Ceci est une transcription automatique de l’épisode 18 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous,

Bon, voilà déjà un certain temps que je parle de site web, de moteur de réservation et de conversion. Mais il reste un élément clé à évoquer, directement lié à votre site : QUOI FAIRE POUR LE CLIENT QUI N’A PAS RÉSERVÉ ?

“Attends, Tony, de quoi parles-tu ? Comment peut-on avoir des clients qui ne réservent pas alors qu’on a mis en place TOUS tes conseils ?!? C’est quoi cette arnaque ?”

Hum ! Oui, je vois. Bonne question. Pour faire simple, disons qu’il pourrait y avoir trois sources de problème : 

1. Vous ! Oui, vous qui n’avez pas entièrement compris et donc pas mis correctement en place tous mes conseils.
2. Moi ! En supposant que je n’y connaîtrais absolument rien en marketing et que j’inventerais des conseils bidon au fur et à mesure des épisodes.
3. Le client ! Ben oui, tout le monde le sait ! Les internautes sont des abrutis qui ne comprennent rien à rien de toute façon !

Pour le premier point, je ne me permettrais certainement pas de vous juger ainsi. Surtout que si vous écoutez ce Podcast, vous faites partie de ceux qui veulent vraiment reprendre en main leur marketing.

Pour le deuxième point… heu… comment dire ? Je veux bien assumer la responsabilité du problème. Mais avec plus de 20 années d’expertise dans le domaine, il est peu probable que je ne comprenne pas mon sujet.

Et finalement, blâmer l’internaute, moi ça m’embête. Déjà 1) Parce que le client à toujours raison et 2) Parce que nous sommes, vous et moi, des internautes également. Donc, les blâmer eux, ça revient à nous blâmer, nous.

Oh la la ! Mais c’est quoi ce casse-tête chinois ? D’où vient le problème alors ?  

Eh bien, le problème ici est simplement de penser qu’il y a un problème. Il n’y a en fait aucun problème. Un internaute visitera votre site en moyenne 3 fois avant de réserver. Et ce n’est pas le pire, car il passera en moyenne 2 semaines à choisir son hôtel, période pendant laquelle il visitera en ligne entre 10 et 20 hôtels.

Il est évidemment impossible pour ces 10 à 20 hôtels de convertir en résas 100 % de leurs visiteurs. Vous remarquerez ici que je ne parle pas de réservation en direct. Je parle de réservation générale, que celle-ci passe par un OTA ou votre site. 

Mais au final, est-ce un point important à traiter ? Je vous laisse en juger par vous même.

En moyenne, un bon site d’hôtel aura un taux de conversion de 2,5 %. Ce qui veut dire 5 résas pour 200 visiteurs. Mais cela veut aussi dire… sur ces 200 visiteurs, 195 qui ne réserveront pas chez vous alors qu’ils ont navigué, à un moment donné, sur votre site.

Et j’en remets une petite couche : en moyenne, un site d’hôtel accueille 2000 visiteurs uniques par mois. Donc, 1950 clients potentiels qui ne réserveront pas alors que vous aviez réussi à les amener sur votre site…

Alors ? Est-ce que le sujet vaut la peine d’être traité !? Eh bien oui, à 100 % !

Découvrons ensemble comment traiter ces 1950 clients potentiels et comment tenter de les convertir en clients.

Nous allons commencer par le moyen le plus simple pour TOUT DE SUITE inverser la 

tendance : 

Le Retargeting 

Pour ceux d’entre vous qui connaissent déjà le Retargeting, vous pouvez avancer d’une minute environ ; pas plus, car je vous garantis que votre point de vue va changer sur ce sujet. 

Pour les autres, le Retargeting est quelque chose de très simple ; et vous en voyez à chaque fois que vous allez sur internet. Avez-vous déjà remarqué la chose suivante ? 

Vous souhaitez acheter une nouvelle paire de chaussures. Après avoir surfé un peu sur le web, vous trouvez une petite dizaine de paires qui vous plaisent. Pendant cette période qui s’étend sur plusieurs jours (oui, vous seriez, pour l’exemple, quelqu’un pour qui les chaussures seraient vraiment un sujet très important et demandant mûre réflexion), vous commencez à voir des bannières publicitaires un peu partout sur le Web, vous proposant des offres sur les chaussures.

Est-ce de l’espionnage sur votre téléphone ? Une violation de votre vie privée ?” Big brother is watching you” (pour citer le roman “1984” de George Orwell) ?!? 

Non, non, non, pas du tout. Il s’agit, en fait, d’une simple situation pâtissière. Vous vous êtes pris un joli petit Cookie ; et il vous suit. Je ne vais pas vous faire un cours sur les Cookies. Pour faire très simple, il s’agit d’une sorte de marqueur informatique que vous récupérez en passant sur un site web. Désormais, ce n’est plus quelque chose d’anormal. Vous en avez probablement déjà des centaines qui sont enregistrés. Le but d’un Cookie est de stocker une information relative à votre passage sur un site (je simplifie au maximum bien sûr). 

Donc, vous avez cherché des chaussures. L’un des sites que vous avez consultés a installé un petit cookie mémorisant cette information : “Jean-Paul est venu sur mon site, il a consulté l’offre sur les Santiag”. Et voilà, le cookie est posé ! 

Vous avez ensuite des outils de pub (comme le Retargeting géré via le système Google Adwords) qui  permettent d’afficher des pubs en fonction d’un cookie posé. Bon… vraiment je schématise énormément Mais nous ne sommes pas là non plus pour faire un cours d’informatique.

Dans l’exemple de Jean-Paul, le site de chaussures qui lui a posé le cookie fait justement  du Retargeting. Il demande donc à Google d’afficher des bannières de pub correspondant aux Santiags que Jean-Paul avait consultées.

Mais, comment cela s’applique-t’il à vous, hôteliers ? Eh bien, exactement de la même manière que le site de chaussures avec Jean-Paul. Un internaute passe sur le site de votre hôtel ; et vous lui posez un petit cookie informatique. Vous lancez alors des campagnes de Retargeting ordonnant à Google :  “Affiche des pub pour mon hôtel à toutes les personnes ayant le cookie de mon site web”. Résultat : votre internaute, après avoir quitté votre site sans réserver, recevra partout des bannières de pub pour votre hôtel. 

N’est-ce pas magique ? N’est-ce pas fantastique ? Eh bien… non !

Le Retargeting, c’est nul !

Ah, ah ! Vous ne vous y attendiez pas, n’est-ce pas ! Et pourtant, oui, c’est bien nul, et même archinul ! Mais voyez-vous, là, je ne parle pas du principe du Retargeting qui, lui, est génialissime. Je parle de TOUTES les bannières de Retargeting hôtelières que j’ai pu voir en plus de 15 ans. Sans aucune exception, elles étaient toutes absolument nulles. 

Je suis vraiment désolé si j’en froisse quelques-uns parmi vous, mais je suis là pour vous aider en défendant la stricte vérité. 100 % des bannières que j’ai pu voir étaient parfaitement inutiles. C’est d’ailleurs pourquoi le Retargeting est si peu répandu dans l’hôtellerie. Parce que personne n’a su utiliser les bannières correctement, pour la simple et unique raison qu’elles n’ont jamais été pensées dans le contexte d’un parcours client hôtelier. 

Voici ce qui se passe généralement : 

1. Un hôtelier veut faire du Retargeting (souvent parce que son webmaster le lui a conseillé) ;
2. Il demande à son webmaster de lancer le projet ;
3. Le webmaster prépare de belles bannières à l’image du site de l’hôtel et les présente à l’hôtelier ; 
4. L’hôtelier constate la correspondance avec son site, voit le bon design, la belle photo et la mise en valeur de son logo ;
5. L’hôtelier valide alors le projet ; et le webmaster active les campagnes ;
6. 3 mois plus tard, l’hôtelier arrête car il n’a vu aucune différence.

En réalité, un tout petit, mais alors vraiment tout tout petit point a été oublié : l’internaute ne voit pas pourquoi il devrait réserver en direct avec vous ! Si vous vous rappelez ma mini-série sur la façon d’améliorer votre site web, je vous avais expliqué que les internautes venaient voir plus de photos sur votre site… pas réserver. Le moyen de le faire réserver en direct est de lui présenter, sur TOUTES VOS PAGES, une ou plusieurs offres uniques qui lui proposent un avantage important s’il réserve en direct. 

Mais alors… pourquoi cela devrait-il être différent sur vos bannières Retargeting ? Vous voyez le point, maintenant ? 

Vos bannières Remarketing doivent TOUTES être centrées sur l’offre unique promue sur votre site. Pas sur votre logo et une belle photo de chambre ! Vous devez encore une fois rappeler à vos clients l’avantage considérable qu’il obtiendra en réservant en direct. Ne lui montrez pas à nouveau une photo qu’il a probablement déjà vue. C’est totalement inutile !

Maintenant, il y a quand même un “mais”. Votre hôtel doit faire au moins 1000 visiteurs par mois pour que vos campagnes aient du sens. Si vous en faites 2 ou 300, ce sera très compliqué à lancer. Possible certes, mais long et compliqué, car Google attendra d’avoir accumulé 1000 personnes possédant le Cookie Retargeting avant de lancer quoi que ce soit.

Il y a un autre facteur à prendre en compte : le facteur temps. Pendant combien de temps souhaitez-vous activer vos bannières Retargeting pour vos clients potentiels ? En général, 30 jours est largement suffisant. On sait qu’une recherche d’hôtel dure en moyenne 15 jours, donc afficher vos bannières pendant une trentaine de jours vous permettra de toucher tout le monde. Assurez-vous juste que le Cookie Retargeting soit supprimé après qu’une réservation a été finalisée sur votre site. Petit détail, mais celui-ci vous évitera des dépenses supplémentaires.

En parlant du prix, le Retargeting vous coûtera un peu chaque mois. Mais honnêtement, les coûts sont probablement les plus bas en matière de ROI (Retour sur Investissement), en comparaison des différents outils de pub à votre disposition. Simplement, réglez vos campagnes de pub pour qu’elles ne vous coûtent que si l’internaute clique. Je suppose que vous ne voudriez surtout pas payer pour le nombre d’affichage de vos pubs. 

Il faut bien comprendre que le but ici n’est pas d’obtenir des centaines de clics, mais de maintenir une connexion avec chaque client potentiel pendant la période de 15 jours durant laquelle il est en train de vous comparer avec vos concurrents. 

Le dernier point concernant ce sujet est la personnalisation de vos bannières de pub. Attention, la personnalisation de vos campagnes de Retargeting concerne ceux d’entre vous qui font beaucoup plus que 1000 visiteurs mensuellement.

Comme je viens de vous l’expliquer, le système est très simple : un internaute passe sur votre site ; vous lui posez un Cookie ; puis il voit des bannières correspondant à votre hôtel. Mais, vous pouvez aller beaucoup plus loin, en le faisant pour chaque page qu’il aura visitée. 

Bien évidemment, il faut savoir rester simple et ne pas s’embourber dans une sur-complexité inutile. Restez sur un type de chambre ou type d’offre si vous avez une page par offre. Si votre hôtel propose d’autres services (spa, restaurant, etc.), vous pouvez également en faire la pub – bien que le concept serait un peu étrange pour certaines activités comme par exemple juste promouvoir votre Spa. Vous devriez, dans ce cas-là, faire la pub d’une offre incluant ou offrant votre Spa.

Donc, pour les plus grands hôtels  (où les groupes d’hôtels), personnalisez vos bannières Retargeting pour qu’elles mettent en avant l’offre correspondant à ce que votre futur client a consulté. Voici quelques idées très simples : 

• A consulté une chambre Double : parlez de l’offre pack romantique ;
• A consulté le Spa : mentionnez que l’accès au Hammam est offert pour toute résa en direct ; 
• A consulté la page “Ski et montagne” : mentionnez sur votre site que la location de Ski est incluse ;
• Etc.

Bon, je fais des exemples un peu bateau, comme d’habitude. Mais, je pense que vous avez parfaitement compris l’idée.

Voilà, nous arrivons à la fin de cet épisode concernant le Retargeting. Mais, il nous reste un deuxième point à couvrir pour en avoir fini avec le sujet du rattrapage de dernière minute des clients potentiels perdus.

Je vous dis donc : “À dans 15 jours pour la suite !”

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Ceci est une transcription automatique de l’épisode 18 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous,

Dans le dernier épisode, je vous ai décrit la configuration de base de votre moteur de résas. Nous avons également commencé à traiter de la manière de présenter vos offres et vos prix.

On s’était arrêtés sur la présentation des prix, donc abordons aujourd’hui le sujet des tarifs, et plus précisément des noms des tarifs. A bas les BAR, RACK, Early Booking et autres termes complètement incompréhensibles pour votre client ! Ce sont des termes HÔTELIERS, pas de marketing. Utilisez plutôt des noms qui communiquent clairement ce que vous proposez. Voici un exemple de ce que je ferais pour un hôtel très standard : 

• Tarif RACK : je le brûle et l’enterre six pieds sous terre. PERSONNE ne comprend ce qu’est un Rack, à moins d’être un hôtelier ou un fournisseur hôtelier.
• Le BAR : je n’aime pas du tout le nom du Best Available Rate. C’est creux et cela crée une incompréhension avec Booking qui se vante d’être le Meilleur Tarif Garanti (traduction plus ou moins bonne du concept de BAR). Votre internaute venant de Booking.com où il a obtenu le Meilleur Tarif Garanti arrive sur votre site pour trouver votre Best Available Rate… Ou pire encore (et celui-là, je l’ai vu 786 fois – je vous promets) : votre – et je cite –  “Tarif internet”. C’est tout simplement nul – désolé pour ceux que je froisse. Cela met votre client dans une confusion complète. Optez pour quelque chose qui reflète la vérité. Exemple : “Prix exclusif à notre site web”, “Tarif sur notre site web” ou encore “10 % de réduction en réservant sur notre site”. Peu importe comment vous le nommez, prenez juste le point de vue de votre futur client qui doit comprendre ce qu’il a sous les yeux.
• Pour un NA;NR, évitez le “Non Annulable, Non Remboursable”. Préférez quelque chose comme “Réservez un séjour non annulable à – 20 %” ou “- 20 % en réservant un séjour non annulable”, par exemple. Mettez en avant l’avantage, pas uniquement les contraintes.
• Pour un Early Booking… D’ailleurs, ça veut dire quoi un “Early” booking ? 1 mois ? 2 mois ? 3 mois ? Eh bien, voilà le nom que devrait porter ce tarif : “Réservez 3 mois à l’avance et économisez 25 %” ou plus court “- 25 % en réservant 3 mois à l’avance”.
• Idem pour le Last Minute, bien que le concept de Last Minute soit plutôt bien entré dans les mœurs. Ajoutez cependant les infos clés : durée du Last minute et % de réduction. Exemple : “Last minute ! -15 % pour une arrivée dans les 48 h” ou, plus simple : “Économisez 15 % en réservant pour ce soir ou demain”. 
• Et une petite dernière pour la route ! “Offre petit-déjeuner inclus”. En voilà une qui me tue… Je vous l’ai dit, je vous l’ai redit et je vous le redirai encore : on n’inclut pas, on offre. Ainsi son nom devrait ressembler à ceci : “Petit-déjeuner offert, uniquement sur notre site”. En fait, ce que je vous dis là n’est pas tout à fait exact. Vous pourriez avoir une offre petit-déjeuner inclus s’il s’agissait d’une offre particulière et non pas d’un mode de fonctionnement général de votre hôtel (où le petit-déjeuner est toujours inclus par défaut). Dans le cas où vous auriez une offre spécifique chambre + petit-déjeuner sur votre site, il faut bien sûr la marketer. Exemple : “Economisez vos petits-déjeuners en pré-réservant” ou “Offre réveil au croissant : petit-déjeuner inclus en chambre”.

Attention ! Ce ne sont que des exemples. Ne me prenez pas au pied de la lettre en disant “Non mais Tony, il a dit que je devais écrire Last minute : -15 % sur toutes nos chambres ce soir”. Je ne fais que vous fournir quelques exemples. Mon but est simplement de vous montrer la différence entre de bons noms de tarifs et des noms incompréhensibles, absolument pas vendeurs. Ce sera donc à vous de faire ce “petit” exercice à la maison et de retravailler tous les noms de vos tarifs.

J’en profite pour vous rappeler un point. Dans un des précédents épisodes, je vous ai parlé de l’importance d’avoir une page “Offre” sur votre site. Eh bien, les noms de vos tarifs sur cette page devraient être identiques à ceux de votre moteur de résas. Je sais… ça coule de source, mais je le répète juste au cas où… Bon oui… je le précise parce qu’ENCORE UNE FOIS, j’ai constaté cette erreur un nombre incalculable de fois sur des hôtels où j’avais fait installer une page Offre sur leur site web. L’hôtelier se lève un matin et se dit : “Tiens, je vais changer le nom de mon Early Booking sur mon channel manager…” sauf qu’il oublie ensuite de le modifier aussi sur son site web. Résultat, c’est le début de la fin. Ce tout petit engrenage clé se coince ; et TOUTES les résas en direct sont impactées négativement. Il suffit de peu parfois !

Bon, le point suivant est toujours sur vos tarifs. J’imagine qu’il est déjà en place pour la plupart d’entre vous. Mais, comme il est très important, une piqûre de rappel ne tuera personne ; cela vous poussera à aller vérifier que c’est bien le cas. Faites en sorte que vos tarifs soient affichés du moins cher au plus cher. C’est simple et c’est la façon habituelle de présenter les infos aux internautes. Si vous commenciez par une offre Chambre + Petit-déj, il pourrait simplement regarder le prix, sans détailler, et trouver que votre site est plus cher que Booking.com. Il irait donc finaliser sa résa sur un OTA.

Sur chaque tarif, en plus du nom que vous lui donnez, vous avez la possibilité d’écrire quelques lignes pour mettre en valeur ses avantages. N’oubliez jamais ce point. J’ai trop de fois vu des hôtels mettre en ligne des tarifs sans aucune info supplémentaire que le titre de l’offre. Vraiment pas top comme façon de procéder.

Ce que vous voulez mettre en avant sur chaque tarif est : 

• L’offre tarifaire (donc la réduction spécifique à ce prix) ;
• Ce qui est inclus (chambre, chambre + petit-déj, chambre + accès au spa, etc.) ;
• Les conditions d’annulation (non annulable, annulation gratuite jusqu’à 48h à l’avance, etc.) ;
• Les conditions de paiement (paiement en avance, à l’arrivée et autres possibilités).

Ce sont les 4 points incontournables pour décrire un tarif. Il n’est pas nécessaire d’en faire plus. 

Je profite de cette étape pour évoquer les moyens de paiement. Privilégiez des outils qui vous permettent d’offrir BEAUCOUP de moyens de paiement. A titre d’exemple : un moyen de paiement comme Paypal est utilisé par 400 millions de personnes aujourd’hui. Le facteur intéressant n’est pas ce chiffre impressionnant de 400 millions, mais le fait que Paypal est le moyen de paiement utilisé par des habitués d’internet. Donc, c’est clairement la cible à viser pour obtenir des clients susceptibles de réserver votre hôtel en direct. Dans le même style, vous avez des Apple ou Google Pay qui sont aussi extrêmement utilisés. Ne pensez pas que tout le monde paye en ligne avec sa CB parce que vous le faites. Moi par exemple, depuis que je me suis fait pirater un compte et que cela m’a coûté plusieurs centaines d’euros (en plus de devoir faire annuler ma CB), je ne jure plus que par Paypal.

