquelles un internaute devrait réserver sur votre site et non pas sur Booking.com. 

Vous pourriez me dire : “Non mais Tony, ça fait doublon avec notre moteur de réservation, cela ne sert à rien !” Grossière erreur ! Ce serait comme  affirmer que votre caisse enregistreuse fait doublon avec les pancartes disséminées un peu partout dans le magasin et mettant en avant l’offre “Le troisième pantalon offert”. Je m’explique.

Peu importe à quel point votre moteur de réservation est exceptionnel et à quel point il est intégré dans votre site web, il restera un outil complexe à comprendre pour l’internaute. Pour rappel, le voyageur est simplement sur votre site dans le but de regarder plus de photos de l’hôtel et découvrir ce qui est intéressant à faire dans le coin ; il n’est pas venu pour consulter vos offres. Mais, si votre site est bien fait et que vous avez de nombreuses phrases d’accroche incitant à venir découvrir vos offres, alors, votre client potentiel cliquera sur un de vos messages publicitaires, par simple curiosité. 

Et, une fois qu’il a cliqué sur votre page Offre, vous sortez LE GRAND JEU ! Costume trois pièces, talon aiguille, sourire ravageur, mascara… Vous donnez tout ce que vous avez pour le séduire. 

Comment faire tout ça ? Eh bien, c’est extrêmement simple.

La plupart des hôteliers ne disposent pas de page Tarifs ou Offres sur leur site, car les prix de leur hôtel varient trop au quotidien. C’est effectivement un vrai problème. Mais, c’est une fausse solution que de retirer cet outil fondamental qu’est une belle page de tarifs, bien vendeuse. 

Si vous vous rappelez l’épisode précédent où j’évoquais la façon de construire une offre unique à votre site web, j’avais listé 4 leviers : 

• Prix ;
• Condition de paiement ; 
• Service ou expérience client ;
• Sentiment de faire une affaire.

Ces 4 points sont exactement ce que vous  communiquez sur votre page Offres.  Exemple vraiment simple : 

Reprenons l’hôtel 2 étoiles proche d’une gare qui a : 

• Une clientèle locale séjournant une nuit en solo entre deux trains ;
• Des jeunes touristes venant faire un week-end pour s’éclater à Paris ;
• Et, finalement une clientèle étrangère qui réserve longtemps à l’avance pour des longs séjours, essayant ainsi d’économiser un maximum.

Imaginons maintenant que l’hôtelier aurait mis en place les stratégie suivantes :

• De base, 10 % de réduction sur tous les prix de son site ;
• Un package Week-end Paris by night contenant des billets pour quelques activités et des forfaits de métro (pass Navigo) pour le weekend ;
• Et, finalement le petit-déjeuner offert pour les réservations Early Booking faites au moins 2 mois à l’avance.

Bon, je vous accorde que cet exemple est vraiment très simpliste. Mais, il serait très efficace, car chaque offre répondrait précisément à un besoin client. Dans ce cas, la page Tarifs ou Offres devrait ressembler à ceci : 

• En haut, une énorme phrase bien lisible expliquant que les internautes auront 10 % de réduction supplémentaire sur toutes les offres disponibles sur le site ;
• Puis un joli bloc avec un titre du type “Vous projetez de venir faire la fête un week-end à Paris ? Nous vous offrons le Pack “Week-end Paris by Night”, suivi d’un descriptif de l’offre ;
• Enfin, pour la dernière offre, un nouveau bloc avec un titre “ Vous souhaitez économiser sur votre séjour à Paris ? Découvrez notre meilleure offre en réservant au moins 2 mois à l’avance. Profitez de 10 % de réductions sur nos meilleurs prix ET économisez 12€ par jour / par personne en petit-déjeunant gratuitement chaque jour à l’hôtel”.

Le client qui consulte cette page sera intéressé ! Il cliquera ensuite sur l’une de vos offres pour en savoir plus. Il arrivera alors sur votre moteur de réservation ; et la mission de votre site sera accomplie. 

Maintenant, il y a ce sujet de la présentation de vos offres. Rappelez-vous qu’une image parlera 100 fois plus que des milliers de lignes de texte. Donc, accompagnez chaque offre d’une photo appropriée. Une photo de jeune en boîte de nuit pour l’offre week-end et une photo d’une famille prenant un magnifique petit-déjeuner dans votre hôtel pour l’offre Early Booking.

La façon de présenter vos offres et de les décrire est capitale ; et vous devez vous comparer à Booking.com quand vous le faites. Je vous donne un exemple en live. Je vais sur Google, je tape “Booking.com Hotel Paris” et vais prendre LE PREMIER résultat disponible sur Booking pour le mois prochain… 

Ok, l’hôtel que m’a proposé Booking.com est le SO Paris Hotel. Je vais donc consulter ses offres. Que vois-je sur pratiquement toutes les offres ? En couleur ET en gras ? Je vois les mentions : “Annulation gratuite jusqu’au XX” et (là, carrément écrit en capitales) “AUCUN PRÉPAIEMENT REQUIS”. Vous voyez où je veux en venir ?

Ces choses sont extrêmement importantes aux yeux de votre futur client. Ainsi, si vous ne les lui “hurlez” pas (poliment bien sûr), il ne verra pas que ces conditions de paiement sont également disponibles sur votre site et il réservera sur l’OTA où elles sont explicitement mises en avant. 

En résumé : quand vous décrivez vos offres, vous devez absolument parler des 4 points que j’ai précédemment énumérés : 

• Quel est l’avantage financier de cette offre ? 
• Quelle est la condition de paiement/annulation préférentielle de cette offre ? 
• Quel est le service ou l’expérience clients supplémentaires de cette offre ?
• Et, finalement, l’écrire d’une façon qui donne le sentiment à votre client qu’il s’apprête à faire une affaire extraordinaire. Je vous redonne un exemple que je vous avais donné dans le passé : un petit-déjeuner n’est jamais inclus dans votre prix. Un petit-déjeuner est toujours OFFERT à votre client dans la mesure où il réserve sur votre site. Vous lui donnez ainsi le sentiment de faire une affaire… même si votre petit-déjeuner est en réalité toujours inclus dans vos tarifs.

Comme vous pouvez le voir, cette page est essentielle sur votre site. Néanmoins, ce qui est encore plus essentiel est : NE CHANGEZ PAS D’OFFRES TOUTES LES 5 MINUTES ! Vous pourriez imprimer ça au laser sur les murs de votre bureau pour vous en souvenir.

La création d’offres est quelque chose de central sur votre marketing. Une fois vos offres créées, vous allez les communiquer sur presque toutes les pages de votre site, vos e-mailings, vos réseaux sociaux, vos Adwords, etc. Vous ne pourrez donc pas vous amuser à en changer toutes les 5 minutes. Parce que la pire chose que vous pourriez faire serait de mentionner une offre qui ne serait en réalité plus disponible sur votre site. Ce serait une destruction totale de vos chances d’obtenir des clients en direct.

Bon… pour une fois, je vais essayer de respecter le titre de mon podcast et ne pas trop dépasser les 10 min qu’il est censé durer. Honnêtement, je tente toujours de le faire, mais certains sujets ne sont pas assez denses pour faire 2 épisodes et trop longs pour ne durer que 10 min.

Par conséquent, on va s’arrêter là pour aujourd’hui. Et je publierai un prochain épisode (espérons que ce soit le dernier) sur le sujet dans 15 jours. Je m’attaquerai ensuite à l’optimisation de votre moteur de réservation. 

À dans 15 jours !

The post [Podcast épisode 14] Savoir optimiser son site hôtelier jusqu’à 100% – Partie 2 first appeared on Tony Loeb - Consultant Tech et Hôtellerie.

