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Tony Loeb
10 min pour un hôtelier

[Podcast épisode 13] Savoir optimiser son site hôtelier jusqu’à 100% – Partie 1


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Ceci est une transcription automatique de l’épisode 13 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous,

Nous y voilà ! Nous allons ENFIN parler de ce que devrait contenir votre site web pour faire un carton absolu. Progressivement, vous allez comprendre à quel point les épisodes précédents étaient essentiels pour en arriver à celui-ci.

Mais, avant de démarrer, je tenais à remercier les différentes personnes qui soutiennent désormais financièrement ce Podcast sur https://fr.tipeee.com/podcasthotel et tout ceux d’entrevous qui le partage régulièrement. Aujourd’hui, chaque épisode est l’équivalent de 20 webinaires en termes d’audience. Je vous en remercie !

On est partie pour l’épisode du jour. Rappelons juste quelques points, avant de se lancer : 

  • Le but de votre site est de donner envie aux internautes de découvrir vos offres. Pour faire simple, on pourrait dire que le but de votre site est d’amener l’internaute sur votre moteur de réservation. Peut-être un peu simpliste, mais en réalité, tout à fait correct ;
  • 50 % des visiteurs de votre site viennent d’un OTA et 85 % d’entre eux pensent que la meilleure offre sera dispo sur l’OTA et non pas sur votre site ;
  • Presque TOUS les internautes arrivant sur votre site connaissent déjà votre hôtel.

Vous connaissiez déjà les 2 premiers points. Le 3e est nouveau. Mais, de quoi s’agit-il ? Presque TOUS les internautes arrivant sur votre site connaissent déjà votre hôtel.

La vérité est que Google n’est presque plus utilisé pour trouver un hôtel. Les internautes naviguant sur votre site web n’étaient pas en train de chercher un hôtel via Google. Ils ne sont pas non plus tombés sur votre site par hasard (c’est vraiment rarement le cas).

Conclusion : les internautes qui arrivent sur votre site ont trouvé votre hôtel via un OTA, un site de commentaires (Tripadvisor par exemple), un article de presse, une recommandation, etc.

Pourquoi ces 3 points sont-ils si importants à assimiler ? Parce qu’ils vous permettent de comprendre qu’un internaute arrivant sur votre site connaît DÉJÀ votre hôtel, qu’il est là pour en découvrir un peu plus sur votre établissement. MAIS, il  N’A PAS l’intention de réserver en direct avec vous. 

Cette façon d’analyser les choses est capitale, car elle vous aide à penser votre site différemment. 

Première page de votre site : la page d’accueil

En moyenne, vous avez de 1 à 8 secondes pour attirer l’attention d’un visiteur. Ce n’est vraiment pas beaucoup. C’est à peu près le temps que je viens de passer à vous donner cette information. CE N’EST VRAIMENT PAS BEAUCOUP !

En conséquence, votre page d’accueil doit se charger à la vitesse grand V. En vérité, cette exigence s’applique à toutes les pages de votre site. Mais, elle est essentielle en ce qui concerne votre page d’accueil : c’est LA PAGE qui captera ou pas l’attention de votre futur client potentiel. Une fois captivé, votre futur client sera un peu plus tolérant sur la suite. Mais, attention tout de même, un internaute ne reste en moyenne que 15 secondes par page sur un site. Ça reste très court.

Que devez-vous en conclure ? Tout simplement que votre page d’accueil a de 1 à 8 secondes pour convaincre l’internaute qu’il a choisi un hôtel extraordinaire et qu’il est précisément à l’endroit où il pourra obtenir le meilleur tarif. 

Mais rappelez-vous ! L’internaute connaît DÉJÀ votre hôtel quand il arrive sur votre site. Par conséquent, ne lui répétez pas ce qu’il sait. Ne lui dites pas que vous êtes un super hôtel à la montagne alors qu’il vous a trouvé sur un site référençant les meilleurs hôtels pour le ski et la montagne. Ça ne sert à rien, sauf à priver vos 1 à 8 secondes des VRAIS messages à communiquer.

Donc, qu’exige une bonne page d’accueil ?