Puisqu’on est dans le paiement, jetons un coup d’œil au sujet de l’assurance annulation et interruption de séjour. C’est vraiment une super idée pour encourager les clients à réserver directement sur le site de l’hôtel tout en leur offrant une sécurité supplémentaire. Cette assurance peut être proposée de différentes façons : par e-mail, téléphone, site web, dans la confirmation de réservation ou, parce que c’est le sujet d’aujourd’hui, sur votre moteur de réservation. 

Pour présenter cette assurance sur votre moteur de réservation, il y a plusieurs possibilités : en option, en inclusion payante avec un tarif spécifique, en inclusion gratuite dans les tarifs prépayés ou encore via un lien d’affiliation lors de la confirmation de réservation. C’est un vrai booster pour les réservations directes, les pré-paiements et la sécurité des clients.

Mais attention, s’il vous plaît ! Il ne faut pas proposer de fausses assurances ou d’auto-assurances, car ça peut être vraiment coûteux et trompeur pour le client. Alors, restez authentiques et faites en sorte que vos clients se sentent en confiance en choisissant votre établissement.

Dernier petit point sur l’optimisation marketing de votre moteur de résas avant de passer à la suite ! Certains outils proposent de choisir les champs obligatoires à remplir pour finaliser la résa. Si vous disposez d’un tel outil, réduisez-les au minimum vital pour essentiellement obtenir les coordonnées de votre client. Chaque champ supplémentaire à remplir obligatoirement est certes un tout petit petit frein, mais un frein tout de même à éviter.

Voici la dernière partie de ce sujet !

Les petits plus à intégrer sur votre moteur de résa

Pour cette dernière partie, je ne vais pas parler d’optimisation à introduire dans votre moteur de résa, mais d’optimisation à faire SUR votre moteur de résa ! 

Cette phrase n’est pas très claire, n’est-ce pas ?  Bon… je m’explique. Je veux parler des petits plus externes que vous allez pouvoir ajouter sur un moteur de réservation, des choses qui ne font généralement pas partie d’un booking engine mais qui peuvent y être ajoutées.

Mouais… toujours pas très clair ce que je raconte ! Laissez-moi simplement lister les points ; et vous allez vite comprendre.

Les moyens de contact. Ce n’est pas parce que l’on se trouve sur votre moteur de réservation qu’il faut retirer tous les moyens de vous contacter. En fait, c’est même plutôt le contraire ! C’est parce qu’on est à deux doigts de finaliser la résa qu’il faut REDOUBLER d’effort pour proposer des moyens de rentrer en contact avec vous. 

Dans l’un des précédents épisodes, j’ai rappelé l’importance de mettre un numéro de tél, un numéro WhatsApp et un système de rappel automatique sur votre page Contact. Je ne vais donc pas insister. Mais je voudrais souligner que s’il est optionnel (préférable certes mais optionnel quand même) d’avoir tous ces éléments sur votre page Contact, il est par contre VITAL de les avoir sur votre moteur de résas. Vous êtes à deux doigts de finaliser la résa. Par conséquent, rien – absolument rien – ne devrait empêcher le client de cliquer sur le bouton “Valider ma réservation”. Tout doit être fluide à ce stade. Et vous devez même avoir anticipé toute question de dernière minute que le client pourrait avoir et lui offrir le moyen de vous la poser. En réalité, j’imagine que 90 % des “questions de dernière minute” sont les mêmes qui se répètent : incompréhension sur les conditions de paiement, annulation, comment arriver depuis l’aéroport ? est-ce qu’il y a un endroit où manger en arrivant car le client arrive vers 23h ? Si vous avez l’habitude de prendre des résas au téléphone, vous connaissez déjà probablement toutes ces questions et leur réponse. Et c’est là que vous pouvez utiliser un Chatbot. 

Un Chatbot est simplement un système de Chat (de conversation électronique instantanée) où un Robot répond à votre client. Ce serait un vrai plus d’avoir un Chatbot bien programmé qui répondrait à ces fameuses “questions de dernière minute” susceptibles de vous faire perdre la résa en direct.

Bien sûr, un Chat normal où vos réceptionnistes répondent serait tout aussi efficace. En fait, leurs réponses seraient probablement de bien meilleure qualité que celles fournies par un Chatbot. Mais le problème ici est le temps. Vous ne pouvez pas vous permettre de laisser votre client 10 min dans l’attente d’une réponse à sa question à cette étape du parcours. Ceci tuera INSTANTANÉMENT toutes vos chances d’obtenir une résa. J’ai déjà évoqué l’importance capitale de votre temps de réponse, mais sur un Chat, ce temps doit être réduit à zéro. Donc, l’installation d’un Chat standard mérite réflexion avant de se lancer. Préférez un Chatbot plus élaboré qui peut être basculé en mode “humain” pour les questions trop complexes.

Il y a deux petites choses supplémentaires que je vous conseille d’ajouter à votre moteur de résas. Je dis deux car il s’agit de Stress Marketing et de Témoignages. Mais en réalité vous pourriez avoir un seul fournisseur qui vous apporterait les deux avec le même outil. 

Clarifions ce qu’est le “Stress Marketing”. Cela désigne des pratiques marketing visant à « stresser » le consommateur en provoquant la peur de manquer une offre (stock limité, offre promotionnelle limitée dans le temps, etc.) 

Dans l’hôtellerie, les grands champions sur le sujet sont Booking.com : “En ce moment, 12 personnes consultent cet hôtel, dernière réservation il y a 27 minutes” et le fameux “Plus qu’une chambre disponible”. 

Honnêtement, je ne suis pas fan de ce genre de pratique car je n’arrive vraiment pas à me convaincre qu’elles sont véridiques… Mais je dois reconnaître l’efficacité du procédé.

Eh bien, n’allez pas réinventer la roue, faites exactement comme Booking.com. Et tant pis si vous n’avez pas le moyen technique d’avoir des données parfaites. Dans ce cas, mettez des données plus ou moins vraies. Vous avez en moyenne 12 réservations par jour ? Eh bien cela fait une résa toutes les 2 heures. Mettez donc un petit message apparaissant de temps en temps et disant “Dernière réservation il y a 2 heures”. Vous voyez l’idée ?

Peut-être qu’un jour je ferai tout un épisode sur le sujet du Stress Marketing. A voir…

En ce qui concerne les Témoignages, c’est le même principe. Prévoyez des petites bulles d’infos qui apparaîtront à des moments clés sur votre moteur de résas et qui diffuseront de petits extraits de témoignages capables d’inciter le client à finaliser son achat.

La dernière chose que je mentionnerais ici est l’importance de proposer des services supplémentaires au moment de la résa. Mais je n’en dirais pas plus car je consacrerai tout un épisode sur le sujet de l’Upsale. Voilà, ça, c’était pour les “petits” plus à ajouter sur votre moteur de réservation.

Mais…

Avant de considérer que votre moteur de résas est parfait

Vous avez une dernière étape clé à franchir. Et celle-ci va probablement être très douloureuse pour vous (même après avoir mis en place tous les conseils donnés ici). Vous allez devoir tester votre moteur de réservation.

J’ai dit “Vous” ? Non pardon… il ne faut surtout pas que VOUS testiez votre moteur de réservation. Vous devez demander à quelqu’un de votre entourage, de préférence quelqu’un qui n’est pas un expert en informatique et surtout qui ne travaille pas dans l’hôtellerie. Vous devrez lui demander de réserver une chambre sur votre site, devant vous. 

Asseyez la personne devant l’ordinateur et donnez-lui le brief suivant : “Tu vas venir dans la ville dans 19 jours pour 3 nuits avec un ou une amie à toi. Vous n’avez pas le budget pour louer deux chambres et comptez donc dormir dans la même chambre. Tu cherches une bonne offre mais tu n’es pas encore totalement sûr de votre date de voyage. Pendant que tu feras tout ça, explique-moi tout ce qui te passe par la tête : questions, incompréhension, trouvaille, etc. ”

Puis NE DITES PLUS RIEN. Observez. Mettez pas écrit. Et, si possible, filmez. Ah ah, vous allez très bientôt déchanter en observant le résultat. Vous étiez persuadé que tout ce que vous veniez de mettre en place était parfait ? Eh bien, pas tant que ça finalement. Mais je vous rassure, c’est tout à fait normal.

Ce que je viens de vous dire est une dès règles de base du marketing : tester, tester, puis retester, faire tester, faire retester, encore et encore. Par de nombreuses personnes. Vous finirez alors par avoir un outil proche de la perfection. 

Ah ! j’allais presque oublier… Bien évidemment, les tests précédents doivent être faits sur un ordinateur ET sur un téléphone portable. Et bien évidement toujours… par plusieurs personnes différentes. 

Voilà, je vous ai livré toutes mes astuces personnelles sur le sujet et j’espère que vous allez désormais pouvoir vous lancer dans l’immense chantier qu’est la refonte d’un site et d’un moteur de résas. A priori, ce sont deux sujets clos et je ne reviendrai pas dessus avant un moment.

Pour les prochains épisodes, nous allons continuer de dérouler ensemble votre parcours clients, étape par étape jusqu’à la finalité ultime : une part majoritaire de clients fidélisés en direct. La prochaine étape interviendra donc juste après que votre client a finalisé sa résa en direct avec vous…

Hum…

En fait non ! Vous savez quoi ? Avant cela, on va traiter d’un mini sujet : que faire du client qui n’a PAS finalisé sa résa en direct avec vous malgré tout ce que je vous ai dit dans les 8 derniers épisodes ? Ah, ah ! En voilà une bonne question ! Surtout quand on sait que cela peut toucher 900 à 950 personnes sur 1000. 

La réponse… dans 15 jours comme d’habitude !

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Ceci est une transcription automatique de l’épisode 17 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous,

A tous ceux qui ont écouté les 6 derniers épisodes sur la création de votre site web, merci. Mettre toutes ces informations sous forme de podcast fut un travail acharné mais le résultat a été très apprécié par la communauté hôtelière. On le voit d’ailleurs sur l’audience du Podcast qui ne cesse de monter jour après jour.

Avant de commencer cet épisode, je vous rappelle que vous pouvez financièrement soutenir le projet sur https://fr.tipeee.com/podcasthotel 

On est parti !

Aujourd’hui, nous allons attaquer la suite logique des derniers épisodes : l’optimisation de votre moteur de réservation. 

Nous sommes désormais à l’ère des moteurs de réservation entièrement fusionnés avec le site web, mais cette techno est encore nouvelle et ne concerne qu’une minorité d’entre vous. Je vais donc donner des conseils plus larges, qui seront également applicables à cette évolution.

Pour cet épisode, j’ai demandé à Alexandra Quesne de la société D-Edge de bien vouloir répondre à quelques questions pour compléter certains points de l’épisode.

La configuration de base de votre moteur de réservation

Cette partie et la suivante reprennent beaucoup ce que nous avons évoqué dans les 6 épisodes précédents , mais, cette fois-ci, elles sont adaptées à un moteur de réservation. 

Juste avant de me lancer, je tiens à préciser qu’il est impensable d’avoir un moteur de réservation géré séparément de vos PMS ou Channel Managers. Si c’est votre cas, changez cela immédiatement, peu importe le coût. Vous ne pouvez absolument pas devoir gérer de multiples plannings et assurer une synchronisation marketing parfaite de tous ces éléments. Petit aparté qu’il fallait faire. Nous voilà vraiment partis maintenant !

Première chose… Pas de photo = pas de vente ! Point final ! Rien à dire de plus. Si vous n’avez pas de photo d’une chambre ou d’un extra, elle ou il ne se vendra pas.

Maintenant, ce point en amène un autre concernant les photos par types de chambre. Assurez-vous que chaque photo représente correctement la chambre. Exemple très basique : vous avez des chambres doubles qui peuvent se transformer en Twin (classique dans un petit hôtel). Mettez une photo avec les lits collés pour la Double et une avec les lits séparés (à une distance respectable, s’il vous plaît) pour la Twin. Vous n’imaginez pas le nombre d’hôtels chez qui j’ai corrigé cette erreur.

Ensuite (et ceci ne s’applique pas à ceux d’entre vous qui ont un moteur de réservation fusionné avec leur site), vérifiez que votre moteur de réservation reflète le plus possible le design de votre site. Mettez-vous à la place de votre client. Il visite un site jaune avec de grandes photos et une police d’écriture type Arial, puis il arrive sur une interface de paiement rouge, avec de petites photos et une police d’écriture Times New Roman. Il ne se sentira pas, mais alors pas du tout, en confiance. 

Donc, assurez-vous de reprendre les mêmes codes couleurs, les mêmes polices d’écriture et LES MÊMES PHOTOS que ceux de votre site. J’insiste vraiment sur ce dernier point. J’ai trop souvent vu des photos différentes entre le site et le moteur de réservation POUR LE MÊME TYPE DE CHAMBRE ! L’effet est désastreux. 

Imaginez  la chose suivante : 

Vous faites votre petit marché du samedi matin. Vous prenez de belles oranges sanguines. Arrivé à la caisse, vous vous apercevez que vos oranges sont devenues des pamplemousses. Et le vendeur vous dit : “Non, non, je vous jure ; c’est bien la même chose que ce que vous vouliez acheter.” Croyez-moi… vous partirez en courant pour finir au Leclerc du quartier. J’ai dit Leclerc ? Oups, pardon ! Je voulais dire Booking.com, bien évidemment.

Donc sérieusement, faites preuve de cohérence sur les informations entre votre site et votre moteur de résa. Même nom de chambre, même texte, même photos, etc.

Je vais maintenant parler d’un autre point “légèrement” important : vos textes… et même plus : vos textes dans TOUTES les langues.

Au niveau des textes, vous êtes limités. En conséquence, vous devez faire un travail exemplaire sur leur écriture (voir épisode  2 de ce Podcast). Mais ce qui peut vous tuer INSTANTANÉMENT est un manque de traduction ou une très mauvaise traduction.

Prenez le point de vue suivant : vous êtes français et ne parlez pas bien espagnol (je n’ai rien contre l’espagnol, c’est juste un exemple). Vous allez dans un magasin français (analogie pour votre site en français) et vous décidez d’acheter le nouvel iPhone qui coûte une petite fortune. Vous arrivez à la caisse et là, le caissier vous dit : “Attention : cet iphone n’est remboursable que si no abra el paquete. Una vez abierto el paquete, no se podrá reembolsar.” On ne se moque pas de mon accent… je ne sais pas du tout parler espagnol ! Comment réagirez-vous ? Eh bien, ne comprenant pas ce que le vendeur vient de vous dire, vous irez plutôt finaliser votre achat sur Amazon.

En ce qui vous concerne, c’est le même phénomène. Comprenez que votre moteur de réservation est la pièce finale du puzzle appelé “Réservation en direct” ! Hum… non ce n’est pas tout à fait vrai ; et je devrais prendre garde à ne pas vous induire en erreur. Le moteur de réservation est simplement la pièce finale de votre site web. Pour la réservation directe, nous avons encore PLEIN d’autres choses à traiter qui viendront se placer plus tard sur la chaîne. 

Votre moteur de réservation doit donc impérativement être traduit dans toutes les langues correspondant à la clientèle que vous ciblez (cette exigence est d’ailleurs également vraie pour votre site web). Sans un site et un moteur de résa traduits dans sa langue, votre client finira par aller réserver sur Booking.com où il sera sûr de bien comprendre vos conditions de paiement, d’annulation, etc.

Dans les petits plus qui peuvent rassurer le client, intégrez la même en-tête que celle de votre site, et pourquoi pas, le même pied de page. Plus exactement, demandez à votre webmaster de le faire. Cela risque d’être un peu compliqué pour vous.

Si votre moteur de réservation vous le permet, pensez aussi à activer la possibilité de réserver plusieurs types de chambres différentes en même temps. Sinon, ce sera ENCORE un frein qui poussera les clients à finaliser leurs résas sur Booking.com.

Il n’y a pas grand chose à dire de plus sur la partie “basique” de votre moteur de réservation. En fait, tout pourrait être résumé à cette phrase : “ Transformez votre moteur de réservation en une extension de votre site. Ne le laissez pas être une “plateforme de paiement externe”.

Maintenant que nous avons traité rapidement de ces points, passons à 

L’optimisation marketing de votre moteur de réservation

Bon, je vous en ai parlé juste avant, mais je le répète encore, dans un contexte plus global : vous devez absolument mettre TRÈS en avant les éléments qui différencient vos chambres. Je vous ai donné quelques astuces dans les épisodes précédents, mais le challenge sera de taille sur votre moteur de résas. Pourquoi ? Parce qu’il ne vous offrira jamais les mêmes possibilités que votre site. Il vous réduira à des photos, des noms de chambre et très peu de textes.

Je vous rappelle à nouveau l’importance d’avoir des noms de chambre clairs (pas de trucs farfelus, s’il vous plaît ; pensez à votre client final qui essaye de réserver une chambre Twin et surtout pas une Double). J’en ai parlé plus longuement dans un précédent épisode, mais je vous remets quand même en mémoire cet hôtel qui a détruit toute sa stratégie de réservation en direct en utilisant des noms de chambre comme “Diamond”, “Paradise”, etc.

Et mettez vraiment des photos qui différencient clairement vos types de chambre. À ce stade, on va privilégier la clarté à l’esthétique. Il faut des photos qui montrent pourquoi chaque type de chambre est ce qu’il est. Tant pis si ce n’est pas la plus belle photo de cette chambre.

Vient ensuite la partie des tarifs… Et là, Alexandra a su trouver les mots pour exprimer EXACTEMENT ce que j’avais en tête. Alexandra, quand tu écouteras cet épisode, merci ! 

Vous devez absolument minimiser le nombre de tarifs différents que vous  proposez. Rappelez-vous qu’une offre n’est PAS un tarif. Une offre est une chambre, à un prix particulier, avec des conditions particulières. Donc, prenons comme exemple un hôtel qui aurait des Single, Double, Double Supérieur, Twin, Triple et UNE SEULE Suite. Cet hôtel aurait un tarif BAR (Best Available Rate), un tarif Petit-déjeuner inclus (Non, non ! Je voulais dire  OFFERT On n’inclut pas le petit-déjeuner, JAMAIS. On l’offre pour une réservation en direct), un Last Minute, un Early Booking et enfin un Non annulable Non remboursable.

6 catégories de chambres.

5 tarifs différents.

CA FAIT 30 OFFRES AU TOTAL !!! 

Allez ! Juste pour vous embêter un peu et démontrer combien c’est submergeant, je vais vous lister ces 30 offres. Prêt ?

Pour commencer, une offre exclusivement sur vos tarifs, parce que personne ne veut payer plus cher que les moyens dont il dispose. 

Pourquoi ne pas opter pour une offre où le client paye 50 % maintenant et 50 % dans un mois ? Comme un crédit, mais sans intérêts. 

Ou peut-être préférez-vous une offre basée sur le prorata du chiffre d’affaires généré sur vos réservations en direct ! Plus vous vendez, plus je gagne !

N’ayez pas d’inquiétude : je suis généreux. Je vous propose même une offre où le prorata est calculé en déduisant vos clients fidèles. Et si vous avez une clientèle corpo venue au moins trois fois, elle est également incluse !

Mais ce n’est pas tout, car je suis prêt à tout pour vous facturer. Une offre où je vous facture à la minute pour chaque appel téléphonique que vous me passez. Une autre où je vous facture en fonction du nombre de mails que vous m’envoyez chaque jour. Et si vous prononcez mon nom à chaque réunion, je peux même vous facturer en fonction de ça !