Ceci est une transcription automatique de l’épisode 13 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous,

Nous y voilà ! Nous allons ENFIN parler de ce que devrait contenir votre site web pour faire un carton absolu. Progressivement, vous allez comprendre à quel point les épisodes précédents étaient essentiels pour en arriver à celui-ci.

Mais, avant de démarrer, je tenais à remercier les différentes personnes qui soutiennent désormais financièrement ce Podcast sur https://fr.tipeee.com/podcasthotel et tout ceux d’entrevous qui le partage régulièrement. Aujourd’hui, chaque épisode est l’équivalent de 20 webinaires en termes d’audience. Je vous en remercie !

On est partie pour l’épisode du jour. Rappelons juste quelques points, avant de se lancer : 

• Le but de votre site est de donner envie aux internautes de découvrir vos offres. Pour faire simple, on pourrait dire que le but de votre site est d’amener l’internaute sur votre moteur de réservation. Peut-être un peu simpliste, mais en réalité, tout à fait correct ;
• 50 % des visiteurs de votre site viennent d’un OTA et 85 % d’entre eux pensent que la meilleure offre sera dispo sur l’OTA et non pas sur votre site ;
• Presque TOUS les internautes arrivant sur votre site connaissent déjà votre hôtel.

Vous connaissiez déjà les 2 premiers points. Le 3e est nouveau. Mais, de quoi s’agit-il ? Presque TOUS les internautes arrivant sur votre site connaissent déjà votre hôtel.

La vérité est que Google n’est presque plus utilisé pour trouver un hôtel. Les internautes naviguant sur votre site web n’étaient pas en train de chercher un hôtel via Google. Ils ne sont pas non plus tombés sur votre site par hasard (c’est vraiment rarement le cas).

Conclusion : les internautes qui arrivent sur votre site ont trouvé votre hôtel via un OTA, un site de commentaires (Tripadvisor par exemple), un article de presse, une recommandation, etc.

Pourquoi ces 3 points sont-ils si importants à assimiler ? Parce qu’ils vous permettent de comprendre qu’un internaute arrivant sur votre site connaît DÉJÀ votre hôtel, qu’il est là pour en découvrir un peu plus sur votre établissement. MAIS, il  N’A PAS l’intention de réserver en direct avec vous. 

Cette façon d’analyser les choses est capitale, car elle vous aide à penser votre site différemment. 

Première page de votre site : la page d’accueil

En moyenne, vous avez de 1 à 8 secondes pour attirer l’attention d’un visiteur. Ce n’est vraiment pas beaucoup. C’est à peu près le temps que je viens de passer à vous donner cette information. CE N’EST VRAIMENT PAS BEAUCOUP !

En conséquence, votre page d’accueil doit se charger à la vitesse grand V. En vérité, cette exigence s’applique à toutes les pages de votre site. Mais, elle est essentielle en ce qui concerne votre page d’accueil : c’est LA PAGE qui captera ou pas l’attention de votre futur client potentiel. Une fois captivé, votre futur client sera un peu plus tolérant sur la suite. Mais, attention tout de même, un internaute ne reste en moyenne que 15 secondes par page sur un site. Ça reste très court.

Que devez-vous en conclure ? Tout simplement que votre page d’accueil a de 1 à 8 secondes pour convaincre l’internaute qu’il a choisi un hôtel extraordinaire et qu’il est précisément à l’endroit où il pourra obtenir le meilleur tarif. 

Mais rappelez-vous ! L’internaute connaît DÉJÀ votre hôtel quand il arrive sur votre site. Par conséquent, ne lui répétez pas ce qu’il sait. Ne lui dites pas que vous êtes un super hôtel à la montagne alors qu’il vous a trouvé sur un site référençant les meilleurs hôtels pour le ski et la montagne. Ça ne sert à rien, sauf à priver vos 1 à 8 secondes des VRAIS messages à communiquer.

Donc, qu’exige une bonne page d’accueil ?

1. Un temps de chargement aussi proche possible de zéro ;
2. Une image ou un design qui plongent immédiatement l’internaute dans votre USP ;
3. Un menu ou un système de navigation mettant très en avant les pages Galeries et Chambres (qui, en général, sont les pages les plus visitées sur un site hôtelier) ;
4. Et, finalement, l’information prioritaire devrait être un teaser sur votre offre unique.

Pourquoi un teaser ? Parce que vous ne pouvez pas présenter toutes vos offres ici. Vous voulez juste donner une promesse d’offre à votre futur client.

Attention : on oublie les “Meilleurs tarifs garantis » et autres phrases anti-marketing. L’expression “Meilleurs tarifs garantis » est synonyme de boniment commercial du genre : “Mais je te jure mon ami, signe ici et tu verras qu’on a un produit de dingue”, sans fournir aucune idée du produit en question. 

Une phrase de teaser est une promesse CONCRÈTE ! 

Si votre offre est uniquement axée sur le prix, la phrase de teaser pourrait être : “Nous vous offrons 10 % de réduction si vous réservez sur notre site web”. 

Si votre offre est un petit-déjeuner offert, vous pourriez dire “Petit-déjeuner offert pendant TOUTE la durée de votre séjour, uniquement ici (avec un lien cliquable)”. Vous devriez même ajouter : “Soit une économie de 14€ par jour et par personne” (si votre petit-déjeuner est à 14€ bien sûr). 

Dans ce dernier exemple, si l’internaute souhaitait voyager 3 jours avec son épouse, il va faire le calcul et vite se rendre compte qu’il économiserait 6 petits-déjeuners d’une valeur de 14€ chacun, soit quand même 84€. Voilà une belle promesse qui va lui donner envie d’en savoir plus !

Je voudrais corriger un petit point ici. En réalité, ce n’est pas vrai, je ne vous parle pas réellement de la page d’accueil. Je vous parle de l’écran d’accueil. Ça n’a rien à voir. L’écran d’accueil est ce que l’internaute verra en tout premier lorsqu’il arrivera sur votre site. Il s’agit de ce qui sera immédiatement visible sur l’écran de son ordinateur SANS qu’il ait besoin de scroller sur la page. C’est l’écran d’accueil qui a pour mission de convaincre l’internaute de RESTER sur votre site. 

La page d’accueil contient l’écran d’accueil ainsi que toutes les informations visibles après avoir fait défiler l’écran.

Avant de continuer, j’aimerais juste vous préciser que ces épisodes ne sont pas des dictées où je vous dis exactement ce que vous devriez avoir sur votre site. Ce serait impossible à faire, car je ne connais pas votre hôtel précisément. Ce que je vais vous énoncer est l’ensemble des points que devrait absolument contenir le site que vous allez créer ou mettre à jour. Vous pouvez être très libres sur le reste tant que ces points seront bien présents.

Continuons avec la 

Page chambre

Il y a deux façons de voir les choses ici, et encore une fois, cela dépend de votre USP. Vous pouvez soit avoir une page par type de chambre (quand l’USP de votre hôtel concerne la qualité des chambres, leur design, etc.) ou bien une simple page listant toutes vos chambres. 

Si vous me suivez, vous vous rappelez sûrement les trois exemples dont je parle souvent : l’hôtel vue mer, l’hôtel 2 étoiles proche d’une gare et le groupe d’hôtels hyper “décalés”. J’utilise principalement ces trois exemples, car ils sont totalement différents et permettent donc de parfaitement illustrer mes propos. 

L’hôtel vue mer devrait avoir une page par chambre afin de bien mettre en avant les vues depuis les chambres. L’hôtel 2 étoiles proche gare ne devrait pas avoir de page par chambre parce qu’elles ne sont pas réellement belles, mais seulement confortables. Enfin, le groupe “décalé” devrait avoir une page par chambre pour montrer à quel point le concept est fort même dans l’endroit où vous allez dormir.