  1. Un temps de chargement aussi proche possible de zéro ;
  2. Une image ou un design qui plongent immédiatement l’internaute dans votre USP ;
  3. Un menu ou un système de navigation mettant très en avant les pages Galeries et Chambres (qui, en général, sont les pages les plus visitées sur un site hôtelier) ;
  4. Et, finalement, l’information prioritaire devrait être un teaser sur votre offre unique.

Pourquoi un teaser ? Parce que vous ne pouvez pas présenter toutes vos offres ici. Vous voulez juste donner une promesse d’offre à votre futur client.

Attention : on oublie les “Meilleurs tarifs garantis » et autres phrases anti-marketing. L’expression “Meilleurs tarifs garantis » est synonyme de boniment commercial du genre : “Mais je te jure mon ami, signe ici et tu verras qu’on a un produit de dingue”, sans fournir aucune idée du produit en question. 

Une phrase de teaser est une promesse CONCRÈTE ! 

Si votre offre est uniquement axée sur le prix, la phrase de teaser pourrait être : “Nous vous offrons 10 % de réduction si vous réservez sur notre site web”. 

Si votre offre est un petit-déjeuner offert, vous pourriez dire “Petit-déjeuner offert pendant TOUTE la durée de votre séjour, uniquement ici (avec un lien cliquable)”. Vous devriez même ajouter : “Soit une économie de 14€ par jour et par personne” (si votre petit-déjeuner est à 14€ bien sûr). 

Dans ce dernier exemple, si l’internaute souhaitait voyager 3 jours avec son épouse, il va faire le calcul et vite se rendre compte qu’il économiserait 6 petits-déjeuners d’une valeur de 14€ chacun, soit quand même 84€. Voilà une belle promesse qui va lui donner envie d’en savoir plus !

Je voudrais corriger un petit point ici. En réalité, ce n’est pas vrai, je ne vous parle pas réellement de la page d’accueil. Je vous parle de l’écran d’accueil. Ça n’a rien à voir. L’écran d’accueil est ce que l’internaute verra en tout premier lorsqu’il arrivera sur votre site. Il s’agit de ce qui sera immédiatement visible sur l’écran de son ordinateur SANS qu’il ait besoin de scroller sur la page. C’est l’écran d’accueil qui a pour mission de convaincre l’internaute de RESTER sur votre site. 

La page d’accueil contient l’écran d’accueil ainsi que toutes les informations visibles après avoir fait défiler l’écran.

Avant de continuer, j’aimerais juste vous préciser que ces épisodes ne sont pas des dictées où je vous dis exactement ce que vous devriez avoir sur votre site. Ce serait impossible à faire, car je ne connais pas votre hôtel précisément. Ce que je vais vous énoncer est l’ensemble des points que devrait absolument contenir le site que vous allez créer ou mettre à jour. Vous pouvez être très libres sur le reste tant que ces points seront bien présents.

Continuons avec la 

Page chambre

Il y a deux façons de voir les choses ici, et encore une fois, cela dépend de votre USP. Vous pouvez soit avoir une page par type de chambre (quand l’USP de votre hôtel concerne la qualité des chambres, leur design, etc.) ou bien une simple page listant toutes vos chambres. 

Si vous me suivez, vous vous rappelez sûrement les trois exemples dont je parle souvent : l’hôtel vue mer, l’hôtel 2 étoiles proche d’une gare et le groupe d’hôtels hyper “décalés”. J’utilise principalement ces trois exemples, car ils sont totalement différents et permettent donc de parfaitement illustrer mes propos. 

L’hôtel vue mer devrait avoir une page par chambre afin de bien mettre en avant les vues depuis les chambres. L’hôtel 2 étoiles proche gare ne devrait pas avoir de page par chambre parce qu’elles ne sont pas réellement belles, mais seulement confortables. Enfin, le groupe “décalé” devrait avoir une page par chambre pour montrer à quel point le concept est fort même dans l’endroit où vous allez dormir.

Peu importe que vous ayez une page par type de chambre ou une page listant toutes vos catégories, vous devez avoir un minimum de choix possibles. Et surtout, vous devez avoir des choix clairs pour votre client. Oubliez la classification  “Double, Double Deluxe, Double Supérieur, Double Prestige” ; c’est du chinois pour 99 % des gens. Il y a quelques années, je me suis amusé à poser cette question À DES HÔTELIERS : “Quelle est la chambre la mieux ? La Deluxe ou la Supérieur ?”. Eh bien, chacun possédait son point de vue sur le sujet mais la distinction entre les chambres n’était vraiment pas claire. Alors, si même des hôteliers étaient incapables de faire la différence, imaginez ce qu’il va se passer dans la tête de votre client ?