Et pour ceux qui aiment jouer avec la mode, j’ai la solution. Une offre où je vous facture en fonction de la couleur de la chemise que vous portez lors de nos rendez-vous. Plus c’est flashy, plus le tarif est élevé ! Mais si vous préférez rester sur votre téléphone plutôt que de vous habiller, je peux vous facturer en fonction du nombre de tweets que vous publiez par jour. Attention, si vous êtes trop actif sur les réseaux sociaux, cela risque de coûter cher !

Mais les offres les plus intéressantes sont les plus originales. Vous cherchez une façon de rentabiliser votre climatisation ? J’ai une offre basée sur la température de votre bureau. Plus il fait chaud, plus le tarif augmente. Et si vous voulez prendre une pause, attention ! Plus vous prenez de pauses café, plus le tarif est élevé. Mais vous pouvez toujours décider de prendre des pauses thé ou infusion pour économiser !

Et enfin, pour les plus aventuriers d’entre vous, j’ai une offre très spéciale où je vous facture en fonction de la météo du jour. Parce que pourquoi pas ? Vous ne savez jamais ce que vous allez payer, mais c’est ça qui est amusant !

Bon allez je m’arrête ici… Même si honnêtement j’aurais pu continuer des heures avec les trucs les plus farfelus imaginables.

Je pense que vous avez saisi ce que je voulais dire ici : trop d’offres tue les offres. Donc vraiment PAS PLUS DE 3 TARIFS ! Et essayez également de ne pas dépasser les 4 / 5 types de chambres.

Puisque j’évoque les offres et les tarifs, je dois absolument vous parler de vos “Prix barrés”. Pour ceux qui ne savent pas ce que c’est, il s’agit simplement du prix barré qui va s’afficher sur une offre pour montrer la réduction. Exemple : 100€ est barré et en dessous figure un prix de 90€, donc une réduction de 10 %. Voilà une erreur que j’ai constatée 9 fois sur 10, sur des dossiers dont je me suis occupé. Le prix barré ne doit JAMAIS être le chiffre à partir duquel votre offre est calculée. 

Je vous donne un exemple. Vous avez un système qui calcule automatiquement votre tarif NA;NR  à partir du BAR, en appliquant 10 % de réduction. Pour une nuit à 100€ au BAR, on aurait donc un NA;NR à 90 %. Jusqu’ici tout va bien ! Oui jusqu’ici tout est ok. La pire erreur que vous pourriez commettre serait d’afficher le tarif BAR en tant que prix barré.

“Hein comment ça Tony ?!?”, allez-vous me dire ! “Pourquoi ne pas afficher le prix de référence en tant que prix barré ?” Mais parce que votre BAR n’est probablement PAS votre prix de référence !

Il faut bien faire la différence entre ce que vous considérez être votre prix de référence (qui sert à calculer votre promo) et ce que VOTRE CLIENT considère être le prix de référence ! Votre client aura certainement comme prix de référence votre tarif Booking ! Puisque TOUT LE MONDE sait que Booking est le moins cher du marché !

Conclusion :  le prix barré que vous devez afficher est votre prix Booking ! 

Dans mon exemple précédent, le prix DISTRIB (qui est celui utilisé par Booking / Expedia) serait également calculé à partir de votre BAR en y additionnant 10 % cette fois-ci. Vous auriez donc pour la même nuit : 110 € sur votre tarif DISTRIB, 100 € sur le BAR et 90€ sur le NA;NR.

Eh bien, votre NA;NR devrait donc afficher un prix barré à 110 € qui est celui que votre futur client avait trouvé sur Booking.com avant d’arriver sur votre site. Facilitez-lui la vie et évitez-lui des calculs inutiles. Ce petit détail est clé sur votre moteur de réservation car il renforcera chez votre client le sentiment de réaliser une superbe affaire. Vous lui montrez clairement combien il économisera en réservant en direct (rappelez-vous l’épisode de ce Podcast sur la façon de créer une offre qui cartonne).

Vu le temps passé, nous allons nous arrêter ici pour aujourd’hui et nous finirons de couvrir ce sujet dans 15 jours !

A dans 15 jours 🙂

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Ceci est une transcription automatique de l’épisode 16 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous,

Cette fois-ci, je suis certain que nous allons clôturer le sujet du site web dans cet épisode. Tant pis si je dois dépasser le temps normalement prévu pour ce Podcast : je suis trop impatient de m’attaquer aux épisodes suivants, liés à votre moteur de réservation !

C’est parti ! 

La page Programme de fidélité

“What ?!??? Non mais Tony… t’as pété les plombs ou quoi ? Je te rappelle qu’on parle du site web de mon hôtel, pas de mes e-mailings ou de ma fidélisation clients !”.

Mais oui, mon cher hôtelier fictif, nous parlons bien de ton site web ici. Et maintenant, je vais te poser cette question : as-tu déjà acheté un produit en ligne où tu pouvais t’abonner à leur programme de fidélité SANS qu’il y ait une seule mention à ce sujet sur leur site web ? 

Eh bien, voici quelques exemples : 

• Amazon met en évidence son programme PRIME partout sur son site ; 
• Booking met en avant Genius sur son site ;
• La SNCF propose son programme d’abonnements et de cartes avantages sur son site ;
• Expedia met en avant son Expedia Rewards ;
• Etc., etc., etc.

Vous pourriez vous demander pourquoi ils font cela. La réponse est simple : car c’est ENCORE un argument choc pour pousser le client à réserver chez eux. Ils disent en fait : “En réservant chez nous, vous allez ensuite faire partie du programme BLA qui vous donnera l’avantage BLI pour vos futurs achats”.

Ils offrent une bonne raison de réserver maintenant chez eux. ET, ils plantent une petite graine dans l’esprit du client sur le fait qu’il devrait réserver de nouveau chez eux à l’avenir. Ils font d’une pierre deux coups. Brillant !

À présent, la question est : comment cela s’applique-t-il à vous et à votre site ? Je suis sincèrement désolé, mais je ne vais pas vous expliquer aujourd’hui comment créer un programme de fidélité efficace. Néanmoins, je m’engage à y consacrer un épisode dans le futur. 

Pour l’exemple ici, nous allons démarrer sur une offre très basique  : vous offrez 10 % de réduction et une demi-bouteille de champagne à vos clients fidèles réservant en direct. On ne va évidemment pas le proposer à un client fidèle passant par les OTA.

Une fois que vous avez cette offre dédiée à votre clientèle fidèle, VOUS DEVREZ EN PARLER SUR VOTRE SITE !

Il va vous falloir déterminer si, oui ou non, une page entière doit y être consacrée. Je pense que pour une offre aussi simple que celle que je viens d’énoncer, une section dans votre page “Offre” serait suffisante. Mais si vous aviez un Programme de Fidélité avec des paliers successifs donnant accès à plus de réductions, alors oui, une page entière sur le sujet ne serait pas de trop. 

Dans tous les cas, vous devrez mettre en avant cette information sur votre site. En plus d’être un excellent moyen de contrer des programmes comme Genius, vous donnerez à votre client potentiel une bonne raison supplémentaire de réserver en direct ; et vous l’inciterez à revenir dans le futur. Pour vous, hôteliers, vous ne ferez pas d’une pierre deux coups comme Amazon ou Booking. Vous ferez d’une pierre trois coups car vous taclerez au passage les OTA et leur stratégie de détournement de vos clients.

Il existe un cas spécial – et je suis désolé si cela ne vous concerne pas tous aujourd’hui, mais peut-être dans le futur,  je vous  le souhaite : lorsque vous possédez ou travaillez pour un groupe de plusieurs hôtels.

Dans ce cas-là, VOUS DEVEZ IMPÉRATIVEMENT avoir une page entière dédiée à votre programme de fidélité. Dans cette page, vous ne parlez pas uniquement des avantages offerts à vos clients fidèles. Vous insérez un joli encart avec une photo, une mini description et une information sur la situation géographique de TOUS vos hôtels. Et vous précisez qu’en séjournant dans un de vos hôtels, le client profitera ensuite de ses privilèges client fidèle dans TOUS les autres hôtels du groupe. En plus des avantages marketing que j’ai énumérés juste avant, vous allez pouvoir commencer à faire la promotion de votre marque et de vos autres hôtels. Pour vous, ce ne sera pas une pierre 3 coups, mais une pierre 4 coups ! Si vous avez réussi à récupérer un client sur le site d’un de vos hôtels, vous pourrez alors le maintenir dans votre toile. Vous allez faire un véritable carton en  mettant en place ce genre de stratégie de fidélisation.

Continuons avec…

Les autres pages

Nous avons fait le tour des pages “standard” sur un site hôtelier. Bien évidemment, selon votre établissement, vous pourriez avoir d’autres pages du type : golf, restaurant, spa, station thermale, activité XY propre à votre établissement, etc. 

Peu importe la page, gardez ces trois points en tête : 

1. Votre page doit communiquer un vrai message ; et vous, si vous étiez le client, devriez avoir envie de réserver cet hôtel grâce à la page en question ;
2. La page doit TOUJOURS mettre en avant, de façon intelligente, les avantages qu’aura votre client en réservant en direct chez vous ;
3. Troisièmement, votre page doit s’harmoniser avec l’USP de votre hôtel (la chose unique que propose votre hôtel aux yeux de vos clients). 

Gardez ces 3 points en tête ; et vous devriez ensuite pouvoir vous débrouiller pour créer tout type de page sur votre site, sans jamais perdre de vue l’objectif recherché : envoyer des clients vers votre plateforme de paiement ou moteur de réservation.

Je vais maintenant attaquer le dernier sujet que je souhaitais aborder concernant votre site :

Les commentaires clients

Mais comment est-ce possible qu’il y ait si peu de sites hôteliers contenant des commentaires clients ? Cela n’a pas de sens pour moi ! 

Pour ceux d’entre vous qui ont l’habitude d’acheter sur internet, vous lisez TOUJOURS les commentaires clients d’un produit avant d’en faire l’acquisition, n’est-ce pas ? Si vous vous apprêtez à commander un nouveau set de serviettes de bain sur Amazon, vous allez forcément lire les avis clients pour savoir si ces serviettes sont efficaces, douces, etc. Alors pourquoi ne pas mettre des commentaires clients sur votre site ?

“Mais enfin Tony, les clients peuvent déjà trouver des commentaires sur mon hôtel en allant chercher sur le Web”. Mais NON, mon cher hôtelier fictif ! Ce raisonnement aura pour conséquence que vous laissez votre client QUITTER votre site internet pour trouver ailleurs des avis sur votre hôtel, sur TripAdvisor, par exemple. En arrivant sur votre page Trip, il va tomber sur une dizaine de promos faites par vos concurrents ; il va cliquer sur l’une d’entre elles, par simple curiosité ; il va bien aimer cet hôtel et va vous oublier pour réserver ailleurs. Bravo ! Quelle stratégie de marketing direct ! Grâce à vous, vos concurrents font plus de résas ! 

La vérité est que le fait de ne pas mettre de commentaires clients sur votre site vous a probablement été suggéré, un jour, par un Webmaster ne sachant pas comment le faire proprement. Mais, c’est une hérésie TOTALE pour toute personne travaillant dans l’e-commerce ! Pour vous donner quelques chiffres, voici le résultat d’une analyse faite par la société Power Review : 

• 99,9 % des consommateurs lisent les avis et 98 % d’entre eux les considèrent comme une étape essentielle du processus d’achat. 
• Plus une marque a d’avis, mieux c’est. Les acheteurs qui visitent une page produit comportant de 1 à 10 avis ont 52,2 % plus de chances de commander que ceux qui visitent des pages sans avis.
• Les acheteurs qui visitent des pages de produits comportant entre 11 et 30 avis ont des taux de conversion deux fois plus élevés que ceux qui visitent des pages de produits ne comportant aucun avis.

Deux fois plus élevés… J’ai dit DEUX FOIS PLUS ÉLEVÉS ! Est-ce que vous vous rendez compte de ce que cela signifie : un taux de conversion deux fois plus élevé ? Cela veut simplement dire : doubler la quantité de résas générées par votre site ! 

Alors… Vous avez toujours envie de laisser les OTA gérer vos avis et de ne pas en mettre sur votre site internet ?

C’est bien ce que je pensais  

Maintenant que nous avons établi ce point, apportons quelques précisions. Il ne faut pas simplement jeter des commentaires clients, n’importe comment, sur votre site. Et il ne faut pas non plus mettre un Widget de commentaire client pris parmi les commentaires clients obtenus par votre hôtel sur les OTA. Ceci serait une erreur terrible car 1) Vous n’avez aucun contrôle sur les commentaires qui seront affichés et 2) Vous serez en train de faire la promotion des OTA sur votre propre site. 

Commençons par le sujet des types de commentaires à afficher sur votre site. Devez-vous afficher uniquement les commentaires parfaits ? Ou bien jouer la transparence et afficher tous les commentaires en incluant les très mauvais ?

Bon, je sens que je vais encore me faire quelques ennemis ici Mais comme je vous l’ai déjà dit, je ne suis pas là pour flatter les égos ; je suis là pour vous donner des conseils pertinents qui vous aideront à augmenter les bénéfices de votre hôtel.

Cette histoire de transparence est totalement fausse. Voici un exemple concret pour vous le démontrer : vos photos. Avez-vous déjà demandé à votre photographe de ne pas repasser les draps du lit et de laisser un câble apparent avant de prendre sa photo ? Mais oui, vous savez, les femmes de chambre ne repassent pas les draps des lits à chaque fois qu’elles font les chambres, et elles ne cachent pas non plus LE MOINDRE câble qui pourrait dépasser. Donc, nous ne pouvons pas prendre des photos de chambres parfaites. Nous devons prendre des photos de chambre qui reflètent réellement ce à quoi elle ressemblera après qu’une femme de chambre débordée et mal réveillée l’a terminée. Quel message !

En m’écoutant, vous vous rendez bien compte des inepties que je suis en train de vous débiter sur vos photos de chambre ? Allez, pour rigoler un peu plus, on pourrait aussi imaginer prendre une photo de la réception avec un veilleur de nuit grincheux et de mauvaise humeur, parce que c’est lui que vos clients verront si jamais ils rentrent d’une soirée à 3 heures du matin. Mais oui excellente idée ! Et puis on pourrait carrément mettre cette photo en plein écran dès la page d’accueil de votre site ! Et on mettrait une superbe phrase d’accroche : “Un hôtel magnifique mais éviter notre veilleur de nuit”. 

Cerise sur le gâteau, on devrait aussi écrire sur votre site la date de la dernière fois où les ballons d’eau chaude et l’ascenseur sont tombés en panne. Mais oui, jouons la transparence à fond !

Trêve de plaisanterie !

Comme vous le comprenez, cette idée de jouer la transparence est totalement fausse. Soit, vous la jouez à 100 % (et donc, vous la jouez sur vos photos, textes, etc.), soit vous prenez un autre chemin qui est beaucoup plus efficace en termes de marketing.

Il faut cependant faire la différence entre “être sous son meilleur angle” et “mentir sur le produit”. Être sous son meilleur angle signifierait pour une photo de chambre : prendre la meilleure photo possible de votre chambre. Mentir sur le produit signifierait : photoshoper la vue depuis votre chambre pour mettre une vue sur une mer magnifique alors que votre hôtel se trouve en plein centre ville avec vue sur le parking de la mairie. 

En marketing, nous faisons tout pour mettre quelque chose sous son meilleur angle. Mais nous ne devons JAMAIS mentir sur le produit. Mentir sur le produit reviendra à se prendre de très mauvais avis clients dans le futur. C’est une très mauvaise idée.

Comment cela s’applique-t-il à vos avis clients ? Eh bien, dans vos enquêtes de satisfaction, assurez-vous de leur poser des questions qui vous permettront d’obtenir le meilleur sur votre hôtel, sans jamais mentir. Exemple de questions : 

• Qu’avez-vous le plus apprécié dans votre chambre ?
• Quel est l’endroit autour de l’hôtel où vous avez le mieux mangé ?
• Quel réceptionniste vous a le plus aidé ?
• Quel est le point le plus positif de notre hôtel, que vous retiendrez après votre séjour ?
• Quel produit avez-vous préféré dans notre petit-déjeuner ?
• Etc.

Vous voyez, ce sont des questions positives. Lorsque vous poserez ce type de question, votre client vous écrira un commentaire qui vous mettra sous votre meilleur angle SANS jamais mentir.

Exemple pour la question sur le petit-déjeuner : imaginons que votre salle de petit-déjeuner est petite, VRAIMENT minuscule. Si vous demandez : “Qu’avez-vous pensé du petit-déjeuner ?”, le client répondra : “Très bon, mais salle très petite”. Avec une question du type : “Quel produit avez-vous préféré dans notre petit-déjeuner ?”, le client vous répondra : “J’ai adoré les croissants et les pains au chocolat. Mon fils m’en réclame encore depuis que nous sommes rentrés”. Et voilà un commentaire parfait à mettre dans la section petit-déjeuner de votre site ! On met en avant le positif pour vous afficher sous votre meilleur angle.

Avec cette technique, vous n’aurez jamais de commentaires qui auront l’air mensongers du type : “Wahou ! Depuis que j’ai séjourné dans cet hôtel, je suis devenu riche, mon mari est devenu incroyable et mes enfants sont les premiers de leur classe”…  

Ce n’est pas fini sur le sujet des commentaires clients. Il reste encore un point capital : comment les afficher sur votre site ?

La première erreur est de faire une section “Livre d’or” sur votre site. C’est nul et très risqué. Si vous vous contentez d’afficher tous les commentaires dans un seul endroit, vous prenez le risque de rendre le client confus. 

Voici ce à quoi vous vous exposez. Votre client lit un commentaire disant : “J’ai adoré la taille de la chambre, la literie et la vue”. Il s’attend donc à avoir une grande chambre avec un excellent lit et une superbe vue. Ce client séjourne chez vous, répond ensuite à votre enquête de satisfaction et écrit : “Faux commentaire et fausse publicité, je suis vraiment déçu par cet hôtel que j’avais sélectionné pour mon voyage de noces”.

Que s’est-il passé ? Eh bien, c’est très simple. Le commentaire qu’il avait lu correspondait à quelqu’un ayant séjourné dans votre Suite Présidentielle. Mais l’info sur le type de chambre n’étant pas renseignée, cela a mis de la confusion chez votre client qui lui, n’avait que les moyens de s’offrir une chambre double.

Comprenez bien que le client N’EST PAS le problème. C’est la fausse promesse qu’il a l’impression d’avoir reçue qui est le problème. S’il avait lu un commentaire du type : “Chambre très confortable à deux pas du centre ville”, il n’aurait pas été déçu et vous aurait même fortement recommandé auprès de ses proches.

Pour faire une analogie, imaginez que vous allez sur internet pour vous commander un iPhone. Vous lisez les commentaires, or, sans que vous le sachiez, tous les commentaires de tous les iPhone sont mélangés. Vous lisez donc : “Écran super grand”, “Écran un peu petit”, “Tient dans la poche”, “Difficile à prendre en main à cause de la taille”, “Dommage que le chargeur n’était pas fourni avec le téléphone”, “Chargeur super rapide”, etc. Non seulement vous ne comprendrez rien, mais vous aurez certainement le même problème et la même sensation de confusion que le client de l’exemple précédent. Et par peur de faire une bêtise, vous vous rendrez tout  simplement  sur Amazon pour finaliser votre achat là-bas… 

Ou… si vous cherchiez à réserver un séjour dans un hôtel… vous iriez sur Booking.com pour finaliser votre achat là-bas.

Donc, comment éviter ce problème ? Eh bien, en séparant votre hôtel en produits e-commerce. Votre petit-déjeuner est un produit à part, vos réceptionnistes de jour sont un produit à part, votre chambre single est un produit à part, votre Double supérieur est un produit à part, votre situation géographique est produit à part. Et ainsi de suite pour toutes les sections ou les pages de votre site.