Peu importe que vous ayez une page par type de chambre ou une page listant toutes vos catégories, vous devez avoir un minimum de choix possibles. Et surtout, vous devez avoir des choix clairs pour votre client. Oubliez la classification  “Double, Double Deluxe, Double Supérieur, Double Prestige” ; c’est du chinois pour 99 % des gens. Il y a quelques années, je me suis amusé à poser cette question À DES HÔTELIERS : “Quelle est la chambre la mieux ? La Deluxe ou la Supérieur ?”. Eh bien, chacun possédait son point de vue sur le sujet mais la distinction entre les chambres n’était vraiment pas claire. Alors, si même des hôteliers étaient incapables de faire la différence, imaginez ce qu’il va se passer dans la tête de votre client ?

Ce point dont je vous parle ici n’a pas directement à voir avec votre site internet. Il a plutôt à voir avec l’ensemble de votre stratégie marketing. Mais, votre site internet en subira fortement les conséquences si vous n’avez pas travaillé ce point en amont. Oui, j’ai dit VOTRE site web en subira les conséquences et non pas votre distribution en ligne. Pourquoi ? Parce que des OTA comme Booking ont fait un choix brillant : ils forcent les hôteliers à utiliser des noms de chambres standardisés. Donc l’internaute qui veut réserver une Twin et ne trouve pas le mot “Twin” sur votre site réservera sur Booking.com. 

Le choix de Booking sur le sujet peut sembler antidémocratique, voire tyrannique. Pourtant, je valide ce choix à 100 %. Ce fut un choix nécessaire pour éviter de créer de la confusion chez les seules personnes importantes : les clients. 

Je vais vous raconter l’histoire d’un hôtel très classe, faisant partie d’un groupe de 5 hôtels de luxe, que j’ai accompagné quelques années, dans le passé. Ils avaient plusieurs catégories de chambres ; et sur Booking vous trouviez donc des Single, Double, Twin, Triple, etc. Mais sur le site… mon dieu sur le site ! Le designer peu futé qui avait désigné l’hôtel (et fait un superbe travail en termes de mobilier) avait conseillé à l’hôtel de baptiser  ses chambres d’un nom original allant avec le style de l’hôtel. Nous avions donc sur le site : la Diamond, la Feather, la Paradise, etc. AUCUNE chambre ne contenait les mots standard du métier : double, twin, etc. Et le tout était saupoudré d’un site mal fait ne contenant aucune info sur les chambres. Que faisaient alors les internautes ? Comme ils ne comprenaient rien aux catégories de chambre sur le site, ils réservaient TOUS sur les OTA, pour être sûrs d’avoir une chambre correspondant à leur besoin.

Vous avez là un bel exemple de “Comment une seule mauvaise idée peut détruire tous les efforts d’un hôtelier pour faire des réservations en direct”. Comme je le répète régulièrement, votre marketing est un ensemble d’engrenages qui doivent s’emboîter parfaitement les uns dans les autres et être parfaitement huilés. Mettez un carré à la place d’un engrenage et vous verrez tout le système s’effondrer.

Bref… Continuons sur ces pages chambres avec le point qui faisait cruellement défaut dans mon dernier exemple. Je pense que vous avez bien compris l’importance d’avoir les mêmes noms de chambres entre les OTA et votre site ; ce point est capital. Donc, dans l’exemple précédent, il manquait des informations sur les chambres.

Aujourd’hui, la plupart des sites hôteliers sont extrêmement pauvres en informations sur les chambres ; et c’est une catastrophe. Essayez de vous rappeler le dernier moment où vous avez acheté quelque chose de cher. Est-ce que les détails étaient importants ? Ou bien avez-vous juste acheté quelque chose qui “avait l’air de correspondre à ce que vous recherchiez” ?

Il en est de même pour vos chambres. Vous devez fournir tous les détails clés pour votre client : la taille, le nombre d’oreillers, si la salle de bains a une douche ou une baignoire, etc. Mini aparté : je vois trop souvent des sites d’hôtels où l’on n’a aucune photo de la salle de bains de la chambre qu’on va louer. En faisant ça, vous donnez le sentiment à l’internaute que vous avez quelque chose à cacher. Ce n’est pas bon.

Donc, je disais, vous devez fournir les détails clés pour votre client. Prenez son point de vue et demandez-vous ce que VOUS voudriez connaître de la chambre que vous avez louée pour vos vacances de rêve : 

• Taille de la chambre en mètre carré ;
• Liste des services inclus dans la chambre. Et S’IL VOUS PLAÎT, ne jetez pas tous vos services dans un gros bloc de texte illisible. Faites une jolie liste avec un icone par service ;
• Liste des services non inclus mais dispo sur demande ;
• Liste des upsales disponibles. Je parle ici d’upsales qui auraient un rapport avec la chambre, comme des pétales sur le lit pour un week-end Saint-Valentin. Ne mettez pas qu’on peut réserver un billet pour la Tour Eiffel sur la page de la chambre Single : ÇA N’AURAIT AUCUN SENS ;
• Mentionnez la vue dispo depuis la chambre (ou bien assurez-vous d’avoir des photos montrant la vue) ;
• N’allez pas jusqu’à afficher la liste des chaînes TV. Mais, mentionnez au moins les langues dans lesquelles le client pourra regarder la TV. Je me souviens d’une fois où j’ai visité un client allemand :  ses chaînes TV n’étaient que des chaînes allemandes. Moi qui aime bien entendre un fond de TV quand je m’endors… je peux vous jurer que j’ai éteint la TV rapidement ;
• Maintenant que tout le monde a son compte Netflix, Disney +, Amazon Prime, etc., il est devenu très important d’indiquer si le client aura la possibilité de projeter son ordi sur la TV pour continuer ses séries.

Bref, je ne vais pas vous lister tout ce que vous pourriez introduire dans votre page chambre ; vous seuls pouvez en faire cette liste.

Le point essentiel à garder en tête est que la chambre est le produit que votre client va acheter. Vous devez le rassurer et le chouchouter au moment où il est en train de le consulter. Votre site peut tellement contenir plus d’informations qu’un OTA. Vous avez là une vraie carte à jouer pour attraper votre client.

Dans l’épisode précédent, je vous parlais de la façon de créer des offres uniques à votre site web. Mais… LA CHAMBRE est le cœur de l’offre !!! Peu importe l’offre la plus originale ou farfelue que vous ayez imaginée, la chambre reste le produit principal que votre client achètera en réservant chez vous.

ll est donc IMPÉRATIF que vous parliez des offres sur vos pages chambres. 

Mais ne le faites pas n’importe comment. Pensez au type de client. Il semble plus probable qu’un client consultant la chambre Familiale réserve longtemps à l’avance, car il planifie suivant les périodes de vacances de ses enfants. Alors qu’un local consultant la chambre Single réservera plutôt en dernière minute. 

Si cet exemple est effectivement vrai pour vous (et seule une analyse détaillée de votre segmentation client vous le dira – voir épisode précédent), alors vous avez tout un intérêt à : 

• Parler de votre offre dernière minute sur la page de la chambre Single ;
• Parler de votre offre Early Booking sur la page de la chambre Familiale.

Vous voyez l’idée ?

De plus, on ne se contente pas de signaler l’offre. Il faut rédiger un message qui parle à l’internaute. Exemple pour la chambre Familiale : “Réservez cette chambre au moins 2 mois à l’avance et économisez 15 % par rapport à notre prix affiché sur Booking.com”. 

Tout cela nous amène au dernier point. Désolé, on a très largement dépassé les 10 min, et je suis loin d’avoir fini de vous parler de votre site internet. Mais le sujet est tellement important, car tout votre marketing finira par amener votre futur client sur votre site. Vous ne pouvez pas vous louper.