Ce point dont je vous parle ici n’a pas directement à voir avec votre site internet. Il a plutôt à voir avec l’ensemble de votre stratégie marketing. Mais, votre site internet en subira fortement les conséquences si vous n’avez pas travaillé ce point en amont. Oui, j’ai dit VOTRE site web en subira les conséquences et non pas votre distribution en ligne. Pourquoi ? Parce que des OTA comme Booking ont fait un choix brillant : ils forcent les hôteliers à utiliser des noms de chambres standardisés. Donc l’internaute qui veut réserver une Twin et ne trouve pas le mot “Twin” sur votre site réservera sur Booking.com. 

Le choix de Booking sur le sujet peut sembler antidémocratique, voire tyrannique. Pourtant, je valide ce choix à 100 %. Ce fut un choix nécessaire pour éviter de créer de la confusion chez les seules personnes importantes : les clients. 

Je vais vous raconter l’histoire d’un hôtel très classe, faisant partie d’un groupe de 5 hôtels de luxe, que j’ai accompagné quelques années, dans le passé. Ils avaient plusieurs catégories de chambres ; et sur Booking vous trouviez donc des Single, Double, Twin, Triple, etc. Mais sur le site… mon dieu sur le site ! Le designer peu futé qui avait désigné l’hôtel (et fait un superbe travail en termes de mobilier) avait conseillé à l’hôtel de baptiser  ses chambres d’un nom original allant avec le style de l’hôtel. Nous avions donc sur le site : la Diamond, la Feather, la Paradise, etc. AUCUNE chambre ne contenait les mots standard du métier : double, twin, etc. Et le tout était saupoudré d’un site mal fait ne contenant aucune info sur les chambres. Que faisaient alors les internautes ? Comme ils ne comprenaient rien aux catégories de chambre sur le site, ils réservaient TOUS sur les OTA, pour être sûrs d’avoir une chambre correspondant à leur besoin.

Vous avez là un bel exemple de “Comment une seule mauvaise idée peut détruire tous les efforts d’un hôtelier pour faire des réservations en direct”. Comme je le répète régulièrement, votre marketing est un ensemble d’engrenages qui doivent s’emboîter parfaitement les uns dans les autres et être parfaitement huilés. Mettez un carré à la place d’un engrenage et vous verrez tout le système s’effondrer.

Bref… Continuons sur ces pages chambres avec le point qui faisait cruellement défaut dans mon dernier exemple. Je pense que vous avez bien compris l’importance d’avoir les mêmes noms de chambres entre les OTA et votre site ; ce point est capital. Donc, dans l’exemple précédent, il manquait des informations sur les chambres.

Aujourd’hui, la plupart des sites hôteliers sont extrêmement pauvres en informations sur les chambres ; et c’est une catastrophe. Essayez de vous rappeler le dernier moment où vous avez acheté quelque chose de cher. Est-ce que les détails étaient importants ? Ou bien avez-vous juste acheté quelque chose qui “avait l’air de correspondre à ce que vous recherchiez” ?

Il en est de même pour vos chambres. Vous devez fournir tous les détails clés pour votre client : la taille, le nombre d’oreillers, si la salle de bains a une douche ou une baignoire, etc. Mini aparté : je vois trop souvent des sites d’hôtels où l’on n’a aucune photo de la salle de bains de la chambre qu’on va louer. En faisant ça, vous donnez le sentiment à l’internaute que vous avez quelque chose à cacher. Ce n’est pas bon.