Une fois que vous avez tous vos produits bien séparés, vous actualisez vos enquêtes de satisfaction pour vous assurer de poser les bonnes questions sur chacun de vos produits identifiés ; et vous laissez les internautes vous créer le contenu dont vous aurez besoin pour votre site.

Vous aurez alors 3 possibilités d’intégration des commentaires, qui dépendront de votre fournisseur d’enquêtes et/ou de votre temps libre : 

• L’idéal : vous avez un fournisseur d’enquêtes qui vous donne un flux par produit ou par question. Vous n’avez plus qu’à brancher chacun des flux de données sur les sections correspondantes de votre site web. Attention à bien avoir des flux par type de chambres !
• Votre fournisseur ne peut pas vous donner ces flux d’informations ; mais vous avez un peu de temps libre ou une ressource en interne pour le gérer. Vous copiez/collez vous-même vos commentaires clients sur votre site lorsque vous en avez qui valent le coup. 
• Dernière possibilité si votre fournisseur ne vous donne pas accès aux flux d’avis et si vous n’avez pas le temps : vous sélectionnez une vingtaine de commentaires par produit et demandez à votre Webmaster de les mettre sur les sections correspondantes de votre site. Puis de temps en temps, vous refaites une sélection et la renvoyez à votre Webmaster pour qu’il actualise votre site. Si vous êtes dans ce cas, évitez de mettre des dates sur vos commentaires clients. Cela serait très nuisible de voir des dates vieilles de plusieurs mois ou années. Vous donneriez l’image d’un hôtel mort.

Conclusion

Voilà ! On arrive au bout de cette série sur l’optimisation de votre site web. Je vais maintenant m’attaquer à votre moteur de réservation ou plateforme de paiement. 

Alors ? Est-ce que la promesse que je vous avais faite il y a 6 épisodes à été tenue ? Avez-vous maintenant une vision TOTALEMENT différente de ce que devrait être le site de votre hôtel ? 

Si c’est le cas, j’en suis ravi. 

Pour être honnête, j’aurais pu ajouter un autre épisode lié au Widget installable sur votre site internet (Chat, Comparateur de prix, etc.) et je le ferai peut-être plus tard. Mais là, il est temps d’avancer.

Si vous appréciez ce Podcast, n’hésitez pas à le soutenir, peu importe ce que vous pouvez faire, en allant sur https://fr.tipeee.com/podcasthotel 

A dans 15 jours !

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Ceci est une transcription automatique de l’épisode 15 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous,

Nous abordons aujourd’hui la troisième partie de ce grand sujet :  “Comment avoir un site hôtelier qui cartonne ?”. Je croise les doigts ; j’ espère pouvoir ENFIN le clore.

Commençons par une page qui est à 90 %  inutile, bien que présente sur 100 % des sites hôteliers : 

La fameuse page Situation géographique

La plupart du temps, ces pages sont faites de telle façon qu’elles sont totalement inutiles. Elles consistent en un plan, une icône montrant où se trouve l’hôtel, et une adresse postale.

C’EST TOTALEMENT INUTILE !!!

Dois-je vous rappeler que l’internaute qui arrive sur votre site vous avait découvert avant ? Il vous avait trouvé sur un OTA, un site de commentaires, un article, etc. Il a donc déjà une assez bonne idée de la situation géographique de votre hôtel. Alors, quel est l’intérêt d’avoir une telle page sur votre site ?

Alors oui… Certains d’entre vous pourraient me dire : “Mais Tony, cette page est pour les internautes qui ne nous connaissaient pas avant d’arriver sur notre site”. Super ! Vous avez raison. Mais, de ce fait, vous dédiez une page entière de votre site à peut-être 5 ou 10 % de vos visiteurs ? Pas très rentable – je trouve.

Cependant, on ne peut pas non plus ignorer complètement ces 5 à 10 % de visiteurs – je suis d’accord. Donc, comment transformer une page inutile la plupart du temps en une page extraordinaire qui va aider à exploser les réservations sur votre site ?

Eh bien, selon 3 enquêtes dont 2 gouvernementales, votre client dépensera pendant son séjour autant que le montant de sa chambre. S’il reste 3 jours et paye 100€ par nuit, soit un total de 300€ pour votre hôtel, vous pouvez assumer qu’il dépensera plus ou moins 300€ également pour tout ce qui est loisirs et restauration.

Vous commencez à voir où je veux en venir ?

Pour ceux qui ont l’habitude d’écouter mes conférences, vous savez que les clients ayant reçu des conseils d’un hôtel, qui améliorent l’expérience vécue, lui donneront une bien meilleure note lorsqu’ils estimeront la qualité de cet hôtel. Un client pourrait mieux noter un hôtel simplement parce que celui-ci lui a conseillé le resto et l’endroit parfaits pour une soirée magique avec sa dulcinée. 

Eh bien, voilà un tout autre point de vue à prendre en compte pour votre page Situation géographique ! Et si les renseignements sur la localisation de votre établissement étaient toujours présents, mais que cette page contenait en plus de vraies informations sur les environs de l’hôtel ?

Là, vous allez sûrement me répliquer : “Non Tony ! Tu te rends compte de ce que tu dis ? On ne va quand même pas faire des reportages photos et parler de TOUT ce qu’il y a autour de l’hôtel !”. Et vous auriez parfaitement raison. Mais, si vous avez bien écouté mon épisode sur comment créer une offre, vous devez certainement vous souvenir que je vous parlais de l’importance de ne faire QUE ce qui correspond à votre clientèle. C’est la même chose ici, sur la page Situation et les alentours. 

Voici un exemple : 

Votre hôtel accueille majoritairement 3 types de clients : des couples de 30 – 40 ans venus en week-end faire une pause loin des enfants ; des touristes faisant la route des vins ; et des clients corpo travaillant pour une grande entreprise locale.

Eh bien, les endroits dont vous devriez parler sur votre page Situation Géographique seraient des endroits liés à la relaxation en couple (spa, restaurant romantique, balades…),  les vignobles à deux pas de l’hôtel et, pour les corpo, les lieux autour de l’hôtel où il est facile de se nourrir rapidement et simplement.

Soudain, avec seulement ces quelques informations, votre page Situation géographique est passée d’une page banale et très peu utile (enfin pas très utile pour 90 % de vos visiteurs mais profitable aux 5 à 10 % qui ignoraient où se trouve votre hôtel) à un véritable plus pour votre site internet. Lorsque les internautes verront cette page, ils auront tout d’un coup un peu plus envie de sélectionner votre hôtel. 

Et, vous avez encore une carte à jouer ! 

Si vous avez bien préparé vos offres tarifaires, vous avez très probablement créé une offre correspondant à chaque type de client. La page Situation Géographique peut être un très bon endroit pour en parler.

Reprenons l’exemple précédent avec l’hôtel qui accueillait trois types de clients. 

Le premier était “des couples de 30 – 40 ans venus en week-end faire une pause loin des enfants”. Disons que ce segment client représente un bon 30 % de votre clientèle. Si vous disposez d’un Spa dans votre hôtel, offrir une heure de massage en couple, UNIQUEMENT sur votre site bien sûr, serait génial. Si vous n’en avez pas et que vos clients vont au Spa juste à côté de chez vous, vous devriez passer un deal avec lui pour avoir 10 % de réduction pour vos clients réservant sur votre site.

Sur votre page Situation géographique, dans la partie où vous présentez votre Spa partenaire, précisez en gras que le client aura 10 % de réduction chez ce Spa en réservant ICI (ici étant bien évidemment un lien vers votre moteur de réservation).

Vous voyez l’idée ? Et bien, vous pourriez la dupliquer pratiquement à l’identique avec les deux autres types de clients : 

Pour les touristes faisant la route des vins  : une bouteille d’un bon vin local offert si le client réserve en direct avec vous. 

Pour les Corpo, je vous conseillerais un service de livraison en chambre plutôt que d’aller consommer un repas tout seul dans un resto (je ne sais pas pour vous, mais moi, ça m’ennuie de manger tout seul). Donc il pourrait y avoir une offre liée à la livraison d’un repas en chambre jusqu’à très tard le soir. 

Prenons un autre exemple pour des hôtels surtout fréquentés par des touristes. 

À l’heure actuelle, c’est toujours très compliqué, quand on voyage, de sélectionner les activités à faire et de les réserver. En tant qu’hôtelier responsable de la qualité des vacances de votre client, vous pourriez tout à fait lui conseiller une petite sélection d’activités touristiques, en mettant un lien vers votre billetterie en ligne. Même si vous pourrez difficilement offrir 10 % de réduction pour le Louvre ou la Tour Eiffel, vous pouvez tout de même faciliter la vie de votre client, ce qui influencera le fait d’acheter son séjour sur votre site et pas sur Booking.com

Passons à la page suivante : 

La page de contact

Son but est simplement de pouvoir vous contacter. Mais comme toutes les pages de votre site, vous pouvez transformer cette expérience en quelque chose d’un peu plus fun.

La plupart des sites hôteliers se contentent de mettre un formulaire de contact et d’écrire leur numéro de téléphone en petit, en bas. Assez ennuyeux et peu informatif !

Voici ce que vous devriez mentionner sur une page de contact : 

En haut et EN GROS, mettez votre numéro de téléphone  – assurez-vous qu’il soit cliquable pour lancer un appel. Mettez également un numéro WhatsApp ! De nombreux pays fonctionnent davantage avec WhatsApp qu’avec le téléphone courant. Pour information, il y a en moyenne 18 milliards de SMS envoyés par jour… CONTRE 100 milliards de messages WhatsApp envoyés chaque jour, soit plus de 5 fois le nombre de SMS envoyés ! En outre, créer une communication avec votre client via WhatsApp vous donnera un avantage qu’aucun OTA ne pourra avoir. C’est une astuce simple mais extrêmement efficace pour les clients qui préfèrent vous contacter avec WhatsApp.

À côté de ces deux numéros, inscrivez un véritable message marketing du type : “En réservant chez nous par téléphone, profitez de XX ou YY”. Vous mettez ENCORE ici une incitation à réserver en direct, mais au téléphone cette fois-ci. Chaque page doit pousser le message que les offres en direct sont bien plus intéressantes que celles présentes sur les OTA.

Même si cela ne rentre pas du tout dans le sujet de votre site web, je vous conseille très fortement de faire suivre une mini formation commerciale à vos réceptionnistes et à les commissionner sur les résas finalisées au téléphone. Rappelez-vous que lorsque votre réceptionniste décroche le téléphone, il représente alors TOUT votre hôtel, la qualité de votre service client et votre professionnalisme. Il doit donc être parfait au téléphone : comprendre le besoin et identifier le problème client, savoir adapter votre offre à ce besoin / problème, trouver le bon angle pour lui proposer votre offre et enfin conclure le deal. Bon… c’est un tout autre sujet ; n’hésitez pas cependant à m’envoyer un mail sur contact@tonyloeb.com si vous souhaitez que j’y consacre un futur épisode. 

Revenons à notre page contact.

On a parlé de l’importance de WhatsApp, mais vous avez aussi des systèmes de Chat (ou Chatbot, un Chat qui répond automatiquement via une intelligence artificielle). Même si votre Chat sera dispo sur toutes les pages sur votre site, il devrait être bien mis en avant sur votre page contact. Le haut de la page devrait donc contenir les options d’appel / message téléphonique ainsi qu’un lien vers votre Chat. 

Votre formulaire de contact étant le moyen le moins humain pour vous contacter, il devrait figurer en dessous de toutes les autres options. 

J’ai déjà vu aussi des systèmes de rappel automatique qui fonctionnaient pas trop mal sur certains hôtels. Un bouton du type “Cliquez ici ; et nous vous rappelons dans les 10 min”. Cela pousse le client qui serait frileux à vous appeler (car son opérateur lui facture bien trop cher les appels internationaux), cela le pousse à se mettre en contact avec vous. 

Bien sûr, avec ce genre de système, il faut que vous rappeliez vraiment votre client rapidement. Sinon, vous gâcheriez l’effet recherché et nuiriez aussi à votre réputation.

En parlant de rapidité, je souhaiterais soulever un point très important concernant les mails ou formulaires de contact que vous recevez. Votre rapidité de réponse est l’un des facteurs clés pour véhiculer l’image d’un hôtel professionnel, soucieux de ses clients. Lorsque j’ai cofondé la société Experience et que je m’occupais du commercial et du marketing, la règle d’or que j’avais instaurée était : “Vous avez 10 min maximum pour rappeler un hôtel qui nous a contactés sur notre site Web”. Et 10 min était un délai que j’estimais vraiment long. Généralement, nous rappelions dans les  2 à 5 minutes. L’hôtelier était alors très agréablement surpris par notre rapidité ; et cela le mettait en confiance sur la qualité de notre service client. Eh bien, il en est de même pour vous. Lorsqu’un client vous envoie un mail ou utilise votre formulaire de contact, vous devez lui répondre presque instantanément !

Ce client a fait la démarche de venir vous poser une question ; vous devez donc y répondre rapidement. De plus, en lui répondant très rapidement et avec professionnalisme, vous marquez beaucoup de points face aux OTA et autres concurrents. Pour rappel, une enquête passée de Booking.com avait démontré que la raison numéro 1 pour laquelle les clients réservaient sur cette plateforme était l’assurance d’un excellent service client et la possibilité de parler à une personne en cas de problème. Ne donnez pas raison à Booking.com, prouvez à votre client que le meilleur service client sera toujours celui qu’il aura en direct avec vous. 

Si vous souhaitez un jour travailler sur ce point (ce que je vous incite vivement à faire), vous travaillerez sur ce que l’on appelle le FRT : First Response Time, le délai de la première réponse. 

Pour terminer, je vous recommande d’ajouter à cette page une photo de l’équipe. Cela humanisera davantage votre page contact. Et si vous voulez faire un peu de zèle, mettez une photo par équipe : l’équipe de réception, l’équipe d’entretien des chambres, veilleur de nuit, équipe au bar/restaurant, etc. Cependant, si vous faites cela, vous devriez également avoir une photo du directeur avec son nom / prénom / fonction. Cette petite photo à elle seule est une promesse supplémentaire d’excellence de votre service. Le directeur est si confiant et si fier de son hôtel qu’il se met en avant et ne se cache pas derrière les réceptionnistes ou les concierges. Vous marquerez alors encore plusieurs points face aux OTA qui ne peuvent pas mettre en avant de cette façon leurs équipes, leur directeur ou leur propriétaire.

Voilà pour votre page de contact ! Pour résumer : celle-ci doit être humanisée au maximum, présenter toutes les possibilités imaginables poussant le client potentiel à vous contacter et avoir une touche de marketing mettant en avant les offres disponibles uniquement en direct. 

Mon dieu… je crois qu’il va falloir encore un autre épisode pour achever cette série sur votre site web. Désolé, mais je ne voulais pas bâcler cette mini série qui est l’une des plus capitales dans votre stratégie de marketing direct.

Comme il nous reste un peu de temps, je vais vous parler d’une page qui existe rarement (voire jamais) sur les sites hôteliers et qui pourtant devrait être présente sur votre site : 

La page de l’USP

Pour rappel, l’USP est la proposition unique de votre société aux yeux de vos clients. Si vous voulez une clarification complète de ce sujet, écoutez le 2ᵉ épisode de “10 min pour un hôtelier”.

Qu’est-ce que je veux dire par une “page USP” ? Eh bien, simplement une page dédiée à la mise en avant de l’USP de votre hôtel. Reprenons mes 3 exemples préférés : l’hôtel vue mer, l’hôtel abordable proche de la gare et le groupe d’hôtels décalés.

Pour l’hôtel vue mer, vous pourriez avoir une section de votre site “Vue mer” où l’on verrait une galerie de la vue depuis plusieurs chambres, avec un petit encart sur le restaurant où manger devant la mer et un autre petit encart sur la petite plage privée de l’hôtel où les clients peuvent se baigner. 

Pour l’hôtel pas cher proche gare, je ne mettrai pas une section entière sur le sujet. Mais, j’en parlerai très probablement sur la page Situation Géographique avec un bloc dédié à la gare et au fait que l’hôtel est juste à côté. Ce que je ferais par contre serait d’analyser les clients de l’hôtel venant depuis la gare, pour trouver à quels segments ils correspondent. Imaginons, pour l’exemple, qu’il s’agisse principalement de Corpo restant une nuit. Dans ce cas-là je ferais une section sur le site dédié au “Séjour d’une nuit pour les professionnels”. J’y détaillerais la facilité d’accéder à l’hôtel depuis la gare, les facilités pour se faire livrer un repas en chambre, les possibilités de se faire réveiller le lendemain matin en fonction de l’heure de son train et finalement une offre “Petit-déjeuner à emporter pour dégustation dans votre train de retour”. 

Enfin, pour le groupe d’hôtels un peu décalés, j’aurais une section dédiée à la culture du groupe et à son histoire, le tout agrémenté d’exemples graphiques (photos) montrant des détails très décalés du groupe et prouvant son originalité face à toute la concurrence.

Cet exercice est difficile et demande un peu de créativité. Vous ne pouvez pas simplement créer une page USP et mettre une phrase et une photo. Vous devrez arriver à raconter une histoire autour de votre USP et à la mettre en forme (textuellement et graphiquement parlant), pour donner envie de la lire. 

Rappelez-vous juste le but : convaincre vos futurs clients que vous êtes exactement l’hôtel qu’ils recherchaient. Et, bien évidemment, pensez à lier le tout, intelligemment, à vos offres afin de pousser les visiteurs à réserver en direct.

Je vais m’arrêter là pour aujourd’hui et je vous dis à dans 15 jours pour les 2 derniers sujets que je voudrais aborder concernant votre site web : les commentaires clients et votre programme de fidélité. Oui, oui… j’ai bien dit “programme de fidélité” alors que je vous parle de votre site web. Curieux ? Et bien je vous dis : à dans 15 jours, pour une explication !

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Ceci est une transcription automatique de l’épisode 14 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à vous, 

Voici la suite de l’épisode précédent pour expliquer comment avoir le meilleur site hôtelier possible. Dans la première partie, j’ai présenté ce que devaient contenir votre page d’accueil et votre ou vos pages chambres.

Comme la troisième page la plus visitée de votre site est la Galerie, nous allons commencer par celle-ci, aujourd’hui.

Page Galerie

La page galerie est clé, car elle est réellement l’une des pages les plus recherchées par les internautes venant sur votre site après vous avoir trouvé via un OTA. Si vous avez bien écouté mon épisode sur les Adwords, vous avez mentionné un lien permettant d’aller directement de Google à votre page Galerie. Pourquoi est-il nécessaire de rappeler cette information ? Parce que cela veut dire que des internautes arriveront directement sur votre page Galerie SANS PASSER par la page d’accueil. Par conséquent, votre page Galerie, sans non plus nuire à son but principal, doit reprendre les mêmes codes que votre page d’accueil, c’est-à-dire : 

1. Un temps de chargement aussi proche possible de zéro ;
2. Mise en avant des photos reflétant votre USP ;
3. Information très visible sur votre offre et les avantages à réserver en direct avec vous.

Autant les points 1 et 2 sont simples à mettre en place. Autant, vous pouvez vous poser de sérieuses questions sur la mise en place du 3ᵉ point. Effectivement, intégrer ses offres peut être très compliqué sur une page Galerie. Pourtant, c’est possible.

L’une des astuces est de disposer vos Galeries en catégories : autour de l’hôtel, chambre Double, petit-déjeuner, etc. 