Le dernier point est la différence entre vos types de chambres. Ceci est particulièrement valable lorsque vous avez des chambres Supérieur ou Deluxe (un seul type à avoir, pas les deux). On voit trop souvent des sites où la différence entre une chambre Double et une Double Supérieur n’est pas franchement visible. Vous devez bien expliquer la différence. 

Si la chambre est plus grande, en affichant les mètres carrés par chambre, le problème sera simple à résoudre. Si c’est lié au service, alors, dans votre liste de services, mettez une petite mention : “Uniquement sur ce type de chambre” à côté des services uniques. Si c’est une vue qui est différente, n’appelez pas vos chambres Double Supérieur ; appelez-les Double vue Mer ou Double vue Jardin… peu importe la vue. 

Ce point est vraiment important, car les OTA ne pourront pas expliquer aussi simplement et proprement que vous la différence entre vos chambres. C’est non seulement un béaba de la vente que de vendre quelque chose de clair, mais c’est également un bon moyen de prendre soin de vos futurs clients.

Je vais m’arrêter là pour aujourd’hui. Dans 15 jours je continuerai à vous détailler page par page les points clés à connaître pour avoir un site magique et parfaitement optimisé. 

The post [Podcast épisode 13] Savoir optimiser son site hôtelier jusqu’à 100% – Partie 1 first appeared on Tony Loeb - Consultant Tech et Hôtellerie.

Ceci est une transcription automatique de l’épisode 12 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous !

Je vous répète souvent qu’il n’existe pas de remède unique à tous vos problèmes de marketing. Et c’est vrai ! Votre marketing est un ensemble d’engrenages en harmonie les uns avec les autres, et formant un tout qui fonctionne.

Néanmoins…

Il y a pourtant UN FACTEUR unique, capable de détruire tous vos efforts, un seul engrenage qui gouverne tous les autres : l’offre présente sur votre site web.

Et si vous pensez qu’il vous suffit d’être moins cher, vous êtes loin du compte. La création d’une offre unique à votre site nécessite une opération complexe qu’il faut savoir maîtriser à la perfection.

Mais, avant de se lancer je tenais à remercier tous ceux d’entre vous qui ont partagé mon dernier épisode, les écoutes ont explosés grâce à vous. Merci aussi au premier d’entrevous qui ont commencé à soutenir financièrement le Podcast en allant sur https://fr.tipeee.com/podcasthotel.

Et finalement, j’ai récemment lancé un partenariat avec la plateforme du GNI www.monparcnum.fr ou vous y retrouverez également le calendrier de sortie de mes prochains épisodes. Cette plateforme a pour but de recenser vos prestataires numériques, les évaluer et bien entendu en trouver de nouveaux en fonction des notes et commentaires laissés par vos collègues ! Elle est donc idéal pour trouver les prestataires techniques nécessaires à la mise en place des solutions dont je vous parle ici. Sur la plateforme vous trouverez également des webinaires de 45 minutes animés par mon ami Thomas Yung. Parfois il m’invite même à intervenir pour les plus curieux d’entre vous qui voudraient voir ma tête ! Et justement demain, mercredi 15 février à 11h Thomas propose un webinaire pour vous expliquer l’équipement numérique à avoir pour ne pas gâcher les attentes de vos clients ! Pour y assister inscrivez-vous sur www.monparcnum.fr ! Et, demain, le 15 février, est aussi mon anniversaire ; aucun rapport. Mais c’est au moins aussi important que le Webinaire de Thomas  

Revenons sur le sujet des offres : 

Pourquoi est-ce si important ?

Si vous vous souvenez bien – il y a 2 épisodes – j’ai insisté sur le véritable but de votre site internet : DONNER ENVIE AUX VISITEURS DE DÉCOUVRIR VOS OFFRES. 

Vous pourriez vous dire que les offres en elles-mêmes et le but du site sont deux choses différentes ou que “Ce n’est pas parce que mes offres sont mauvaises qu’un visiteur n’aura pas envie de les découvrir sur mon site” ? Eh bien, absolument pas !

Vos offres ont une relation directe avec le but de votre site. C’est pourquoi, elles doivent être suffisamment bien pensées en termes de marketing pour DONNER ENVIE d’être vues ! 

Vous pourriez faire l’analogie suivante : 

• Votre distribution en ligne serait l’équivalent d’une boutique dans une grande rue hyper-passante ;
• Vos photos et textes, visibles sur les OTA, seraient les tenues à la mode exposées en vitrine pour susciter l’envie d’entrer ;
• Votre site web serait le contenu de votre boutique ;
• Le premier aperçu de vos offres serait une pancarte indiquant : “Dans ce rayon, pendant 1 semaine, pour 2 pantalons achetés, un troisième offert” ;
• Le détail de vos offres serait ce fameux rayon où l’on trouve tous ces super pantalons en promo ;
• Le vendeur et la caisse seraient ensuite votre moteur de réservation.

Comme vous pouvez le voir dans l’exemple ci-dessus, Géraldine (oui, oui… c’est Mlle Géraldine qui voulait s’acheter un pantalon), donc, Géraldine n’aurait probablement rien acheté si elle n’avait pas vu cette pancarte 2 = 3. C’est grâce à cette pancarte qu’elle est entrée et s’est promenée dans ce rayon pour regarder tous les pantalons (comprenez ici le détail des offres) et qu’elle a donc finalement décidé d’acheter. Et si le marketing interne et le tunnel de conversion de la boutique ont vraiment été bien pensés, elle repartira bien sûr avec 3 pantalons, mais aussi avec deux tee-shirts, une chemise et un joli béret qui “va si bien avec ses nouvelles tenues”. L’offre 2 = 3 des pantalons a finalement généré 4 achats supplémentaires (en plus des 3 pantalons bien évidemment).

Comme vous pouvez le remarquer dans l’exemple précédent, les offres ont deux objectifs : 

1. Épauler votre site web pour l’aider à donner envie au visiteur de découvrir les offres ; 
2. Donner le sentiment au visiteur qu’il fera une affaire s’il achète ici (et donc pas via un OTA, vous l’aurez bien évidemment compris).

Maintenant, avant d’expliquer comment créer une offre qui remplit les 2 objectifs ci-dessus, je dois vous parler du marketing en général.

Quel est le rapport entre une campagne marketing et la création de votre offre ?

Le marketing est, par définition, le processus de 1) découvrir le besoin du marché, 2) façonner un produit correspondant à ce besoin et 3) promouvoir largement ce produit auprès du marché ciblé. 

Le marketing n’est pas de la communication générale, des relations publiques ou des relations Presse. Ces 3 éléments peuvent faire partie d’une campagne marketing plus globale. Mais il est très important de bien faire la différence.

Pourquoi est-ce que je vous parle de tout ça ? Eh bien, parce que la création de votre offre unique (l’offre disponible UNIQUEMENT sur votre site web) est à 100 % un procédé de marketing. Intéressant non ? La création de votre offre n’est pas une “stratégie tarifaire”, c’est une stratégie marketing !

Si nous reprenons les 3 points énumérés ci-dessus, voici ce que cela signifie : 

1. Découvrir le besoin du marché. Traduction hôtelière : que recherchent vos clients potentiels lorsqu’ils réservent dans votre hôtel ?
2. Façonner un produit correspondant à ce besoin. Traduction hôtelière : comment créer une offre ou un package correspondant à ce besoin ? Ce point devrait en réalité contenir comment adapter son hôtel aux besoins du marché. Mais nous allons rester sur les offres ici et ne pas nous disperser.
3. Promouvoir largement ce produit auprès du marché ciblé. Traduction hôtelière : comment communiquer intelligemment cette nouvelle offre auprès de futurs clients potentiels ?