Donc, je disais, vous devez fournir les détails clés pour votre client. Prenez son point de vue et demandez-vous ce que VOUS voudriez connaître de la chambre que vous avez louée pour vos vacances de rêve : 

  • Taille de la chambre en mètre carré ;
  • Liste des services inclus dans la chambre. Et S’IL VOUS PLAÎT, ne jetez pas tous vos services dans un gros bloc de texte illisible. Faites une jolie liste avec un icone par service ;
  • Liste des services non inclus mais dispo sur demande ;
  • Liste des upsales disponibles. Je parle ici d’upsales qui auraient un rapport avec la chambre, comme des pétales sur le lit pour un week-end Saint-Valentin. Ne mettez pas qu’on peut réserver un billet pour la Tour Eiffel sur la page de la chambre Single : ÇA N’AURAIT AUCUN SENS ;
  • Mentionnez la vue dispo depuis la chambre (ou bien assurez-vous d’avoir des photos montrant la vue) ;
  • N’allez pas jusqu’à afficher la liste des chaînes TV. Mais, mentionnez au moins les langues dans lesquelles le client pourra regarder la TV. Je me souviens d’une fois où j’ai visité un client allemand :  ses chaînes TV n’étaient que des chaînes allemandes. Moi qui aime bien entendre un fond de TV quand je m’endors… je peux vous jurer que j’ai éteint la TV rapidement ;
  • Maintenant que tout le monde a son compte Netflix, Disney +, Amazon Prime, etc., il est devenu très important d’indiquer si le client aura la possibilité de projeter son ordi sur la TV pour continuer ses séries.

Bref, je ne vais pas vous lister tout ce que vous pourriez introduire dans votre page chambre ; vous seuls pouvez en faire cette liste.

Le point essentiel à garder en tête est que la chambre est le produit que votre client va acheter. Vous devez le rassurer et le chouchouter au moment où il est en train de le consulter. Votre site peut tellement contenir plus d’informations qu’un OTA. Vous avez là une vraie carte à jouer pour attraper votre client.

Dans l’épisode précédent, je vous parlais de la façon de créer des offres uniques à votre site web. Mais… LA CHAMBRE est le cœur de l’offre !!! Peu importe l’offre la plus originale ou farfelue que vous ayez imaginée, la chambre reste le produit principal que votre client achètera en réservant chez vous.

ll est donc IMPÉRATIF que vous parliez des offres sur vos pages chambres. 

Mais ne le faites pas n’importe comment. Pensez au type de client. Il semble plus probable qu’un client consultant la chambre Familiale réserve longtemps à l’avance, car il planifie suivant les périodes de vacances de ses enfants. Alors qu’un local consultant la chambre Single réservera plutôt en dernière minute. 

Si cet exemple est effectivement vrai pour vous (et seule une analyse détaillée de votre segmentation client vous le dira – voir épisode précédent), alors vous avez tout un intérêt à : 

  • Parler de votre offre dernière minute sur la page de la chambre Single ;
  • Parler de votre offre Early Booking sur la page de la chambre Familiale.

Vous voyez l’idée ?

De plus, on ne se contente pas de signaler l’offre. Il faut rédiger un message qui parle à l’internaute. Exemple pour la chambre Familiale : “Réservez cette chambre au moins 2 mois à l’avance et économisez 15 % par rapport à notre prix affiché sur Booking.com”. 

Tout cela nous amène au dernier point. Désolé, on a très largement dépassé les 10 min, et je suis loin d’avoir fini de vous parler de votre site internet. Mais le sujet est tellement important, car tout votre marketing finira par amener votre futur client sur votre site. Vous ne pouvez pas vous louper.

Le dernier point est la différence entre vos types de chambres. Ceci est particulièrement valable lorsque vous avez des chambres Supérieur ou Deluxe (un seul type à avoir, pas les deux). On voit trop souvent des sites où la différence entre une chambre Double et une Double Supérieur n’est pas franchement visible. Vous devez bien expliquer la différence. 

Si la chambre est plus grande, en affichant les mètres carrés par chambre, le problème sera simple à résoudre. Si c’est lié au service, alors, dans votre liste de services, mettez une petite mention : “Uniquement sur ce type de chambre” à côté des services uniques. Si c’est une vue qui est différente, n’appelez pas vos chambres Double Supérieur ; appelez-les Double vue Mer ou Double vue Jardin… peu importe la vue. 

Ce point est vraiment important, car les OTA ne pourront pas expliquer aussi simplement et proprement que vous la différence entre vos chambres. C’est non seulement un béaba de la vente que de vendre quelque chose de clair, mais c’est également un bon moyen de prendre soin de vos futurs clients.

Je vais m’arrêter là pour aujourd’hui. Dans 15 jours je continuerai à vous détailler page par page les points clés à connaître pour avoir un site magique et parfaitement optimisé. 

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