Votre client va mieux s’y retrouver, au lieu d’être jeté sur un mur rempli de photos où il n’aura aucune idée de quoi est quoi. De plus, vous pourrez intelligemment  glisser des offres. En voici quelques exemples : 

• Catégorie de photo : chambre Single. Glisser en dessous de la catégorie une mention sur votre offre dernière minute.
• Catégorie de photo : autour de l’hôtel. Parler ici de la réduction sur le Shuttle uniquement dispo sur votre site.
• Catégorie de photo : petit-déjeuner. Rappelez que le petit-déjeuner est offert exclusivement en réservant ici.

Bien sûr, vous n’aurez pas 36 offres sur votre site. Par conséquent, certaines catégories ne contiendront pas d’offre. Par contre, vous pouvez parfaitement évoquer la même offre sur plusieurs catégories de photos.

Toutefois – et ce conseil est valable pour toutes les pages de votre site – je vous conseille vraiment d’avoir une version ultra-simplifiée de votre message marketing et de le mettre en avant sur toutes les pages. Vous voyez… une simple phrase comme “10 % de réduction supplémentaire, uniquement en réservant sur notre site”.

Attention cependant, à la façon dont vous allez écrire ce message. Dire “10% de réduction sur notre site” ne parlera pas forcément à votre futur client. En effet, il a vu une promo avec 15 % de réduction sur Booking.com. Donc, les 10% lui paraîtront moins intéressants. Mais c’est faux en fait ! Vos 10 % s’ajoutent probablement aux 15 % de réduction que vous avez déjà fait sur les prochains week-end. La vérité est que votre site offre à ce moment-là 25 % de réduction. D’où l’importance d’écrire quelque chose comme “10 % de réduction supplémentaire uniquement en réservant sur notre site”. Vous pourriez même aller plus loin en disant : “Réservez sur notre site et obtenez 10 % de réduction supplémentaire par rapport au prix disponible via Booking.com”. Bon, ce serait osé, mais très drôle et probablement très convaincant. 

Les deux derniers points concernant votre page galerie sont le poids des photos et la possibilité de les voir en plein écran. Si vous voulez que votre page se charge rapidement, les photos doivent vraiment être parfaitement optimisées. Et, si une partie de votre USP repose sur la qualité visuelle de votre hôtel, ses alentours, ses chambres, etc., alors vous devez absolument pouvoir visualiser les photos en plein écran depuis cette page. Cela aidera à mettre en avant votre USP et immerger votre futur client dans votre établissement. 

Passons à la prochaine page qui, d’ailleurs, n’existe pratiquement jamais sur les sites hôteliers – ce qui vous paraîtra fou dans quelques minutes ; croyez-moi. 

Les Pages Offres, Packages ou Tarifs

Oui, oui… Je vous parle bien ici d’une page Offres, Packages ou Tarifs QUI N’EST PAS votre moteur de réservation. Je parle ici d’une page qui va lister l’ensemble des raisons pour lesquelles un internaute devrait réserver sur votre site et non pas sur Booking.com. 

Vous pourriez me dire : “Non mais Tony, ça fait doublon avec notre moteur de réservation, cela ne sert à rien !” Grossière erreur ! Ce serait comme  affirmer que votre caisse enregistreuse fait doublon avec les pancartes disséminées un peu partout dans le magasin et mettant en avant l’offre “Le troisième pantalon offert”. Je m’explique.

Peu importe à quel point votre moteur de réservation est exceptionnel et à quel point il est intégré dans votre site web, il restera un outil complexe à comprendre pour l’internaute. Pour rappel, le voyageur est simplement sur votre site dans le but de regarder plus de photos de l’hôtel et découvrir ce qui est intéressant à faire dans le coin ; il n’est pas venu pour consulter vos offres. Mais, si votre site est bien fait et que vous avez de nombreuses phrases d’accroche incitant à venir découvrir vos offres, alors, votre client potentiel cliquera sur un de vos messages publicitaires, par simple curiosité. 

Et, une fois qu’il a cliqué sur votre page Offre, vous sortez LE GRAND JEU ! Costume trois pièces, talon aiguille, sourire ravageur, mascara… Vous donnez tout ce que vous avez pour le séduire. 

Comment faire tout ça ? Eh bien, c’est extrêmement simple.

La plupart des hôteliers ne disposent pas de page Tarifs ou Offres sur leur site, car les prix de leur hôtel varient trop au quotidien. C’est effectivement un vrai problème. Mais, c’est une fausse solution que de retirer cet outil fondamental qu’est une belle page de tarifs, bien vendeuse. 

Si vous vous rappelez l’épisode précédent où j’évoquais la façon de construire une offre unique à votre site web, j’avais listé 4 leviers : 

• Prix ;
• Condition de paiement ; 
• Service ou expérience client ;
• Sentiment de faire une affaire.

Ces 4 points sont exactement ce que vous  communiquez sur votre page Offres.  Exemple vraiment simple : 

Reprenons l’hôtel 2 étoiles proche d’une gare qui a : 

• Une clientèle locale séjournant une nuit en solo entre deux trains ;
• Des jeunes touristes venant faire un week-end pour s’éclater à Paris ;
• Et, finalement une clientèle étrangère qui réserve longtemps à l’avance pour des longs séjours, essayant ainsi d’économiser un maximum.

Imaginons maintenant que l’hôtelier aurait mis en place les stratégie suivantes :

• De base, 10 % de réduction sur tous les prix de son site ;
• Un package Week-end Paris by night contenant des billets pour quelques activités et des forfaits de métro (pass Navigo) pour le weekend ;
• Et, finalement le petit-déjeuner offert pour les réservations Early Booking faites au moins 2 mois à l’avance.

Bon, je vous accorde que cet exemple est vraiment très simpliste. Mais, il serait très efficace, car chaque offre répondrait précisément à un besoin client. Dans ce cas, la page Tarifs ou Offres devrait ressembler à ceci : 

• En haut, une énorme phrase bien lisible expliquant que les internautes auront 10 % de réduction supplémentaire sur toutes les offres disponibles sur le site ;
• Puis un joli bloc avec un titre du type “Vous projetez de venir faire la fête un week-end à Paris ? Nous vous offrons le Pack “Week-end Paris by Night”, suivi d’un descriptif de l’offre ;
• Enfin, pour la dernière offre, un nouveau bloc avec un titre “ Vous souhaitez économiser sur votre séjour à Paris ? Découvrez notre meilleure offre en réservant au moins 2 mois à l’avance. Profitez de 10 % de réductions sur nos meilleurs prix ET économisez 12€ par jour / par personne en petit-déjeunant gratuitement chaque jour à l’hôtel”.

Le client qui consulte cette page sera intéressé ! Il cliquera ensuite sur l’une de vos offres pour en savoir plus. Il arrivera alors sur votre moteur de réservation ; et la mission de votre site sera accomplie. 

Maintenant, il y a ce sujet de la présentation de vos offres. Rappelez-vous qu’une image parlera 100 fois plus que des milliers de lignes de texte. Donc, accompagnez chaque offre d’une photo appropriée. Une photo de jeune en boîte de nuit pour l’offre week-end et une photo d’une famille prenant un magnifique petit-déjeuner dans votre hôtel pour l’offre Early Booking.

La façon de présenter vos offres et de les décrire est capitale ; et vous devez vous comparer à Booking.com quand vous le faites. Je vous donne un exemple en live. Je vais sur Google, je tape “Booking.com Hotel Paris” et vais prendre LE PREMIER résultat disponible sur Booking pour le mois prochain… 

Ok, l’hôtel que m’a proposé Booking.com est le SO Paris Hotel. Je vais donc consulter ses offres. Que vois-je sur pratiquement toutes les offres ? En couleur ET en gras ? Je vois les mentions : “Annulation gratuite jusqu’au XX” et (là, carrément écrit en capitales) “AUCUN PRÉPAIEMENT REQUIS”. Vous voyez où je veux en venir ?

Ces choses sont extrêmement importantes aux yeux de votre futur client. Ainsi, si vous ne les lui “hurlez” pas (poliment bien sûr), il ne verra pas que ces conditions de paiement sont également disponibles sur votre site et il réservera sur l’OTA où elles sont explicitement mises en avant. 

En résumé : quand vous décrivez vos offres, vous devez absolument parler des 4 points que j’ai précédemment énumérés : 

• Quel est l’avantage financier de cette offre ? 
• Quelle est la condition de paiement/annulation préférentielle de cette offre ? 
• Quel est le service ou l’expérience clients supplémentaires de cette offre ?
• Et, finalement, l’écrire d’une façon qui donne le sentiment à votre client qu’il s’apprête à faire une affaire extraordinaire. Je vous redonne un exemple que je vous avais donné dans le passé : un petit-déjeuner n’est jamais inclus dans votre prix. Un petit-déjeuner est toujours OFFERT à votre client dans la mesure où il réserve sur votre site. Vous lui donnez ainsi le sentiment de faire une affaire… même si votre petit-déjeuner est en réalité toujours inclus dans vos tarifs.

Comme vous pouvez le voir, cette page est essentielle sur votre site. Néanmoins, ce qui est encore plus essentiel est : NE CHANGEZ PAS D’OFFRES TOUTES LES 5 MINUTES ! Vous pourriez imprimer ça au laser sur les murs de votre bureau pour vous en souvenir.

La création d’offres est quelque chose de central sur votre marketing. Une fois vos offres créées, vous allez les communiquer sur presque toutes les pages de votre site, vos e-mailings, vos réseaux sociaux, vos Adwords, etc. Vous ne pourrez donc pas vous amuser à en changer toutes les 5 minutes. Parce que la pire chose que vous pourriez faire serait de mentionner une offre qui ne serait en réalité plus disponible sur votre site. Ce serait une destruction totale de vos chances d’obtenir des clients en direct.

Bon… pour une fois, je vais essayer de respecter le titre de mon podcast et ne pas trop dépasser les 10 min qu’il est censé durer. Honnêtement, je tente toujours de le faire, mais certains sujets ne sont pas assez denses pour faire 2 épisodes et trop longs pour ne durer que 10 min.

Par conséquent, on va s’arrêter là pour aujourd’hui. Et je publierai un prochain épisode (espérons que ce soit le dernier) sur le sujet dans 15 jours. Je m’attaquerai ensuite à l’optimisation de votre moteur de réservation. 

À dans 15 jours !

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Ceci est une transcription automatique de l’épisode 13 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous,

Nous y voilà ! Nous allons ENFIN parler de ce que devrait contenir votre site web pour faire un carton absolu. Progressivement, vous allez comprendre à quel point les épisodes précédents étaient essentiels pour en arriver à celui-ci.

Mais, avant de démarrer, je tenais à remercier les différentes personnes qui soutiennent désormais financièrement ce Podcast sur https://fr.tipeee.com/podcasthotel et tout ceux d’entrevous qui le partage régulièrement. Aujourd’hui, chaque épisode est l’équivalent de 20 webinaires en termes d’audience. Je vous en remercie !

On est partie pour l’épisode du jour. Rappelons juste quelques points, avant de se lancer : 

• Le but de votre site est de donner envie aux internautes de découvrir vos offres. Pour faire simple, on pourrait dire que le but de votre site est d’amener l’internaute sur votre moteur de réservation. Peut-être un peu simpliste, mais en réalité, tout à fait correct ;
• 50 % des visiteurs de votre site viennent d’un OTA et 85 % d’entre eux pensent que la meilleure offre sera dispo sur l’OTA et non pas sur votre site ;
• Presque TOUS les internautes arrivant sur votre site connaissent déjà votre hôtel.

Vous connaissiez déjà les 2 premiers points. Le 3e est nouveau. Mais, de quoi s’agit-il ? Presque TOUS les internautes arrivant sur votre site connaissent déjà votre hôtel.

La vérité est que Google n’est presque plus utilisé pour trouver un hôtel. Les internautes naviguant sur votre site web n’étaient pas en train de chercher un hôtel via Google. Ils ne sont pas non plus tombés sur votre site par hasard (c’est vraiment rarement le cas).

Conclusion : les internautes qui arrivent sur votre site ont trouvé votre hôtel via un OTA, un site de commentaires (Tripadvisor par exemple), un article de presse, une recommandation, etc.

Pourquoi ces 3 points sont-ils si importants à assimiler ? Parce qu’ils vous permettent de comprendre qu’un internaute arrivant sur votre site connaît DÉJÀ votre hôtel, qu’il est là pour en découvrir un peu plus sur votre établissement. MAIS, il  N’A PAS l’intention de réserver en direct avec vous. 

Cette façon d’analyser les choses est capitale, car elle vous aide à penser votre site différemment. 

Première page de votre site : la page d’accueil

En moyenne, vous avez de 1 à 8 secondes pour attirer l’attention d’un visiteur. Ce n’est vraiment pas beaucoup. C’est à peu près le temps que je viens de passer à vous donner cette information. CE N’EST VRAIMENT PAS BEAUCOUP !

En conséquence, votre page d’accueil doit se charger à la vitesse grand V. En vérité, cette exigence s’applique à toutes les pages de votre site. Mais, elle est essentielle en ce qui concerne votre page d’accueil : c’est LA PAGE qui captera ou pas l’attention de votre futur client potentiel. Une fois captivé, votre futur client sera un peu plus tolérant sur la suite. Mais, attention tout de même, un internaute ne reste en moyenne que 15 secondes par page sur un site. Ça reste très court.

Que devez-vous en conclure ? Tout simplement que votre page d’accueil a de 1 à 8 secondes pour convaincre l’internaute qu’il a choisi un hôtel extraordinaire et qu’il est précisément à l’endroit où il pourra obtenir le meilleur tarif. 

Mais rappelez-vous ! L’internaute connaît DÉJÀ votre hôtel quand il arrive sur votre site. Par conséquent, ne lui répétez pas ce qu’il sait. Ne lui dites pas que vous êtes un super hôtel à la montagne alors qu’il vous a trouvé sur un site référençant les meilleurs hôtels pour le ski et la montagne. Ça ne sert à rien, sauf à priver vos 1 à 8 secondes des VRAIS messages à communiquer.

Donc, qu’exige une bonne page d’accueil ?

1. Un temps de chargement aussi proche possible de zéro ;
2. Une image ou un design qui plongent immédiatement l’internaute dans votre USP ;
3. Un menu ou un système de navigation mettant très en avant les pages Galeries et Chambres (qui, en général, sont les pages les plus visitées sur un site hôtelier) ;
4. Et, finalement, l’information prioritaire devrait être un teaser sur votre offre unique.

Pourquoi un teaser ? Parce que vous ne pouvez pas présenter toutes vos offres ici. Vous voulez juste donner une promesse d’offre à votre futur client.

Attention : on oublie les “Meilleurs tarifs garantis » et autres phrases anti-marketing. L’expression “Meilleurs tarifs garantis » est synonyme de boniment commercial du genre : “Mais je te jure mon ami, signe ici et tu verras qu’on a un produit de dingue”, sans fournir aucune idée du produit en question. 

Une phrase de teaser est une promesse CONCRÈTE ! 

Si votre offre est uniquement axée sur le prix, la phrase de teaser pourrait être : “Nous vous offrons 10 % de réduction si vous réservez sur notre site web”. 

Si votre offre est un petit-déjeuner offert, vous pourriez dire “Petit-déjeuner offert pendant TOUTE la durée de votre séjour, uniquement ici (avec un lien cliquable)”. Vous devriez même ajouter : “Soit une économie de 14€ par jour et par personne” (si votre petit-déjeuner est à 14€ bien sûr). 

Dans ce dernier exemple, si l’internaute souhaitait voyager 3 jours avec son épouse, il va faire le calcul et vite se rendre compte qu’il économiserait 6 petits-déjeuners d’une valeur de 14€ chacun, soit quand même 84€. Voilà une belle promesse qui va lui donner envie d’en savoir plus !

Je voudrais corriger un petit point ici. En réalité, ce n’est pas vrai, je ne vous parle pas réellement de la page d’accueil. Je vous parle de l’écran d’accueil. Ça n’a rien à voir. L’écran d’accueil est ce que l’internaute verra en tout premier lorsqu’il arrivera sur votre site. Il s’agit de ce qui sera immédiatement visible sur l’écran de son ordinateur SANS qu’il ait besoin de scroller sur la page. C’est l’écran d’accueil qui a pour mission de convaincre l’internaute de RESTER sur votre site. 

La page d’accueil contient l’écran d’accueil ainsi que toutes les informations visibles après avoir fait défiler l’écran.

Avant de continuer, j’aimerais juste vous préciser que ces épisodes ne sont pas des dictées où je vous dis exactement ce que vous devriez avoir sur votre site. Ce serait impossible à faire, car je ne connais pas votre hôtel précisément. Ce que je vais vous énoncer est l’ensemble des points que devrait absolument contenir le site que vous allez créer ou mettre à jour. Vous pouvez être très libres sur le reste tant que ces points seront bien présents.

Continuons avec la 

Page chambre

Il y a deux façons de voir les choses ici, et encore une fois, cela dépend de votre USP. Vous pouvez soit avoir une page par type de chambre (quand l’USP de votre hôtel concerne la qualité des chambres, leur design, etc.) ou bien une simple page listant toutes vos chambres. 

Si vous me suivez, vous vous rappelez sûrement les trois exemples dont je parle souvent : l’hôtel vue mer, l’hôtel 2 étoiles proche d’une gare et le groupe d’hôtels hyper “décalés”. J’utilise principalement ces trois exemples, car ils sont totalement différents et permettent donc de parfaitement illustrer mes propos. 

L’hôtel vue mer devrait avoir une page par chambre afin de bien mettre en avant les vues depuis les chambres. L’hôtel 2 étoiles proche gare ne devrait pas avoir de page par chambre parce qu’elles ne sont pas réellement belles, mais seulement confortables. Enfin, le groupe “décalé” devrait avoir une page par chambre pour montrer à quel point le concept est fort même dans l’endroit où vous allez dormir.

Peu importe que vous ayez une page par type de chambre ou une page listant toutes vos catégories, vous devez avoir un minimum de choix possibles. Et surtout, vous devez avoir des choix clairs pour votre client. Oubliez la classification  “Double, Double Deluxe, Double Supérieur, Double Prestige” ; c’est du chinois pour 99 % des gens. Il y a quelques années, je me suis amusé à poser cette question À DES HÔTELIERS : “Quelle est la chambre la mieux ? La Deluxe ou la Supérieur ?”. Eh bien, chacun possédait son point de vue sur le sujet mais la distinction entre les chambres n’était vraiment pas claire. Alors, si même des hôteliers étaient incapables de faire la différence, imaginez ce qu’il va se passer dans la tête de votre client ?

Ce point dont je vous parle ici n’a pas directement à voir avec votre site internet. Il a plutôt à voir avec l’ensemble de votre stratégie marketing. Mais, votre site internet en subira fortement les conséquences si vous n’avez pas travaillé ce point en amont. Oui, j’ai dit VOTRE site web en subira les conséquences et non pas votre distribution en ligne. Pourquoi ? Parce que des OTA comme Booking ont fait un choix brillant : ils forcent les hôteliers à utiliser des noms de chambres standardisés. Donc l’internaute qui veut réserver une Twin et ne trouve pas le mot “Twin” sur votre site réservera sur Booking.com. 

Le choix de Booking sur le sujet peut sembler antidémocratique, voire tyrannique. Pourtant, je valide ce choix à 100 %. Ce fut un choix nécessaire pour éviter de créer de la confusion chez les seules personnes importantes : les clients. 