Comme vous pouvez le constater, ce sont les 3 points capitaux pour parvenir à créer une offre parfaite. Ainsi, négliger l’un de ces 3 points (au moment de la préparation de l’offre) reviendra à vous planter un couteau…et même carrément une hache, dans le pied et à tenter ensuite de courir un marathon appelé “Marketing direct”. Ça risque d’être quelque peu compliqué.

Examinons le premier point : 

Comment découvrir le besoin de vos futurs clients ?

En marketing, la seule façon de le découvrir est de faire des enquêtes. Je ne rentrerai pas dans les détails ici, mais vous avez un millier de manières de procéder à des enquêtes : analyser des comportements, poser des questions, regarder dans le passé ce qui a été acheté ou pas acheté, lire des études déjà réalisées sur le sujet, observer ce qui marche chez ses concurrents, etc. etc. etc.

Vous avez également une manière incroyablement simple de faire vos enquêtes : en observant votre segmentation clients passée.

À moins que ne vous soyez dans le cas où vous faites construire un hôtel à partir de rien, sur un nouveau concept que vous n’avez jamais testé et que vous n’ayez jamais fait d’hôtellerie avant, cas hyper-rare, vous disposez déjà d’une base de clients utilisable pour enquêter et comprendre ce qui a fonctionné dans le passé. 

Votre étude du marché va donc se faire principalement en analysant les habitudes de vos anciens clients. Je ne vais pas faire ici une liste exhaustive de tous les critères à analyser (car chaque hôtel est réellement différent). Mais voici quelques-unes des infos basiques que vous devriez obtenir, AU MINIMUM, pour produire une offre intéressante ! 

(Je tiens à vous rappeler que vous n’analysez que votre ancienne clientèle OTA car c’est elle que vous souhaitez séduire avec votre site. Votre ancienne clientèle directe a déjà été séduite directement avec ce que vous aviez mis en place.)

Voici donc la liste : 

• Lead time : le nombre de jours entre la résa et l’arrivée ;
• Durée du séjour moyen ;
• Clientèle de week-end ou semaine ;
• Le type de condition de paiement sélectionné (offre annulable ou pas) ;
• Les services consommés (ATTENTION : ce n’est pas parce qu’un client n’a pas commandé son petit-déjeuner à la résa qu’il n’en a pas consommé par la suite : l’analyse doit prendre en compte ce que le client a réellement consommé pendant son séjour) ;
• Raison du voyage (affaire, tourisme, famille) ;
• Type de voyageur :  seul,  en couple, avec des amis ou des collègues, etc. ;
• Âge : on ne recherche pas l’âge exact, mais plutôt la tranche d’âge pour savoir si vous avez affaire à des clients jeunes ou des seniors, deux extrêmes qui n’ont pas du tout les mêmes habitudes de consommation ;
• Nationalité : le continent et non pas le pays pourrait aussi convenir, de manière à regrouper plus facilement les clients ; 
• Par contre, pour la nationalité, créer des segments séparés entre les Locaux ou non Locaux, car ce sont vraiment deux profils très différents de client ;
• Si vous avez un restaurant ou un spa : ont-ils consommé ? Combien de fois ? Quel panier moyen ? Etc.

Bon, je ne vais pas recenser toutes les données que vous pouvez recueillir. Mais vous avez là déjà d’excellentes pistes de réflexion. Explorez-les vous-mêmes pour votre hôtel.

Toutefois, si les thèmes de segmentation que je viens de vous transmettre vous semblent presque impossibles à collecter, c’est que vous avez un énorme problème dans votre écosystème informatique. ( L’écosystème informatique idéal d’un hôtel est un sujet que je traiterai probablement un jour. Si ça vous intéresse, faites-le-moi savoir en me contactant sur contact@tonyloeb.com)

Bon… mais comment toutes ces infos vont-elles vous aider à créer l’offre parfaite pour votre site ? Eh bien, avant de répondre, détaillons ensemble : 

Quels sont les 4 éléments d’une bonne offre ?

D’abord, rappelons le contexte : vous concevez une offre qui vise à entrer en compétition avec les offres présentes sur les OTA. RAPPELEZ-VOUS-EN ! Vous, la jolie Géraldine – oui oui, elle est toujours là avec ses tenues vestimentaires – donc vous, la jolie Géraldine, n’êtes pas  là juste pour séduire Bobby. Vous êtes là pour séduire Bobby qui est déjà en train de se faire draguer par Britney, pom pom girl, hyper à la mode, reine du lycée, magnifique, à la voix de sirène et aux yeux d’un bleu rappelant les plus belles mers des Caraïbes… 

Mon dieu, pour y arriver, il va falloir bien connaître Bobby, EN PROFONDEUR. Géraldine va devoir le connaître parfaitement, pour savoir exactement comment lui parler. Vous commencez à comprendre l’analogie ?

Grâce au point précédent, vous avez découvert tout ce qu’il y avait à connaître par rapport à Bobby (votre client). Maintenant, il faut savoir quels sont les sujets auxquels il sera sensible.

Une offre visant à combattre les OTA (ou Britney, la reine du lycée), doit contenir 4 points essentiels qui sensibiliseront vos clients potentiels  : 

1. Le prix. Rien de très compliqué. Moins cher, c’est en général mieux (oui, je dis en général, car le prix peut ne pas entrer en compte pour des clients très aisés ou pour une clientèle B2B où votre client se moque du prix puisque c’est la société pour laquelle il travaille qui payera le séjour) ;

2. Les facilités de paiement ou conditions de paiement. Ici, j’évoque à la fois les conditions de paiement préférables et la facilité dans le processus de réservation. Ce dernier point est compliqué, car peu importe à quel point votre moteur de réservation est génial, il n’est pas top comparé à la simplicité d’un Booking.com. Par conséquent, le mieux à faire pour faciliter la réservation est de juste tout faire pour ne pas trop vous laisser distancer par Booking, ET de compenser sérieusement par des conditions de paiement/annulation préférentielles.

3. Le troisième point est le service ou l’expérience promise. Version simple : un petit-déjeuner offert uniquement sur notre site. Version avancée : un shuttle vous amène gratuitement à l’hôtel pour tout séjour d’au moins 7 nuits. 

4. Et finalement, le dernier point, très immatériel et pourtant presque le plus important : le sentiment de faire une affaire unique. Ce quatrième point a autant à voir avec le contenu de votre offre que son contenant (je vous avais bien dit que nous étions à 100 % dans le marketing). Je vous donne un exemple très simple, reprenant le point 3 : un shuttle vous amenant gratuitement à l’hôtel pour un séjour d’au moins 7 nuits. Eh bien, une meilleure façon de le communiquer serait de n’afficher cette info que pour les personnes détectées comme étant à plus de 7 heures d’avion de l’hôtel, susceptibles donc d’y séjourner au moins une semaine. Le tout assorti d’un joli message comme : “En sortant de l’avion, vous allez être épuisé par votre voyage, encombré de valises, et vous devrez également gérer vos enfants, eux aussi épuisés. Comme nous avons l’habitude d’accueillir des clients comme vous, nous vous offrons un shuttle qui vous prendra en charge à la sortie de l’aéroport et vous conduira au pied de notre hôtel. Vous pourrez alors récupérer et vous détendre dans notre salon d’accueil. En plus, parce que vous réservez sur notre site, vos enfants recevront un cadeau d’accueil qui saura les occuper le temps que vous rangiez vos bagages. Je ne vous dis pas ce que c’est, je gâcherais leur surprise :)”.
   
   C’est un très bon exemple de comment créer une expérience d’offre uniquement sur votre site. Il est même possible qu’une offre présentée ainsi, SANS OFFRIR le shuttle, juste en donnant une réduction, fonctionnerait très bien.

Ces 4 points sont le coeur même de votre future offre. Ces 4 points sont la façon de séduire Bobby, votre futur client, face à Britney l’OTA qui lui fait tant de si belles promesses.

Et donc finalement… on fait quoi comme offre ?

Les deux sujets traités à l’instant apportent non seulement une réponse mais une méthode. Une fois que vous aurez précisément déterminé le profil type de votre client OTA et que vous l’aurez analysé en fonction des 4 points composant une offre pour séduire, la réponse vous semblera assez évidente.

Je vais vous donner deux exemples que j’ai pu travailler dans le passé et qui avaient absolument cartonné : 

Premier exemple : un boutique-hôtel en plein cœur de Saint-Germain, presque uniquement fréquenté par des Américains, sur des séjours moyens de 3 nuits. Une analyse un peu plus poussée avait montré que ces Américains faisaient le tour de l’Europe et souhaitaient avoir une expérience Parisienne maximale en 3 jours. Et – à vous de me dire ! – quelle est l’expérience UNIQUE, à Paris ? 

Eh oui ! Le croissant ! La baguette ! Les Macarons Ladurée ! LA NOURRITURE ! 

Alors qu’avons-nous fait ? Eh bien, nous avons travaillé sur la qualité du petit-déjeuner pour qu’il soit excellent et composé d’excellents produits français. Puis, nous avons modifié le site de l’hôtel pour qu’il inclue un maximum de photos de buffets parisiens qui avaient de quoi faire saliver. Nous avons ensuite créé une section entière dédiée à ce fameux petit-déjeuner. Nous n’avons pas “inclus” le petit-dej dans les tarifs actuels… Non, non, non ! Nous avons  “OFFERT” le petit-déjeuner, UNIQUEMENT pour les réservations en direct sur notre site web. Le tout communiqué avec des messages comme :  “Enjoy the most parisian breakfast experience, only on our website”. 

Ensuite, parce que Britney est vraiment splendide et que Géraldine n’hésite pas à faire quelques coups bas si nécessaire, nous avons enlevé le petit-déjeuner des OTA. Résultat : l’internaute qui arrivait sur le site pour “voir plus de photos” découvrait ce petit-déjeuner extraordinaire et se disait “Génial ! Il faut que je le réserve en finalisant ma résa sur Booking”. Mais… pas de chance ! Le petit-dej n’était pas dispo sur Booking. L’internaute revenait alors sur le site de l’hôtel où il finalisait sa résa pour profiter de ce futur petit-déjeuner.

Un autre exemple complètement différent : un hôtel deux étoiles, pas très cher et proche d’une gare. Le type de client était soit le businessman ayant besoin de passer une nuit dans ce secteur particulier, soit des jeunes faisant une petite virée de quelques jours. 

Donc, pas vraiment d’expérience extraordinaire à communiquer. Par contre, le sujet de l’argent est très important. Idem pour les conditions de paiement.

Alors, nous avons mis une offre non annulable, non remboursable, uniquement dispo sur le site.Et quant à l’offre flexible (ou BAR selon le terme que vous préférez), elle était plus flexible sur le site que sur les OTA, c.-à-d. : une annulation gratuite 24 h avant, sur le site, et 48 h avant, sur l’OTA. Puis le site de l’hôtel a été mis à jour pour mettre très en avant ces deux infos. Et, hop, l’offre était suffisamment attrayante et parlante pour correspondre à la clientèle de ce client.

Mes deux exemples sont vraiment simplistes, mais ils illustrent parfaitement ce que je voulais signifier par : créer une offre qui correspond à votre clientèle. 

Pour résumer : 

1. Segmentez vos clients ;
2. Déterminez vos 4 / 5 segments les plus importants ;
3. Créez des offres pour chacun d’entre eux (n’allez pas non plus submerger vos clients d’offres, 3 / 4 offres devraient largement faire l’affaire) ;
4. Mettez vos offres en valeur sur votre site, grâce aux techniques d’écriture de textes que je vous ai enseignées dans l’épisode 2 de ce Podcast.

J’espère sincèrement que ce sujet vous a plu. Comme je le disais au début, il est probablement le plus capital de tous, car sans celui-ci, vous n’aurez aucune chance de faire des réservations en direct.

À dans 15 jours où nous parlerons de comment devrait être votre site internet pour avoir un tunnel de conversion parfait et en parfaite adéquation avec vos offres et votre USP !

The post [Podcast épisode 12] Le point le plus important de votre site web : l’offre unique first appeared on Tony Loeb - Consultant Tech et Hôtellerie.

Ceci est une transcription automatique de l’épisode 11 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous,

Avant de me lancer, je tenais à remercier les personnes qui ont entendu ma demande d’aide dans le précédent épisode. Grâce à vos très nombreux partages sur LinkedIn, nous avons eu 2,5 fois plus d’écoute ce jour-là qu’un jour normal. Merci à tous !

Pour rappel, pour aider ce projet, vous pouvez partager ce Podcast autour de vous ou sur vos réseaux. Et, vous pouvez également m’aider à supporter les coûts conséquent de celui-ci en allant sur la plateforme participative www.tipeee.com/podcasthotel (ou si vous avez reçu cet épisode par mail, en cliquant sur le bouton orange). 

Nous voilà repartis sur les pièges à éviter lorsque vous vous lancez dans la refonte (ou la création) de votre site internet.

Un grand merci à Marc Merzourg CEO de la société MMCréation qui m’a épaulé sur l’écriture de cet épisode et du précédent.

Pour rappel, dans l’épisode précédent, nous avions parlé du VRAI but de votre site et des différentes plateformes utilisables pour développer votre site. Si vous n’avez pas écouté le précédent épisode, je vous invite TRÈS fortement à le faire, car l’émission d’aujourd’hui en est une suite directe. 

Cet épisode et le précédent sont clés parce qu’ils fournissent les informations à connaître absolument pour votre futur site. Et, croyez-moi : à la fin de cette série orientée “Comment faire plus de résas sur votre site”, vous VOUDREZ actualiser votre site. Mais, si vous le faites en négligeant les fondations, vous n’irez nulle part. 

Le prochain piège à éviter lors de la construction de votre site est lié au design. Vous devez vous poser cette question : 

Le design est-il finalement un élément clé pour assurer le succès de votre site ? 

Ouh là là ! Je sens que je vais me faire quelques ennemis aujourd’hui. Tant pis, j’assume. Je ne suis pas là pour faire plaisir ; je suis là pour guider les hôteliers sur les meilleurs choix possibles. 

Quel est le but FONDAMENTAL du design de votre site ? Eh bien, c’est celui de continuer à communiquer votre USP (voir l’épisode 2 sur le sujet) et donc de permettre au client de se projeter dans votre hôtel. 

Le design (au sens de graphisme) n’a aucun rapport avec le fait que vous fassiez beaucoup de réservations sur votre site ou pas. Le graphisme de votre site n’est pas un tunnel de conversion. Vous pourriez avoir le design le plus médiocre du monde : tant qu’il communiquera votre USP, vous ferez un carton en résas. Néanmoins, un bon designer saura construire son design autour de votre tunnel de conversion (le tunnel de conversion est la suite des étapes parcourues par votre client pour l’amener à acheter sur votre site).

Le design doit garantir que votre client mette un premier pas dans votre hôtel. Voici quelques exemples pour l’illustrer ! 

Vous découvrez que l’USP de votre hôtel est : “La plus belle vue sur la mer de la région”. Ceci est une vraie USP pour un hôtel que j’ai accompagné en 2012. Le design devait donc se concentrer principalement sur de très grandes photos de cette fameuse vue, avec le moins de fioritures possible. Les différents éléments du site devaient rappeler (dans leur couleur, forme, etc.) la mer, l’eau, le soleil, le côté reposant… Des textes à rallonge, des titres magnifiques et plein d’éléments graphiques n’auraient fait que polluer le message que l’on voulait passer : “Venez dormir ici, vous allez en prendre plein les yeux avec la vue”. 