Je vais vous raconter l’histoire d’un hôtel très classe, faisant partie d’un groupe de 5 hôtels de luxe, que j’ai accompagné quelques années, dans le passé. Ils avaient plusieurs catégories de chambres ; et sur Booking vous trouviez donc des Single, Double, Twin, Triple, etc. Mais sur le site… mon dieu sur le site ! Le designer peu futé qui avait désigné l’hôtel (et fait un superbe travail en termes de mobilier) avait conseillé à l’hôtel de baptiser  ses chambres d’un nom original allant avec le style de l’hôtel. Nous avions donc sur le site : la Diamond, la Feather, la Paradise, etc. AUCUNE chambre ne contenait les mots standard du métier : double, twin, etc. Et le tout était saupoudré d’un site mal fait ne contenant aucune info sur les chambres. Que faisaient alors les internautes ? Comme ils ne comprenaient rien aux catégories de chambre sur le site, ils réservaient TOUS sur les OTA, pour être sûrs d’avoir une chambre correspondant à leur besoin.

Vous avez là un bel exemple de “Comment une seule mauvaise idée peut détruire tous les efforts d’un hôtelier pour faire des réservations en direct”. Comme je le répète régulièrement, votre marketing est un ensemble d’engrenages qui doivent s’emboîter parfaitement les uns dans les autres et être parfaitement huilés. Mettez un carré à la place d’un engrenage et vous verrez tout le système s’effondrer.

Bref… Continuons sur ces pages chambres avec le point qui faisait cruellement défaut dans mon dernier exemple. Je pense que vous avez bien compris l’importance d’avoir les mêmes noms de chambres entre les OTA et votre site ; ce point est capital. Donc, dans l’exemple précédent, il manquait des informations sur les chambres.

Aujourd’hui, la plupart des sites hôteliers sont extrêmement pauvres en informations sur les chambres ; et c’est une catastrophe. Essayez de vous rappeler le dernier moment où vous avez acheté quelque chose de cher. Est-ce que les détails étaient importants ? Ou bien avez-vous juste acheté quelque chose qui “avait l’air de correspondre à ce que vous recherchiez” ?

Il en est de même pour vos chambres. Vous devez fournir tous les détails clés pour votre client : la taille, le nombre d’oreillers, si la salle de bains a une douche ou une baignoire, etc. Mini aparté : je vois trop souvent des sites d’hôtels où l’on n’a aucune photo de la salle de bains de la chambre qu’on va louer. En faisant ça, vous donnez le sentiment à l’internaute que vous avez quelque chose à cacher. Ce n’est pas bon.

Donc, je disais, vous devez fournir les détails clés pour votre client. Prenez son point de vue et demandez-vous ce que VOUS voudriez connaître de la chambre que vous avez louée pour vos vacances de rêve : 

• Taille de la chambre en mètre carré ;
• Liste des services inclus dans la chambre. Et S’IL VOUS PLAÎT, ne jetez pas tous vos services dans un gros bloc de texte illisible. Faites une jolie liste avec un icone par service ;
• Liste des services non inclus mais dispo sur demande ;
• Liste des upsales disponibles. Je parle ici d’upsales qui auraient un rapport avec la chambre, comme des pétales sur le lit pour un week-end Saint-Valentin. Ne mettez pas qu’on peut réserver un billet pour la Tour Eiffel sur la page de la chambre Single : ÇA N’AURAIT AUCUN SENS ;
• Mentionnez la vue dispo depuis la chambre (ou bien assurez-vous d’avoir des photos montrant la vue) ;
• N’allez pas jusqu’à afficher la liste des chaînes TV. Mais, mentionnez au moins les langues dans lesquelles le client pourra regarder la TV. Je me souviens d’une fois où j’ai visité un client allemand :  ses chaînes TV n’étaient que des chaînes allemandes. Moi qui aime bien entendre un fond de TV quand je m’endors… je peux vous jurer que j’ai éteint la TV rapidement ;
• Maintenant que tout le monde a son compte Netflix, Disney +, Amazon Prime, etc., il est devenu très important d’indiquer si le client aura la possibilité de projeter son ordi sur la TV pour continuer ses séries.

Bref, je ne vais pas vous lister tout ce que vous pourriez introduire dans votre page chambre ; vous seuls pouvez en faire cette liste.

Le point essentiel à garder en tête est que la chambre est le produit que votre client va acheter. Vous devez le rassurer et le chouchouter au moment où il est en train de le consulter. Votre site peut tellement contenir plus d’informations qu’un OTA. Vous avez là une vraie carte à jouer pour attraper votre client.

Dans l’épisode précédent, je vous parlais de la façon de créer des offres uniques à votre site web. Mais… LA CHAMBRE est le cœur de l’offre !!! Peu importe l’offre la plus originale ou farfelue que vous ayez imaginée, la chambre reste le produit principal que votre client achètera en réservant chez vous.

ll est donc IMPÉRATIF que vous parliez des offres sur vos pages chambres. 

Mais ne le faites pas n’importe comment. Pensez au type de client. Il semble plus probable qu’un client consultant la chambre Familiale réserve longtemps à l’avance, car il planifie suivant les périodes de vacances de ses enfants. Alors qu’un local consultant la chambre Single réservera plutôt en dernière minute. 

Si cet exemple est effectivement vrai pour vous (et seule une analyse détaillée de votre segmentation client vous le dira – voir épisode précédent), alors vous avez tout un intérêt à : 

• Parler de votre offre dernière minute sur la page de la chambre Single ;
• Parler de votre offre Early Booking sur la page de la chambre Familiale.

Vous voyez l’idée ?

De plus, on ne se contente pas de signaler l’offre. Il faut rédiger un message qui parle à l’internaute. Exemple pour la chambre Familiale : “Réservez cette chambre au moins 2 mois à l’avance et économisez 15 % par rapport à notre prix affiché sur Booking.com”. 

Tout cela nous amène au dernier point. Désolé, on a très largement dépassé les 10 min, et je suis loin d’avoir fini de vous parler de votre site internet. Mais le sujet est tellement important, car tout votre marketing finira par amener votre futur client sur votre site. Vous ne pouvez pas vous louper.

Le dernier point est la différence entre vos types de chambres. Ceci est particulièrement valable lorsque vous avez des chambres Supérieur ou Deluxe (un seul type à avoir, pas les deux). On voit trop souvent des sites où la différence entre une chambre Double et une Double Supérieur n’est pas franchement visible. Vous devez bien expliquer la différence. 

Si la chambre est plus grande, en affichant les mètres carrés par chambre, le problème sera simple à résoudre. Si c’est lié au service, alors, dans votre liste de services, mettez une petite mention : “Uniquement sur ce type de chambre” à côté des services uniques. Si c’est une vue qui est différente, n’appelez pas vos chambres Double Supérieur ; appelez-les Double vue Mer ou Double vue Jardin… peu importe la vue. 

Ce point est vraiment important, car les OTA ne pourront pas expliquer aussi simplement et proprement que vous la différence entre vos chambres. C’est non seulement un béaba de la vente que de vendre quelque chose de clair, mais c’est également un bon moyen de prendre soin de vos futurs clients.

Je vais m’arrêter là pour aujourd’hui. Dans 15 jours je continuerai à vous détailler page par page les points clés à connaître pour avoir un site magique et parfaitement optimisé. 

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Ceci est une transcription automatique de l’épisode 12 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous !

Je vous répète souvent qu’il n’existe pas de remède unique à tous vos problèmes de marketing. Et c’est vrai ! Votre marketing est un ensemble d’engrenages en harmonie les uns avec les autres, et formant un tout qui fonctionne.

Néanmoins…

Il y a pourtant UN FACTEUR unique, capable de détruire tous vos efforts, un seul engrenage qui gouverne tous les autres : l’offre présente sur votre site web.

Et si vous pensez qu’il vous suffit d’être moins cher, vous êtes loin du compte. La création d’une offre unique à votre site nécessite une opération complexe qu’il faut savoir maîtriser à la perfection.

Mais, avant de se lancer je tenais à remercier tous ceux d’entre vous qui ont partagé mon dernier épisode, les écoutes ont explosés grâce à vous. Merci aussi au premier d’entrevous qui ont commencé à soutenir financièrement le Podcast en allant sur https://fr.tipeee.com/podcasthotel.

Et finalement, j’ai récemment lancé un partenariat avec la plateforme du GNI www.monparcnum.fr ou vous y retrouverez également le calendrier de sortie de mes prochains épisodes. Cette plateforme a pour but de recenser vos prestataires numériques, les évaluer et bien entendu en trouver de nouveaux en fonction des notes et commentaires laissés par vos collègues ! Elle est donc idéal pour trouver les prestataires techniques nécessaires à la mise en place des solutions dont je vous parle ici. Sur la plateforme vous trouverez également des webinaires de 45 minutes animés par mon ami Thomas Yung. Parfois il m’invite même à intervenir pour les plus curieux d’entre vous qui voudraient voir ma tête ! Et justement demain, mercredi 15 février à 11h Thomas propose un webinaire pour vous expliquer l’équipement numérique à avoir pour ne pas gâcher les attentes de vos clients ! Pour y assister inscrivez-vous sur www.monparcnum.fr ! Et, demain, le 15 février, est aussi mon anniversaire ; aucun rapport. Mais c’est au moins aussi important que le Webinaire de Thomas  

Revenons sur le sujet des offres : 

Pourquoi est-ce si important ?

Si vous vous souvenez bien – il y a 2 épisodes – j’ai insisté sur le véritable but de votre site internet : DONNER ENVIE AUX VISITEURS DE DÉCOUVRIR VOS OFFRES. 

Vous pourriez vous dire que les offres en elles-mêmes et le but du site sont deux choses différentes ou que “Ce n’est pas parce que mes offres sont mauvaises qu’un visiteur n’aura pas envie de les découvrir sur mon site” ? Eh bien, absolument pas !

Vos offres ont une relation directe avec le but de votre site. C’est pourquoi, elles doivent être suffisamment bien pensées en termes de marketing pour DONNER ENVIE d’être vues ! 

Vous pourriez faire l’analogie suivante : 

• Votre distribution en ligne serait l’équivalent d’une boutique dans une grande rue hyper-passante ;
• Vos photos et textes, visibles sur les OTA, seraient les tenues à la mode exposées en vitrine pour susciter l’envie d’entrer ;
• Votre site web serait le contenu de votre boutique ;
• Le premier aperçu de vos offres serait une pancarte indiquant : “Dans ce rayon, pendant 1 semaine, pour 2 pantalons achetés, un troisième offert” ;
• Le détail de vos offres serait ce fameux rayon où l’on trouve tous ces super pantalons en promo ;
• Le vendeur et la caisse seraient ensuite votre moteur de réservation.

Comme vous pouvez le voir dans l’exemple ci-dessus, Géraldine (oui, oui… c’est Mlle Géraldine qui voulait s’acheter un pantalon), donc, Géraldine n’aurait probablement rien acheté si elle n’avait pas vu cette pancarte 2 = 3. C’est grâce à cette pancarte qu’elle est entrée et s’est promenée dans ce rayon pour regarder tous les pantalons (comprenez ici le détail des offres) et qu’elle a donc finalement décidé d’acheter. Et si le marketing interne et le tunnel de conversion de la boutique ont vraiment été bien pensés, elle repartira bien sûr avec 3 pantalons, mais aussi avec deux tee-shirts, une chemise et un joli béret qui “va si bien avec ses nouvelles tenues”. L’offre 2 = 3 des pantalons a finalement généré 4 achats supplémentaires (en plus des 3 pantalons bien évidemment).

Comme vous pouvez le remarquer dans l’exemple précédent, les offres ont deux objectifs : 

1. Épauler votre site web pour l’aider à donner envie au visiteur de découvrir les offres ; 
2. Donner le sentiment au visiteur qu’il fera une affaire s’il achète ici (et donc pas via un OTA, vous l’aurez bien évidemment compris).

Maintenant, avant d’expliquer comment créer une offre qui remplit les 2 objectifs ci-dessus, je dois vous parler du marketing en général.

Quel est le rapport entre une campagne marketing et la création de votre offre ?

Le marketing est, par définition, le processus de 1) découvrir le besoin du marché, 2) façonner un produit correspondant à ce besoin et 3) promouvoir largement ce produit auprès du marché ciblé. 

Le marketing n’est pas de la communication générale, des relations publiques ou des relations Presse. Ces 3 éléments peuvent faire partie d’une campagne marketing plus globale. Mais il est très important de bien faire la différence.

Pourquoi est-ce que je vous parle de tout ça ? Eh bien, parce que la création de votre offre unique (l’offre disponible UNIQUEMENT sur votre site web) est à 100 % un procédé de marketing. Intéressant non ? La création de votre offre n’est pas une “stratégie tarifaire”, c’est une stratégie marketing !

Si nous reprenons les 3 points énumérés ci-dessus, voici ce que cela signifie : 

1. Découvrir le besoin du marché. Traduction hôtelière : que recherchent vos clients potentiels lorsqu’ils réservent dans votre hôtel ?
2. Façonner un produit correspondant à ce besoin. Traduction hôtelière : comment créer une offre ou un package correspondant à ce besoin ? Ce point devrait en réalité contenir comment adapter son hôtel aux besoins du marché. Mais nous allons rester sur les offres ici et ne pas nous disperser.
3. Promouvoir largement ce produit auprès du marché ciblé. Traduction hôtelière : comment communiquer intelligemment cette nouvelle offre auprès de futurs clients potentiels ?

Comme vous pouvez le constater, ce sont les 3 points capitaux pour parvenir à créer une offre parfaite. Ainsi, négliger l’un de ces 3 points (au moment de la préparation de l’offre) reviendra à vous planter un couteau…et même carrément une hache, dans le pied et à tenter ensuite de courir un marathon appelé “Marketing direct”. Ça risque d’être quelque peu compliqué.

Examinons le premier point : 

Comment découvrir le besoin de vos futurs clients ?

En marketing, la seule façon de le découvrir est de faire des enquêtes. Je ne rentrerai pas dans les détails ici, mais vous avez un millier de manières de procéder à des enquêtes : analyser des comportements, poser des questions, regarder dans le passé ce qui a été acheté ou pas acheté, lire des études déjà réalisées sur le sujet, observer ce qui marche chez ses concurrents, etc. etc. etc.

Vous avez également une manière incroyablement simple de faire vos enquêtes : en observant votre segmentation clients passée.

À moins que ne vous soyez dans le cas où vous faites construire un hôtel à partir de rien, sur un nouveau concept que vous n’avez jamais testé et que vous n’ayez jamais fait d’hôtellerie avant, cas hyper-rare, vous disposez déjà d’une base de clients utilisable pour enquêter et comprendre ce qui a fonctionné dans le passé. 

Votre étude du marché va donc se faire principalement en analysant les habitudes de vos anciens clients. Je ne vais pas faire ici une liste exhaustive de tous les critères à analyser (car chaque hôtel est réellement différent). Mais voici quelques-unes des infos basiques que vous devriez obtenir, AU MINIMUM, pour produire une offre intéressante ! 

(Je tiens à vous rappeler que vous n’analysez que votre ancienne clientèle OTA car c’est elle que vous souhaitez séduire avec votre site. Votre ancienne clientèle directe a déjà été séduite directement avec ce que vous aviez mis en place.)

Voici donc la liste : 

• Lead time : le nombre de jours entre la résa et l’arrivée ;
• Durée du séjour moyen ;
• Clientèle de week-end ou semaine ;
• Le type de condition de paiement sélectionné (offre annulable ou pas) ;
• Les services consommés (ATTENTION : ce n’est pas parce qu’un client n’a pas commandé son petit-déjeuner à la résa qu’il n’en a pas consommé par la suite : l’analyse doit prendre en compte ce que le client a réellement consommé pendant son séjour) ;
• Raison du voyage (affaire, tourisme, famille) ;
• Type de voyageur :  seul,  en couple, avec des amis ou des collègues, etc. ;
• Âge : on ne recherche pas l’âge exact, mais plutôt la tranche d’âge pour savoir si vous avez affaire à des clients jeunes ou des seniors, deux extrêmes qui n’ont pas du tout les mêmes habitudes de consommation ;
• Nationalité : le continent et non pas le pays pourrait aussi convenir, de manière à regrouper plus facilement les clients ; 
• Par contre, pour la nationalité, créer des segments séparés entre les Locaux ou non Locaux, car ce sont vraiment deux profils très différents de client ;
• Si vous avez un restaurant ou un spa : ont-ils consommé ? Combien de fois ? Quel panier moyen ? Etc.

Bon, je ne vais pas recenser toutes les données que vous pouvez recueillir. Mais vous avez là déjà d’excellentes pistes de réflexion. Explorez-les vous-mêmes pour votre hôtel.

Toutefois, si les thèmes de segmentation que je viens de vous transmettre vous semblent presque impossibles à collecter, c’est que vous avez un énorme problème dans votre écosystème informatique. ( L’écosystème informatique idéal d’un hôtel est un sujet que je traiterai probablement un jour. Si ça vous intéresse, faites-le-moi savoir en me contactant sur contact@tonyloeb.com)

Bon… mais comment toutes ces infos vont-elles vous aider à créer l’offre parfaite pour votre site ? Eh bien, avant de répondre, détaillons ensemble : 

Quels sont les 4 éléments d’une bonne offre ?

D’abord, rappelons le contexte : vous concevez une offre qui vise à entrer en compétition avec les offres présentes sur les OTA. RAPPELEZ-VOUS-EN ! Vous, la jolie Géraldine – oui oui, elle est toujours là avec ses tenues vestimentaires – donc vous, la jolie Géraldine, n’êtes pas  là juste pour séduire Bobby. Vous êtes là pour séduire Bobby qui est déjà en train de se faire draguer par Britney, pom pom girl, hyper à la mode, reine du lycée, magnifique, à la voix de sirène et aux yeux d’un bleu rappelant les plus belles mers des Caraïbes… 

Mon dieu, pour y arriver, il va falloir bien connaître Bobby, EN PROFONDEUR. Géraldine va devoir le connaître parfaitement, pour savoir exactement comment lui parler. Vous commencez à comprendre l’analogie ?

Grâce au point précédent, vous avez découvert tout ce qu’il y avait à connaître par rapport à Bobby (votre client). Maintenant, il faut savoir quels sont les sujets auxquels il sera sensible.

Une offre visant à combattre les OTA (ou Britney, la reine du lycée), doit contenir 4 points essentiels qui sensibiliseront vos clients potentiels  : 

1. Le prix. Rien de très compliqué. Moins cher, c’est en général mieux (oui, je dis en général, car le prix peut ne pas entrer en compte pour des clients très aisés ou pour une clientèle B2B où votre client se moque du prix puisque c’est la société pour laquelle il travaille qui payera le séjour) ;

2. Les facilités de paiement ou conditions de paiement. Ici, j’évoque à la fois les conditions de paiement préférables et la facilité dans le processus de réservation. Ce dernier point est compliqué, car peu importe à quel point votre moteur de réservation est génial, il n’est pas top comparé à la simplicité d’un Booking.com. Par conséquent, le mieux à faire pour faciliter la réservation est de juste tout faire pour ne pas trop vous laisser distancer par Booking, ET de compenser sérieusement par des conditions de paiement/annulation préférentielles.

3. Le troisième point est le service ou l’expérience promise. Version simple : un petit-déjeuner offert uniquement sur notre site. Version avancée : un shuttle vous amène gratuitement à l’hôtel pour tout séjour d’au moins 7 nuits. 