Un autre exemple d’une USP sur un dossier datant de la même période : “Super rapport qualité/prix à deux pas de la Gare du Nord ». On parlait alors d’un hôtel 2 étoiles pas cher, avec des chambres confortables mais pas belles. On était donc à l’opposé du précédent exemple : le design ne devait SURTOUT pas montrer de grandes photos. Il devait se concentrer sur la mise en avant des offres, des prix et sur la proximité de la gare. Sans non plus tomber dans le “cheap” Cdiscount avec des GIF rouges et jaunes clignotant partout. Le feeling général du site devait refléter un sentiment de confort, évoquer la distance très faible vers la gare et l’aspect “peu coûteux”. Et, c’est là que ça devient sympathique ! Si l’USP de l’hôtel concerne le prix, cela signifie que les clients de l’hôtel sont très concernés par les tarifs… Élémentaire mon cher Watson ! allez-vous me dire. Oui, mais pourtant un point est TOUJOURS oublié dans ce genre de cas : les alentours de l’hôtel. Pour un hôtel dont l’USP porte sur le prix, il faut que le design et l’arborescence du site mettent en avant tous les moyens de transport et les façons simples et pas trop chères de manger autour de l’hôtel (toujours sans tomber dans le super “cheap”). Idem, si l’hôtel reçoit beaucoup de touristes, avoir une section sur les bons plans autour de l’hôtel qui seront peut-être pour eux quelque chose de fantastique. Un bon moyen de pousser le client à réserver en direct est de lui donner accès à des promos touristiques exclusives. Vous voyez à quel point l’USP va avoir un impact sur le design de votre site ? 

Prenons un dernier exemple bien différent : Mama Shelter dont l’USP couvre bien sûr son côté décalé hyper tendance. Pour un groupe comme celui-ci, le design et les éléments graphiques deviennent un sujet primordial, car ils doivent continuer à refléter ce côté décalé et unique. Le design est là pour donner le sentiment à l’internaute qu’il a déjà mis un pied dans l’hôtel.

Restons toujours sur la partie design et posons-nous la prochaine question logique 

Dois-je me payer un design sur mesure hyper cher pour refléter mon USP ?

Design sur mesure ou utilisation de Templates ? Voilà un sujet qui a fait couler beaucoup d’encre depuis 10 ans !. Pour clarifier : une template est un modèle déjà construit que vous utilisez pour vous. Cela permet de diminuer les coûts, car aucune création n’est à faire ; il faut juste adapter une créa déjà existante. Un bon parallèle est celui des voitures : si vous achetez une voiture, vous prenez un modèle existant et choisissez ensuite la couleur et les options. Eh bien, c’est ça une template. Vous ne demandez pas au concessionnaire une voiture unique pour vous.

Avec une template, vous perdez en “originalité” mais vous gagnez en coût, en simplicité et vous êtes sûrs d’utiliser quelque chose qui fonctionne et a fait ses preuves. Je sais que ce sujet est un peu compliqué, car chaque commercial d’agence web vous a sans doute expliqué que SA solution était la bonne, que SON outil révolutionnaire va faire exploser vos résas… Ce n’est jamais vrai ; il n’existe pas de panacée pour votre marketing direct. L’outil miracle qui va vous changer la vie n’existe pas. Mais existent une multitude d’engrenages qui, s’ils sont correctement huilés et harmonisés, vous feront cartonner en marketing direct. 

Revenons à cette histoire de Template. Est-ce que les vendeurs de templates sont des voleurs ? Ou est-ce que les vendeurs de designs sur mesure sont des voleurs ? Eh bien, ni l’une ni l’autre ne sont de bonnes questions. La seule vérité est : votre USP nécessite-t-elle d’avoir un design unique ou non ? Et, c’est tout. Nombre d’entre vous qui m’écoutez peuvent tout à fait se simplifier la vie et avoir un design template. Et nombre d’entre vous qui m’écoutez devraient, eux, avoir un design sur mesure, correspondant parfaitement au style de leur hôtel.

Reprenons mes 3 exemples précédents : hôtel avec vue magnifique sur la mer, hôtel pas cher proche d’une gare et groupe d’hôtels avec image hyper décalée. Je dirais que le premier avec la vue sur mer pourrait avoir une template vu que le design viendra principalement des visuels. Le deuxième devrait totalement utiliser une template car le design n’a que très peu d’intérêt. Mais, le dernier, Mama Shelter, ne se servirait absolument pas d’une template : tout devrait être fait sur mesure afin d’avoir quelque chose qui véhicule parfaitement l’esprit du groupe.

Oui, excusez-moi, je ne vous donne pas une seule réponse bien tranchée ; je ne vous dis pas : faites ceci ou faites cela ! C’est vrai. J’essaye simplement de vous expliquer pourquoi vous devriez utiliser un design template ou pas. Le choix dépendra en fait à 100 % de votre USP.

Si vous regardez mon site web www.tonyloeb.com, c’est une template. Je n’avais aucun besoin de créer quelque chose sur mesure pour moi. Si j’avais été un designer de renom, alors là, l’utilisation d’une template aurait été tout bonnement impensable.

Maintenant que l’on a clarifié un peu ce concept de design, voyons la suite à bien comprendre !

Comment préparer l’arborescence de votre site ?

Nous allons regarder un autre piège classique qui intervient également AVANT la création de votre site : l’arborescence et les textes.

Premier conseil : oubliez les architectures archi-complexes, avec des menus, des sous-menus, etc. Restez le plus simples possible ! Prenez exemple sur Booking.com et sa simplicité légendaire. Rappelez-vous que le but de votre site est de donner envie à l’internaute de découvrir vos offres. Votre arborescence de site doit donc être axée sur ce but.

L’erreur que j’ai le plus souvent constatée (entre 2001 et 2014 où j’ai supervisé la création quelques milliers de site web) est de vouloir répondre À TOUTES les questions que pourraient se poser vos futurs clients. Je me souviens d’une cliente m’a littéralement hurlé dessus : elle voulait que son site fasse une cinquantaine de pages avec une tonne d’informations. J’ai réglé le problème en lui demandant, pour chacune de ces informations : “Combien de clients vous ont demandé ça ?”. Chacune de ses réponses était du type : “L’année dernière, j’ai eu un client qui m’a fait un scandale parce qu’il n’avait pas bien compris ce point”. Donc pour UN SEUL client, elle allait nuire à l’expérience de TOUS SES autres clients ? Définitivement, non !.

Ne faites jamais comme elle. Votre site doit répondre aux questions que se posent AU MOINS 95 % de vos clients. Pour les 5 % restants, installez un Chat pour qu’ils entrent en contact avec vous. Un site trop complexe ne fait que diluer le message de votre USP et il détourne de vos offres l’attention de votre futur client. 

Enfin, le troisième grand piège est : NE PRÉVOYEZ AUCUNE SECTION QUI EXIGERA UNE MAINTENANCE FUTURE, à moins d’avoir DÉJÀ la ressource pour s’en occuper. Ce petit point est l’un des pièges les plus fréquents que j’ai observés en matière d’arborescence de site : “Oui je vais avoir un blog avec des articles de fou !”, “Je vais avoir une section parlant des alentours de l’hôtel” ou encore “Ici on parlera de tous les événements de la ville”. Superbes idées… mais si vous n’avez pas la ressource interne prévue pour cela, “FUYEZ PAUVRE FOU !” (on a dépassé le 10e épisode ; donc, oui, j’ai bien le droit de citer Gandalf pour fêter ça).

Cela n’est peut-être pas évident à première vue ; mais il faut savoir que la création de contenu prend un temps considérable pour faire de la qualité. Un contenu de mauvaise qualité détruira simplement toute chance d’avoir des résas, et votre site passera pour un vieux machin mort et plus du tout à jour.

A titre d’exemple, et ce alors que je suis plutôt habitué à produire du contenu, un article de 1000 mots (ce qui n’est pas énorme) me prendra environ une journée complète pour trouver le thème, décider de ma trame et finalement écrire le contenu. Et là, je vous parle d’un PETIT article : 1000 mots, ce n’est pas énorme. Ensuite, je vais l’envoyer à un correcteur professionnel qui y travaillera quelques heures. Puis,je devrais faire une image pour l’en-tête de l’article, encore quelques heures. Après, il me faudra faire la mise en page de l’article pour que les concepts forts ressortent et que la structure titre / sous-titres soit bien faite. Après encore, il faudra que j’insère mon article dans mon blog et que je vérifie qu’il n’y a pas eu des erreurs de copier / coller qui créent des bugs à l’affichage (cela arrive TOUJOURS lorsque l’on copie / colle depuis Word par exemple). Une fois tout ce “petit” travail terminé, il va falloir que j’écrive un post pour parler de mon article sur les réseaux sociaux et que j’aille le publier un peu partout. Pour un PETIT article, comptez 2 jours de travail pour un expert, 4 à 5 pour un néophyte. (Alors imaginez ce que cela donne pour ce Podcast qui compte des épisodes d’environ 2500 mots où il faut en plus ajouter le temps d’enregistrement, mixage et compagnie.)

Bref, pour revenir au sujet, ne prévoyez JAMAIS une section dans votre site où vous aurez des articles et du contenu à publier régulièrement, à moins d’avoir la ressource en interne ou le budget pour la ressource externe. Ne pensez pas que vous aurez le temps de le faire vous-mêmes. 

La pire chose que vous pourriez avoir dans votre site serait une vieille section morte dont le dernier article publié daterait d’il y a 12 mois. Chaque client qui s’en apercevra s’interrogera immédiatement : “Est-ce que l’hôtel est toujours ouvert ?” ou “Est-ce que les offres sur ce site sont toujours valides ?”.

Allez, on arrive au dernier piège à éviter AVANT la création de votre site. Celui-là, même s’il est moins long à évoquer, peut devenir un gouffre pénible qui va absorber votre temps : vos photos !

Comment préparer vos photos AVANT le lancement de la création du site ?

Oui, oui… j’ai bien dit AVANT ! Absolument tout ce que je vous ai expliqué concerne des choix à faire avant de commencer à travailler au développement de votre nouveau site.

La première chose est de s’assurer d’avoir des photos pour chaque page de votre site (la fameuse arborescence dont on parlait juste avant). Combien de fois ai-je reçu des demandes de clients me disant : “Je veux une page pour ma salle de séminaire” mais sans joindre AUCUNE photos de ladite salle au dossier. Génial ! Je fais quoi, moi, en tant que Webmaster ?!? J’édite une page où est inscrit : “Réservez notre salle de séminaire sans avoir aucune idée de ce à quoi elle ressemble !”. Sérieusement ! Imaginez aller acheter un nouveau Smartphone en n’ayant aucun visuel de l’appareil… Vous ne le feriez jamais ! Vous pourriez très bien résumer le problème avec cette formule : pas de photo pour une prestation ou une marchandise = 0 % de chances de les vendre sur votre site (pour ceux d’entre vous qui font des upsales sur leur site ou leur e-conciergerie, rappelez-vous de ce point sur les photos : pas de photos = pas de vente).

Il faut aussi bien comprendre que votre webmaster ne connaît pas votre hôtel. Donc, si, par exemple, vous lui envoyez un dossier “Salle de bains” avec toutes vos photos de salle de bains, que pourra-t-il faire ? Il n’a aucun moyen de savoir à quel type de chambre correspond cette salle de bain. Résultat : des erreurs et des pertes de temps. 

Également, mais là, c’est surtout le rôle de votre photographe (vous pouvez écouter l’épisode de “10 min pour un hôtelier” sur ce sujet si vous en avez envie), vous devez avoir TOUTES vos photos déjà optimisées pour le Web. Une photo en HD (Haute Définition) sera bien trop lourde pour être utilisée sur le web. Votre webmaster devra en conséquence les retoucher toutes pour les alléger. Mais, ce n’est pas son rôle ; et il n’aura pas l’œil de votre photographe pour savoir jusqu’où baisser la taille de la photo sans en affecter la qualité. Le résultat sera nuisible à tout votre marketing.

Enfin, vous devez avoir des photos renommées correctement pour qu’elles soient utilisables dans le cadre de votre référencement. Oubliez les noms type : “0934SD.jpg”. Utilisez des noms correspondant au contenu de vos photos et glissez-y quelques mots clés si possible. Exemples : “Double-Superior-Room01.jpg”, “Seminar-room-16-seats.jpg” ou, pourquoi pas, carrément “Double-Room-Eiffel-Tower-View.jpg” (s’il y a bien une vue sur la Tour Eiffel depuis cette chambre évidemment).

Cette étape des photos peut être longue à faire, d’autant plus si les dossiers photos ne sont pas centralisés et que chaque personne de l’hôtel a son propre dossier avec vos photos nommées et classées différemment. C’est notamment pour cette raison qu’un outil comme HapiDam peut vous changer la vie (l’outil de gestion de photos de Marc Merzourg qui m’a épaulé sur la préparation de ces deux épisodes). Il va centraliser et automatiser un maximum de ces processus pour que ce ne soit plus jamais un problème. 

Nous sommes en train de revenir un peu sur la partie 1 de ce sujet : celle où je vous parlais des différents CMS et notamment d’un CMS métier, ultra-spécialisé pour votre industrie. L’exemple d’HapiDam illustre bien ce propos. Marc a développé son propre CMS métier optimisé pour l’hôtellerie. Puis il a développé cet ovni qu’est HapiDam pour la gestion de photos (je dis bien ovni car il n’existe pas d’autre solution similaire). Alors même si HapiDam peut être utilisé par n’importe qui, si vous possédez déjà le CMS de MMCréation (la société de Marc), tout fusionne et s’harmonise, et, bien sûr, vous gagnez un temps considérable. Franchement, voilà un bon exemple de CMS métier !

Allez, j’arrête là, sinon on va me dire que je fais de la pub pour Marc Mais bon… vous savez quoi… si ça lui fait un petit coup de pub, eh bien tant mieux. Son outil HapidDam est original ; et j’aurais rêvé l’avoir, à l’époque. 

Conclusion de ces 2 épisodes sur les 6 pièges à éviter AVANT la création de votre site

Tout d’abord, merci de m’avoir écouté jusque-là. Vous venez tout de même de recevoir une formation de 5000 mots sur le sujet, soit approximativement l’équivalent de 2 chapitres d’un livre. Plutôt bien, non ?

Mais… ne vous lancez SURTOUT pas dans la refonte de votre site maintenant. Ce que j’ai expliqué ici n’est que la base de ce que vous devez connaître AVANT la création ou la transformation de votre site. Dans les prochains épisodes (j’ignore encore combien j’en ferai sur le sujet), je couvrirai beaucoup d’autres sujets liés à l’optimisation du tunnel de conversion de votre site. Traduction : comment faire un site qui va cartonner en résas ?

Si vous voulez avoir un site optimisé à 100 %, il vous faudra non seulement prêter attention aux 6 pièges que je viens de vous énoncer, mais également à tous les autres éléments qui devront être présents sur votre site et dont nous parlerons très prochainement. 

Donc… s’il vous plaît, patientez encore quelques épisodes avant de faire le grand saut.

The post [Podcast épisode 11] 6 pièges mortels à éviter sur les fondations de votre site hôtelier – partie 2 first appeared on Tony Loeb - Consultant Tech et Hôtellerie.