4. Et finalement, le dernier point, très immatériel et pourtant presque le plus important : le sentiment de faire une affaire unique. Ce quatrième point a autant à voir avec le contenu de votre offre que son contenant (je vous avais bien dit que nous étions à 100 % dans le marketing). Je vous donne un exemple très simple, reprenant le point 3 : un shuttle vous amenant gratuitement à l’hôtel pour un séjour d’au moins 7 nuits. Eh bien, une meilleure façon de le communiquer serait de n’afficher cette info que pour les personnes détectées comme étant à plus de 7 heures d’avion de l’hôtel, susceptibles donc d’y séjourner au moins une semaine. Le tout assorti d’un joli message comme : “En sortant de l’avion, vous allez être épuisé par votre voyage, encombré de valises, et vous devrez également gérer vos enfants, eux aussi épuisés. Comme nous avons l’habitude d’accueillir des clients comme vous, nous vous offrons un shuttle qui vous prendra en charge à la sortie de l’aéroport et vous conduira au pied de notre hôtel. Vous pourrez alors récupérer et vous détendre dans notre salon d’accueil. En plus, parce que vous réservez sur notre site, vos enfants recevront un cadeau d’accueil qui saura les occuper le temps que vous rangiez vos bagages. Je ne vous dis pas ce que c’est, je gâcherais leur surprise :)”.
   
   C’est un très bon exemple de comment créer une expérience d’offre uniquement sur votre site. Il est même possible qu’une offre présentée ainsi, SANS OFFRIR le shuttle, juste en donnant une réduction, fonctionnerait très bien.

Ces 4 points sont le coeur même de votre future offre. Ces 4 points sont la façon de séduire Bobby, votre futur client, face à Britney l’OTA qui lui fait tant de si belles promesses.

Et donc finalement… on fait quoi comme offre ?

Les deux sujets traités à l’instant apportent non seulement une réponse mais une méthode. Une fois que vous aurez précisément déterminé le profil type de votre client OTA et que vous l’aurez analysé en fonction des 4 points composant une offre pour séduire, la réponse vous semblera assez évidente.

Je vais vous donner deux exemples que j’ai pu travailler dans le passé et qui avaient absolument cartonné : 

Premier exemple : un boutique-hôtel en plein cœur de Saint-Germain, presque uniquement fréquenté par des Américains, sur des séjours moyens de 3 nuits. Une analyse un peu plus poussée avait montré que ces Américains faisaient le tour de l’Europe et souhaitaient avoir une expérience Parisienne maximale en 3 jours. Et – à vous de me dire ! – quelle est l’expérience UNIQUE, à Paris ? 

Eh oui ! Le croissant ! La baguette ! Les Macarons Ladurée ! LA NOURRITURE ! 

Alors qu’avons-nous fait ? Eh bien, nous avons travaillé sur la qualité du petit-déjeuner pour qu’il soit excellent et composé d’excellents produits français. Puis, nous avons modifié le site de l’hôtel pour qu’il inclue un maximum de photos de buffets parisiens qui avaient de quoi faire saliver. Nous avons ensuite créé une section entière dédiée à ce fameux petit-déjeuner. Nous n’avons pas “inclus” le petit-dej dans les tarifs actuels… Non, non, non ! Nous avons  “OFFERT” le petit-déjeuner, UNIQUEMENT pour les réservations en direct sur notre site web. Le tout communiqué avec des messages comme :  “Enjoy the most parisian breakfast experience, only on our website”. 

Ensuite, parce que Britney est vraiment splendide et que Géraldine n’hésite pas à faire quelques coups bas si nécessaire, nous avons enlevé le petit-déjeuner des OTA. Résultat : l’internaute qui arrivait sur le site pour “voir plus de photos” découvrait ce petit-déjeuner extraordinaire et se disait “Génial ! Il faut que je le réserve en finalisant ma résa sur Booking”. Mais… pas de chance ! Le petit-dej n’était pas dispo sur Booking. L’internaute revenait alors sur le site de l’hôtel où il finalisait sa résa pour profiter de ce futur petit-déjeuner.

Un autre exemple complètement différent : un hôtel deux étoiles, pas très cher et proche d’une gare. Le type de client était soit le businessman ayant besoin de passer une nuit dans ce secteur particulier, soit des jeunes faisant une petite virée de quelques jours. 

Donc, pas vraiment d’expérience extraordinaire à communiquer. Par contre, le sujet de l’argent est très important. Idem pour les conditions de paiement.

Alors, nous avons mis une offre non annulable, non remboursable, uniquement dispo sur le site.Et quant à l’offre flexible (ou BAR selon le terme que vous préférez), elle était plus flexible sur le site que sur les OTA, c.-à-d. : une annulation gratuite 24 h avant, sur le site, et 48 h avant, sur l’OTA. Puis le site de l’hôtel a été mis à jour pour mettre très en avant ces deux infos. Et, hop, l’offre était suffisamment attrayante et parlante pour correspondre à la clientèle de ce client.

Mes deux exemples sont vraiment simplistes, mais ils illustrent parfaitement ce que je voulais signifier par : créer une offre qui correspond à votre clientèle. 

Pour résumer : 

1. Segmentez vos clients ;
2. Déterminez vos 4 / 5 segments les plus importants ;
3. Créez des offres pour chacun d’entre eux (n’allez pas non plus submerger vos clients d’offres, 3 / 4 offres devraient largement faire l’affaire) ;
4. Mettez vos offres en valeur sur votre site, grâce aux techniques d’écriture de textes que je vous ai enseignées dans l’épisode 2 de ce Podcast.

J’espère sincèrement que ce sujet vous a plu. Comme je le disais au début, il est probablement le plus capital de tous, car sans celui-ci, vous n’aurez aucune chance de faire des réservations en direct.

À dans 15 jours où nous parlerons de comment devrait être votre site internet pour avoir un tunnel de conversion parfait et en parfaite adéquation avec vos offres et votre USP !

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Ceci est une transcription automatique de l’épisode 11 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous,

Avant de me lancer, je tenais à remercier les personnes qui ont entendu ma demande d’aide dans le précédent épisode. Grâce à vos très nombreux partages sur LinkedIn, nous avons eu 2,5 fois plus d’écoute ce jour-là qu’un jour normal. Merci à tous !

Pour rappel, pour aider ce projet, vous pouvez partager ce Podcast autour de vous ou sur vos réseaux. Et, vous pouvez également m’aider à supporter les coûts conséquent de celui-ci en allant sur la plateforme participative www.tipeee.com/podcasthotel (ou si vous avez reçu cet épisode par mail, en cliquant sur le bouton orange). 

Nous voilà repartis sur les pièges à éviter lorsque vous vous lancez dans la refonte (ou la création) de votre site internet.

Un grand merci à Marc Merzourg CEO de la société MMCréation qui m’a épaulé sur l’écriture de cet épisode et du précédent.

Pour rappel, dans l’épisode précédent, nous avions parlé du VRAI but de votre site et des différentes plateformes utilisables pour développer votre site. Si vous n’avez pas écouté le précédent épisode, je vous invite TRÈS fortement à le faire, car l’émission d’aujourd’hui en est une suite directe. 

Cet épisode et le précédent sont clés parce qu’ils fournissent les informations à connaître absolument pour votre futur site. Et, croyez-moi : à la fin de cette série orientée “Comment faire plus de résas sur votre site”, vous VOUDREZ actualiser votre site. Mais, si vous le faites en négligeant les fondations, vous n’irez nulle part. 

Le prochain piège à éviter lors de la construction de votre site est lié au design. Vous devez vous poser cette question : 

Le design est-il finalement un élément clé pour assurer le succès de votre site ? 

Ouh là là ! Je sens que je vais me faire quelques ennemis aujourd’hui. Tant pis, j’assume. Je ne suis pas là pour faire plaisir ; je suis là pour guider les hôteliers sur les meilleurs choix possibles. 

Quel est le but FONDAMENTAL du design de votre site ? Eh bien, c’est celui de continuer à communiquer votre USP (voir l’épisode 2 sur le sujet) et donc de permettre au client de se projeter dans votre hôtel. 

Le design (au sens de graphisme) n’a aucun rapport avec le fait que vous fassiez beaucoup de réservations sur votre site ou pas. Le graphisme de votre site n’est pas un tunnel de conversion. Vous pourriez avoir le design le plus médiocre du monde : tant qu’il communiquera votre USP, vous ferez un carton en résas. Néanmoins, un bon designer saura construire son design autour de votre tunnel de conversion (le tunnel de conversion est la suite des étapes parcourues par votre client pour l’amener à acheter sur votre site).

Le design doit garantir que votre client mette un premier pas dans votre hôtel. Voici quelques exemples pour l’illustrer ! 

Vous découvrez que l’USP de votre hôtel est : “La plus belle vue sur la mer de la région”. Ceci est une vraie USP pour un hôtel que j’ai accompagné en 2012. Le design devait donc se concentrer principalement sur de très grandes photos de cette fameuse vue, avec le moins de fioritures possible. Les différents éléments du site devaient rappeler (dans leur couleur, forme, etc.) la mer, l’eau, le soleil, le côté reposant… Des textes à rallonge, des titres magnifiques et plein d’éléments graphiques n’auraient fait que polluer le message que l’on voulait passer : “Venez dormir ici, vous allez en prendre plein les yeux avec la vue”. 

Un autre exemple d’une USP sur un dossier datant de la même période : “Super rapport qualité/prix à deux pas de la Gare du Nord ». On parlait alors d’un hôtel 2 étoiles pas cher, avec des chambres confortables mais pas belles. On était donc à l’opposé du précédent exemple : le design ne devait SURTOUT pas montrer de grandes photos. Il devait se concentrer sur la mise en avant des offres, des prix et sur la proximité de la gare. Sans non plus tomber dans le “cheap” Cdiscount avec des GIF rouges et jaunes clignotant partout. Le feeling général du site devait refléter un sentiment de confort, évoquer la distance très faible vers la gare et l’aspect “peu coûteux”. Et, c’est là que ça devient sympathique ! Si l’USP de l’hôtel concerne le prix, cela signifie que les clients de l’hôtel sont très concernés par les tarifs… Élémentaire mon cher Watson ! allez-vous me dire. Oui, mais pourtant un point est TOUJOURS oublié dans ce genre de cas : les alentours de l’hôtel. Pour un hôtel dont l’USP porte sur le prix, il faut que le design et l’arborescence du site mettent en avant tous les moyens de transport et les façons simples et pas trop chères de manger autour de l’hôtel (toujours sans tomber dans le super “cheap”). Idem, si l’hôtel reçoit beaucoup de touristes, avoir une section sur les bons plans autour de l’hôtel qui seront peut-être pour eux quelque chose de fantastique. Un bon moyen de pousser le client à réserver en direct est de lui donner accès à des promos touristiques exclusives. Vous voyez à quel point l’USP va avoir un impact sur le design de votre site ? 

Prenons un dernier exemple bien différent : Mama Shelter dont l’USP couvre bien sûr son côté décalé hyper tendance. Pour un groupe comme celui-ci, le design et les éléments graphiques deviennent un sujet primordial, car ils doivent continuer à refléter ce côté décalé et unique. Le design est là pour donner le sentiment à l’internaute qu’il a déjà mis un pied dans l’hôtel.

Restons toujours sur la partie design et posons-nous la prochaine question logique 

Dois-je me payer un design sur mesure hyper cher pour refléter mon USP ?

Design sur mesure ou utilisation de Templates ? Voilà un sujet qui a fait couler beaucoup d’encre depuis 10 ans !. Pour clarifier : une template est un modèle déjà construit que vous utilisez pour vous. Cela permet de diminuer les coûts, car aucune création n’est à faire ; il faut juste adapter une créa déjà existante. Un bon parallèle est celui des voitures : si vous achetez une voiture, vous prenez un modèle existant et choisissez ensuite la couleur et les options. Eh bien, c’est ça une template. Vous ne demandez pas au concessionnaire une voiture unique pour vous.

Avec une template, vous perdez en “originalité” mais vous gagnez en coût, en simplicité et vous êtes sûrs d’utiliser quelque chose qui fonctionne et a fait ses preuves. Je sais que ce sujet est un peu compliqué, car chaque commercial d’agence web vous a sans doute expliqué que SA solution était la bonne, que SON outil révolutionnaire va faire exploser vos résas… Ce n’est jamais vrai ; il n’existe pas de panacée pour votre marketing direct. L’outil miracle qui va vous changer la vie n’existe pas. Mais existent une multitude d’engrenages qui, s’ils sont correctement huilés et harmonisés, vous feront cartonner en marketing direct. 

Revenons à cette histoire de Template. Est-ce que les vendeurs de templates sont des voleurs ? Ou est-ce que les vendeurs de designs sur mesure sont des voleurs ? Eh bien, ni l’une ni l’autre ne sont de bonnes questions. La seule vérité est : votre USP nécessite-t-elle d’avoir un design unique ou non ? Et, c’est tout. Nombre d’entre vous qui m’écoutez peuvent tout à fait se simplifier la vie et avoir un design template. Et nombre d’entre vous qui m’écoutez devraient, eux, avoir un design sur mesure, correspondant parfaitement au style de leur hôtel.

Reprenons mes 3 exemples précédents : hôtel avec vue magnifique sur la mer, hôtel pas cher proche d’une gare et groupe d’hôtels avec image hyper décalée. Je dirais que le premier avec la vue sur mer pourrait avoir une template vu que le design viendra principalement des visuels. Le deuxième devrait totalement utiliser une template car le design n’a que très peu d’intérêt. Mais, le dernier, Mama Shelter, ne se servirait absolument pas d’une template : tout devrait être fait sur mesure afin d’avoir quelque chose qui véhicule parfaitement l’esprit du groupe.

Oui, excusez-moi, je ne vous donne pas une seule réponse bien tranchée ; je ne vous dis pas : faites ceci ou faites cela ! C’est vrai. J’essaye simplement de vous expliquer pourquoi vous devriez utiliser un design template ou pas. Le choix dépendra en fait à 100 % de votre USP.

Si vous regardez mon site web www.tonyloeb.com, c’est une template. Je n’avais aucun besoin de créer quelque chose sur mesure pour moi. Si j’avais été un designer de renom, alors là, l’utilisation d’une template aurait été tout bonnement impensable.

Maintenant que l’on a clarifié un peu ce concept de design, voyons la suite à bien comprendre !

Comment préparer l’arborescence de votre site ?

Nous allons regarder un autre piège classique qui intervient également AVANT la création de votre site : l’arborescence et les textes.

Premier conseil : oubliez les architectures archi-complexes, avec des menus, des sous-menus, etc. Restez le plus simples possible ! Prenez exemple sur Booking.com et sa simplicité légendaire. Rappelez-vous que le but de votre site est de donner envie à l’internaute de découvrir vos offres. Votre arborescence de site doit donc être axée sur ce but.

L’erreur que j’ai le plus souvent constatée (entre 2001 et 2014 où j’ai supervisé la création quelques milliers de site web) est de vouloir répondre À TOUTES les questions que pourraient se poser vos futurs clients. Je me souviens d’une cliente m’a littéralement hurlé dessus : elle voulait que son site fasse une cinquantaine de pages avec une tonne d’informations. J’ai réglé le problème en lui demandant, pour chacune de ces informations : “Combien de clients vous ont demandé ça ?”. Chacune de ses réponses était du type : “L’année dernière, j’ai eu un client qui m’a fait un scandale parce qu’il n’avait pas bien compris ce point”. Donc pour UN SEUL client, elle allait nuire à l’expérience de TOUS SES autres clients ? Définitivement, non !.

Ne faites jamais comme elle. Votre site doit répondre aux questions que se posent AU MOINS 95 % de vos clients. Pour les 5 % restants, installez un Chat pour qu’ils entrent en contact avec vous. Un site trop complexe ne fait que diluer le message de votre USP et il détourne de vos offres l’attention de votre futur client. 

Enfin, le troisième grand piège est : NE PRÉVOYEZ AUCUNE SECTION QUI EXIGERA UNE MAINTENANCE FUTURE, à moins d’avoir DÉJÀ la ressource pour s’en occuper. Ce petit point est l’un des pièges les plus fréquents que j’ai observés en matière d’arborescence de site : “Oui je vais avoir un blog avec des articles de fou !”, “Je vais avoir une section parlant des alentours de l’hôtel” ou encore “Ici on parlera de tous les événements de la ville”. Superbes idées… mais si vous n’avez pas la ressource interne prévue pour cela, “FUYEZ PAUVRE FOU !” (on a dépassé le 10e épisode ; donc, oui, j’ai bien le droit de citer Gandalf pour fêter ça).

Cela n’est peut-être pas évident à première vue ; mais il faut savoir que la création de contenu prend un temps considérable pour faire de la qualité. Un contenu de mauvaise qualité détruira simplement toute chance d’avoir des résas, et votre site passera pour un vieux machin mort et plus du tout à jour.

A titre d’exemple, et ce alors que je suis plutôt habitué à produire du contenu, un article de 1000 mots (ce qui n’est pas énorme) me prendra environ une journée complète pour trouver le thème, décider de ma trame et finalement écrire le contenu. Et là, je vous parle d’un PETIT article : 1000 mots, ce n’est pas énorme. Ensuite, je vais l’envoyer à un correcteur professionnel qui y travaillera quelques heures. Puis,je devrais faire une image pour l’en-tête de l’article, encore quelques heures. Après, il me faudra faire la mise en page de l’article pour que les concepts forts ressortent et que la structure titre / sous-titres soit bien faite. Après encore, il faudra que j’insère mon article dans mon blog et que je vérifie qu’il n’y a pas eu des erreurs de copier / coller qui créent des bugs à l’affichage (cela arrive TOUJOURS lorsque l’on copie / colle depuis Word par exemple). Une fois tout ce “petit” travail terminé, il va falloir que j’écrive un post pour parler de mon article sur les réseaux sociaux et que j’aille le publier un peu partout. Pour un PETIT article, comptez 2 jours de travail pour un expert, 4 à 5 pour un néophyte. (Alors imaginez ce que cela donne pour ce Podcast qui compte des épisodes d’environ 2500 mots où il faut en plus ajouter le temps d’enregistrement, mixage et compagnie.)

Bref, pour revenir au sujet, ne prévoyez JAMAIS une section dans votre site où vous aurez des articles et du contenu à publier régulièrement, à moins d’avoir la ressource en interne ou le budget pour la ressource externe. Ne pensez pas que vous aurez le temps de le faire vous-mêmes. 

La pire chose que vous pourriez avoir dans votre site serait une vieille section morte dont le dernier article publié daterait d’il y a 12 mois. Chaque client qui s’en apercevra s’interrogera immédiatement : “Est-ce que l’hôtel est toujours ouvert ?” ou “Est-ce que les offres sur ce site sont toujours valides ?”.

Allez, on arrive au dernier piège à éviter AVANT la création de votre site. Celui-là, même s’il est moins long à évoquer, peut devenir un gouffre pénible qui va absorber votre temps : vos photos !

Comment préparer vos photos AVANT le lancement de la création du site ?

Oui, oui… j’ai bien dit AVANT ! Absolument tout ce que je vous ai expliqué concerne des choix à faire avant de commencer à travailler au développement de votre nouveau site.

La première chose est de s’assurer d’avoir des photos pour chaque page de votre site (la fameuse arborescence dont on parlait juste avant). Combien de fois ai-je reçu des demandes de clients me disant : “Je veux une page pour ma salle de séminaire” mais sans joindre AUCUNE photos de ladite salle au dossier. Génial ! Je fais quoi, moi, en tant que Webmaster ?!? J’édite une page où est inscrit : “Réservez notre salle de séminaire sans avoir aucune idée de ce à quoi elle ressemble !”. Sérieusement ! Imaginez aller acheter un nouveau Smartphone en n’ayant aucun visuel de l’appareil… Vous ne le feriez jamais ! Vous pourriez très bien résumer le problème avec cette formule : pas de photo pour une prestation ou une marchandise = 0 % de chances de les vendre sur votre site (pour ceux d’entre vous qui font des upsales sur leur site ou leur e-conciergerie, rappelez-vous de ce point sur les photos : pas de photos = pas de vente).

Il faut aussi bien comprendre que votre webmaster ne connaît pas votre hôtel. Donc, si, par exemple, vous lui envoyez un dossier “Salle de bains” avec toutes vos photos de salle de bains, que pourra-t-il faire ? Il n’a aucun moyen de savoir à quel type de chambre correspond cette salle de bain. Résultat : des erreurs et des pertes de temps. 

Également, mais là, c’est surtout le rôle de votre photographe (vous pouvez écouter l’épisode de “10 min pour un hôtelier” sur ce sujet si vous en avez envie), vous devez avoir TOUTES vos photos déjà optimisées pour le Web. Une photo en HD (Haute Définition) sera bien trop lourde pour être utilisée sur le web. Votre webmaster devra en conséquence les retoucher toutes pour les alléger. Mais, ce n’est pas son rôle ; et il n’aura pas l’œil de votre photographe pour savoir jusqu’où baisser la taille de la photo sans en affecter la qualité. Le résultat sera nuisible à tout votre marketing.

Enfin, vous devez avoir des photos renommées correctement pour qu’elles soient utilisables dans le cadre de votre référencement. Oubliez les noms type : “0934SD.jpg”. Utilisez des noms correspondant au contenu de vos photos et glissez-y quelques mots clés si possible. Exemples : “Double-Superior-Room01.jpg”, “Seminar-room-16-seats.jpg” ou, pourquoi pas, carrément “Double-Room-Eiffel-Tower-View.jpg” (s’il y a bien une vue sur la Tour Eiffel depuis cette chambre évidemment).

Cette étape des photos peut être longue à faire, d’autant plus si les dossiers photos ne sont pas centralisés et que chaque personne de l’hôtel a son propre dossier avec vos photos nommées et classées différemment. C’est notamment pour cette raison qu’un outil comme HapiDam peut vous changer la vie (l’outil de gestion de photos de Marc Merzourg qui m’a épaulé sur la préparation de ces deux épisodes). Il va centraliser et automatiser un maximum de ces processus pour que ce ne soit plus jamais un problème. 

Nous sommes en train de revenir un peu sur la partie 1 de ce sujet : celle où je vous parlais des différents CMS et notamment d’un CMS métier, ultra-spécialisé pour votre industrie. L’exemple d’HapiDam illustre bien ce propos. Marc a développé son propre CMS métier optimisé pour l’hôtellerie. Puis il a développé cet ovni qu’est HapiDam pour la gestion de photos (je dis bien ovni car il n’existe pas d’autre solution similaire). Alors même si HapiDam peut être utilisé par n’importe qui, si vous possédez déjà le CMS de MMCréation (la société de Marc), tout fusionne et s’harmonise, et, bien sûr, vous gagnez un temps considérable. Franchement, voilà un bon exemple de CMS métier !

Allez, j’arrête là, sinon on va me dire que je fais de la pub pour Marc Mais bon… vous savez quoi… si ça lui fait un petit coup de pub, eh bien tant mieux. Son outil HapidDam est original ; et j’aurais rêvé l’avoir, à l’époque. 

Conclusion de ces 2 épisodes sur les 6 pièges à éviter AVANT la création de votre site

Tout d’abord, merci de m’avoir écouté jusque-là. Vous venez tout de même de recevoir une formation de 5000 mots sur le sujet, soit approximativement l’équivalent de 2 chapitres d’un livre. Plutôt bien, non ?

Mais… ne vous lancez SURTOUT pas dans la refonte de votre site maintenant. Ce que j’ai expliqué ici n’est que la base de ce que vous devez connaître AVANT la création ou la transformation de votre site. Dans les prochains épisodes (j’ignore encore combien j’en ferai sur le sujet), je couvrirai beaucoup d’autres sujets liés à l’optimisation du tunnel de conversion de votre site. Traduction : comment faire un site qui va cartonner en résas ?

Si vous voulez avoir un site optimisé à 100 %, il vous faudra non seulement prêter attention aux 6 pièges que je viens de vous énoncer, mais également à tous les autres éléments qui devront être présents sur votre site et dont nous parlerons très prochainement. 

Donc… s’il vous plaît, patientez encore quelques épisodes avant de faire le grand saut.

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Ceci est une transcription automatique de l’épisode 10 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous,

Déjà 10 épisodes ! Eh oui ! Voici aujourd’hui le 10ᵉ épisode de ce Podcast. Les retours des épisodes antérieurs sont tous excellents. Je reçois désormais 2 à 3 témoignages par semaine d’hôteliers ou de professionnels de notre industrie qui me remercient pour cette émission et le contenu que je fournis.

Par conséquent… un GRAND MERCI à tous pour vos retours, vos nombreux partages de mes épisodes et votre suivi. À l’heure où j’enregistre, le Podcast “10 min pour un hôtelier” a déjà été écouté près de 2000 fois… Entre ce chiffre et les dizaines et dizaines de messages de remerciements que j’ai reçus, l’intérêt que l’industrie hôtelière a pour ce nouveau type de format est à présent confirmé. Je vais donc continuer cette émission (ce qui est une bonne nouvelle, car j’adore ce format . 

Avant de me lancer dans ce nouvel épisode, je souhaitais vous rappeler les 3 façons dont vous pouvez soutenir ce projet : 

1. Envoyez-moi un petit témoignage par mail sur contact@tonyloeb.com (ou via LinkedIn si vous faites partie de mon réseau). Cela me permet de les utiliser dans mes posts et mes e-mailings afin de convaincre d’autres personnes que ce Podcast est utile et intéressant à écouter.
2. Si vous voyez mes posts sur LinkedIn ou recevez mes e-mailings, partagez-les auprès de votre réseau. Il est extrêmement difficile de toucher de nouveaux auditeurs ; et votre aide sera plus que la bienvenue.
3. Enfin, même si ce format de Podcast est gratuit et le restera, il demeure très coûteux à produire. En moyenne, l’écriture d’un seul épisode me prend 2 à 3 jours. A cela s’ajoutent l’enregistrement, le mixage audio, les coûts liés à sa diffusion, la plateforme de gestion de Podcast en ligne, les outils d’e-mailing pour le partager, etc.. Le tout, mis bout à bout, coûte énormément. Alors, si vous voulez épauler ce beau projet, vous pouvez financièrement le soutenir en allant sur https://fr.tipeee.com/podcasthotel (le montant de votre soutien est libre). Comme je vous le disais, ce format restera gratuit, mais votre support permettra de continuer à le faire vivre et à le voir grandir avec le temps.

Désolé pour cette longue, TRÈS LONGUE intro mais je me suis dit que, vu que nous en étions déjà au 10e épisode de cette série, cela passerait Allez, cette fois-çi, on est vraiment parti ! Bonne écoute à tous.

Comme vous le savez, ce Podcast suit une méthode très précise appelée : “Les 7 étapes clés du marketing hôtelier”. Nous avons déjà traité la première étape : la visibilité (j’y reviendrai probablement beaucoup plus tard, mais je vous ai déjà donné quelques grandes lignes à suivre). Nous venons de terminer 3 épisodes sur la 2e étape : le BrandJacking. Et nous attaquons aujourd’hui la 3e étape : convertir un visiteur de votre site web en une réservation et donc un nouveau client. 

Mais… comment construire un immeuble solide si ses fondations ne le sont pas ? L’épisode d’aujourd’hui concerne donc les pièges à éviter lors de la création de votre site. Si vous avez déjà un site, je vous conseille quand même d’écouter ce podcast car je suis certain que vous aurez un regard très différent sur votre site d’ici une dizaine de minutes. 

Pour m’aider dans cet épisode, j’ai demandé à mon ami Marc Merzourg de répondre à quelques questions sur le design, de me parler de son projet Hapidam (une sorte d’Ovni dans le monde de la tech hôtelière) et de vous donner des conseils pour éviter certaines erreurs. Marc est le fondateur de la société MMCréation et il a supervisé la création de plusieurs milliers de sites. A nous deux, nous dépassons probablement les 3 à 4000 sites web d’hôtel créé. On a donc déjà repéré 2 ou 3 pièges dans lesquels des hôteliers sont tombés ; ce qui leur a coûté tout leur marketing direct sur les moyen et long termes.

Allez ! On est parti avec le premier piège à éviter : il concerne le but de votre site.

Quel est le véritable but de votre site ?

Si vous pensez que le but de votre site est de vous générer une réservation en direct, alors, je suis sincèrement désolé de vous apprendre que ce n’est absolument pas le cas. Ce n’est pas le rôle de votre site ; c’est celui de votre moteur de réservation (un ou deux épisodes lui seront bientôt consacrés).

Vous vous demandez peut-être pourquoi il est si important de bien comprendre le but de votre site. Bon… Que pensez-vous d’un pilote qui ignore où se trouve la ligne d’arrivée ? Ou d’un boulanger qui n’a aucune idée de ce qu’il fait dans son four ? Ou encore, un designer de produit ne sachant pas ce qu’est censé faire le produit qu’il va designer ? Vous saisissez ces exemples ; Ils vous semblent évidents. Eh bien, il en est exactement de même lorsque vous devenez l’architecte de votre propre site, même quand vous engagez un pro pour créer votre site (oubliez les solutions pas chères pour créer votre site vous-mêmes ; ce sont de fausses économies d’argent qui vous coûteront une fortune à plus ou moins long terme). Quand vous utilisez un Webmaster professionnel pour la création de votre site, vous restez tout de même la personne qui va devoir donner la direction générale, car c’est de votre hôtel dont il s’agit. Votre webmaster aura beau être le plus grand génie du monde, il n’aura pas vos 10 ou 20 années d’expérience dans votre hôtel. Sans votre aide, il n’aura en conséquence aucun moyen de comprendre réellement ce qu’il est censé faire. 

Pour résumer, si vous vous lancez dans la création d’un nouveau site sans comprendre l’objectif à atteindre, vous allez envoyer votre webmaster dans la mauvaise direction et vous vous plaindrez ensuite que “Booking.com prend tous mes clients !!!!”.

Alors, quel est le but de votre site ? Quel est le VÉRITABLE but de votre site ? Eh bien, nous pourrions le résumer ainsi : 

DONNER ENVIE DE DÉCOUVRIR LES OFFRES DISPONIBLES SUR VOTRE SITE.

Vous pourriez vous dire : “Oui Tony, ça ressemble presque à faire une réservation.” Absolument pas ! La différence est aussi importante qu’entre un client qui entrerait dans une boutique et un client qui payerait à la caisse.

Avant de vous resituer dans le contexte, laissez-moi partager avec vous quelques chiffres. Je remercie d’ailleurs Marc qui a pu en réactualiser quelques-uns pour moi : 

• Les internautes visitent en moyenne 3 pages sur votre site et n’y restent que 2 min et 30 secondes ;
• Les 3 pages les plus visitées sont la page d’accueil, les galeries photos et la page Chambre ;
• 50 % des visiteurs de votre site proviennent des OTA ; et 75% d’entre eux n’iront pas sur votre moteur de réservation, car 85 % de ces 75 % pensent que les OTA sont moins chers. Je vous le répète, parce que ce point est clé pour la suite : 50 % des visiteurs de votre site proviennent des OTA. 75% d’entre eux n’iront pas sur votre moteur de réservation, parce que 85% de ces visiteurs pensent que les OTA sont moins chers.

Commencez-vous à identifier le problème ? Les visiteurs que vous souhaitez convertir en réservation directe (ceux qui viennent originellement d’un OTA) ne PENSENT PAS qu’ils trouveront une meilleure offre sur votre site. Ils ne cliqueront donc même pas sur votre page Tarifs ou sur un bouton Réserver. 

Mais, alors… que viennent-ils faire ici ?!? Eh bien, la réponse est dans le top 3 des pages les plus visitées de votre site : page d’accueil, page chambres et galerie photos.

Ces visiteurs en provenance des OTA viennent pour voir des photos de l’hôtel et des photos de chambres (rappelez-vous, Booking.com ne montre pas de photo par type de chambre). Ils ne viennent pas pour réserver en direct ni pour tenter de trouver une meilleure offre.

Voyez-vous maintenant ce que je voulais signifier quand je formulais ainsi le but de votre site : “DONNER ENVIE DE DÉCOUVRIR LES OFFRES DISPONIBLES SUR VOTRE SITE” ? 

Votre site n’a qu’un seul but : donner envie à l’internaute, QUI N’EST PAS VENU POUR ÇA À LA BASE, de consulter les offres disponibles. 

Ce but est capital à assimiler. Et vous constaterez que beaucoup d’éléments des prochains épisodes vont se baser sur cette donnée.

À présent que nous avons établi ce fait, continuons d’avancer sur les pièges à éviter lors de la création de votre site. Le suivant correspond aux :

Différentes plateformes pour créer / gérer votre site hôtelier

Pour commencer, il faut comprendre l’outil de base de la création d’un site web, le CMS, abréviation pour Content Management System. Pour faire simple, c’est un système qui vous permet de gérer vous-mêmes le contenu de votre site web. 

Alors, avez-vous absolument besoin d’un CMS ? Eh bien, la réponse est à la fois financière et pratique. Pour le côté financier, si vous ne possédez pas de CMS, vous devrez payer votre Webmaster pour chaque nouvelle mise à jour de votre site. Cela peut rapidement devenir très coûteux. Mais (et c’est le côté pratique), sans CMS, vous économisez du temps, car vous n’avez pas à le faire vous-mêmes. Je ne vais pas vous annoncer que VOUS DEVEZ ABSOLUMENT avoir un CMS – c’est votre choix : Préférez vous payer une personne pour faire le travail à votre place ou bien économiser et avoir la main sur ce que vous souhaitez faire ?

Toutefois je me permettrais de vous révéler mon point de vue :personnellement, je ne construirais jamais un site sans un CMS.

Vous avez 4 types de fabrication pour votre site web : 

1. Les sites faits à la main qui ne sont pas équipés d’un CMS ;
2. Les sites faits à partir d’un CMS générique (WordPress est le plus connu) ; 
3. Les sites faits à partir d’un CMS métier (un CMS créé uniquement pour répondre aux besoins d’un métier particulier comme l’hôtellerie, la restauration, le spa, etc.) ;
4. Et finalement les sites faits grâce à des plateformes pas chères et prétendues tout-en-un. “Que même un enfant qu’il a 4 ans, il pourrait le faire, le site à papa.” Mouais… on va en reparler après.

Débutons par un CMS générique comme WordPress. Le plus est que vous pouvez TOUT FAIRE. Par contre, le gros problème avec ce type de techno est que vous pouvez ABSOLUMENT TOUT FAIRE… Et donc, ça devient très rapidement un enfer. À titre d’exemple : la dernière fois que j’ai fait un site sous WordPress, en 2021 (c’était le blog de mon ancienne boîte qui s’appelait Expérience.), j’y ai passé plus de 15 jours à plein temps. Cela ne vous parlera pas forcément ; mais sachez que cela représente au minimum deux fois plus de temps que si je l’avais créé sans WordPress. Pour la simple et bonne raison qu’un CMS générique est fait pour anticiper tous les cas possibles. Il devient donc très rapidement confus et difficile à gérer.

Ce type de solution a quand même un véritable avantage : le fait de pouvoir facilement changer de prestataire ou d’avoir quelqu’un en interne formé à cette techno. Si on reprend mon exemple : j’avais donc créé le blog de mon ancienne société Experience et, même si je n’y suis plus, quelqu’un a pu le reprendre et continuer de l’utiliser. La vraie question est de savoir si cette économie liée au changement possible de prestataire ou de personnel compense le temps considérable passé à la création du site et à sa gestion.

Vous avez ensuite les CMS métiers. Il s’agit de CMS développés par des entreprises spécialisées dans un ou deux métiers. Ce type d’outil vous permettra d’avoir les meilleurs résultats dans le moins de temps possible. Idem pour la gestion, elle s’en retrouvera extrêmement simplifiée, car elle se fera sur un outil correspondant parfaitement à votre métier. Dans un exemple que Marc me donnait sur son CMS métier, vous avez le concept de page chambre. Une page de type chambre contient toutes les informations sur votre chambre. Si demain, vous avez un nouveau type de chambre, vous n’aurez qu’à dupliquer une ancienne page chambre et actualiser son contenu. Ainsi, d’un coup, hop, tout le site est actualisé avec la nouvelle chambre. À l’utilisation, le gain de temps est phénoménal. Même répercussion positive sur vos offres que vous pourrez également corriger rapidement, en un seul clic, en les dupliquant.

Le second avantage de ce type de CMS est l’intelligence métier. Vous traitez avec une société experte dans votre métier, qui a déjà créé des centaines voire des milliers de sites comme le vôtre. Cette société et son CMS vont donc très probablement savoir vous guider sur les bons rails à suivre pour assurer le succès de votre hôtel.

Finalement, le troisième avantage de ce type de CMS est l’hyperconnectivité avec les autres solutions tech de votre métier. Vos prestataires seront probablement déjà connectés et en conséquence, tout est facile à installer sur votre site. Cela peut sembler être un détail, mais la différence au final est assez importante . Si vous avez un super site, mais que vous ne pouvez y ajouter AUCUNE des techno dispo sur le marché de l’hôtellerie, vous allez sûrement perdre énormément en termes de futur CA.

Maintenant, tout n’est pas blanc, non plus. Un souci interviendra si vous souhaitez changer de webmaster. Votre nouveau webmaster n’aura pas accès au CMS du précédent ; et il vous faudra repartir de zéro. Cette solution est de ce fait parfaite pour ceux d’entre vous qui aiment créer une vraie relation de confiance durable avec leur prestataire. 

Enfin, vous avez la blague des plateformes soi-disant tout-en-un où vous n’avez qu’à faire 3 clics pour avoir le plus beau site du monde. C’est effectivement exact, mais vous devrez alors “rentrer” dans toutes les cases prévues, vous y conformer et ne rien personnaliser. Si vous tentez de personnaliser quoi que ce soit, vous tomberez alors dans le même problème que pour les CMS génériques à la WordPress… voire même bien pire, car ces plateformes n’ont pas du tout été conçues pour être personnalisées. En ce qui me concerne, je les déconseille fortement. Ces plateformes sont hyper attrayantes grâce à une stratégie de prix très attractive. Cependant, comme toujours, moins c’est cher, plus il y a une raison à découvrir. Ce que je veux dire, c’est que, s’ils sont À CE POINT-LÀ moins chers, c’est que leur service derrière est de la même qualité inférieure. Mon propos n’est pas d’en dire du mal. Je veux juste rappeler à tout le monde qu’on ne peut pas s’attendre à avoir un Burger de chef étoilé si l’on paye le prix d’un Macdo. Par contre, si vous recherchez un Macdo, dans ce cas-là, pourquoi pas ! Mais je ne mettrais pas le budget d’un Macdo si je souhaitais créer LE burger censé faire venir beaucoup de monde dans mon restaurant, sur lequel reposera une grosse partie de ma future commercialisation.

Bon… Vu le temps déjà passé sur le sujet et le fait que j’ai encore “quelques” conseils à vous transmettre, nous allons nous arrêter ici pour aujourd’hui et couper cet épisode en 2 parties. La seconde partie sera donc diffusée dans 15 jours. En attendant, je vous réinvite à supporter ce projet comme évoqué au début de l’épisode et vous dis… À dans 15 jours !

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