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Tony Loeb
10 min pour un hôtelier

[Podcast épisode 15] Savoir optimiser son site hôtelier jusqu’à 100% – Partie 3


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Ceci est une transcription automatique de l’épisode 15 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous,

Nous abordons aujourd’hui la troisième partie de ce grand sujet :  “Comment avoir un site hôtelier qui cartonne ?”. Je croise les doigts ; j’ espère pouvoir ENFIN le clore.

Commençons par une page qui est à 90 %  inutile, bien que présente sur 100 % des sites hôteliers : 

La fameuse page Situation géographique

La plupart du temps, ces pages sont faites de telle façon qu’elles sont totalement inutiles. Elles consistent en un plan, une icône montrant où se trouve l’hôtel, et une adresse postale.

C’EST TOTALEMENT INUTILE !!!

Dois-je vous rappeler que l’internaute qui arrive sur votre site vous avait découvert avant ? Il vous avait trouvé sur un OTA, un site de commentaires, un article, etc. Il a donc déjà une assez bonne idée de la situation géographique de votre hôtel. Alors, quel est l’intérêt d’avoir une telle page sur votre site ?

Alors oui… Certains d’entre vous pourraient me dire : “Mais Tony, cette page est pour les internautes qui ne nous connaissaient pas avant d’arriver sur notre site”. Super ! Vous avez raison. Mais, de ce fait, vous dédiez une page entière de votre site à peut-être 5 ou 10 % de vos visiteurs ? Pas très rentable – je trouve.

Cependant, on ne peut pas non plus ignorer complètement ces 5 à 10 % de visiteurs – je suis d’accord. Donc, comment transformer une page inutile la plupart du temps en une page extraordinaire qui va aider à exploser les réservations sur votre site ?

Eh bien, selon 3 enquêtes dont 2 gouvernementales, votre client dépensera pendant son séjour autant que le montant de sa chambre. S’il reste 3 jours et paye 100€ par nuit, soit un total de 300€ pour votre hôtel, vous pouvez assumer qu’il dépensera plus ou moins 300€ également pour tout ce qui est loisirs et restauration.

Vous commencez à voir où je veux en venir ?

Pour ceux qui ont l’habitude d’écouter mes conférences, vous savez que les clients ayant reçu des conseils d’un hôtel, qui améliorent l’expérience vécue, lui donneront une bien meilleure note lorsqu’ils estimeront la qualité de cet hôtel. Un client pourrait mieux noter un hôtel simplement parce que celui-ci lui a conseillé le resto et l’endroit parfaits pour une soirée magique avec sa dulcinée. 

Eh bien, voilà un tout autre point de vue à prendre en compte pour votre page Situation géographique ! Et si les renseignements sur la localisation de votre établissement étaient toujours présents, mais que cette page contenait en plus de vraies informations sur les environs de l’hôtel ?

Là, vous allez sûrement me répliquer : “Non Tony ! Tu te rends compte de ce que tu dis ? On ne va quand même pas faire des reportages photos et parler de TOUT ce qu’il y a autour de l’hôtel !”. Et vous auriez parfaitement raison. Mais, si vous avez bien écouté mon épisode sur comment créer une offre, vous devez certainement vous souvenir que je vous parlais de l’importance de ne faire QUE ce qui correspond à votre clientèle. C’est la même chose ici, sur la page Situation et les alentours. 

Voici un exemple : 

Votre hôtel accueille majoritairement 3 types de clients : des couples de 30 – 40 ans venus en week-end faire une pause loin des enfants ; des touristes faisant la route des vins ; et des clients corpo travaillant pour une grande entreprise locale.

Eh bien, les endroits dont vous devriez parler sur votre page Situation Géographique seraient des endroits liés à la relaxation en couple (spa, restaurant romantique, balades…),  les vignobles à deux pas de l’hôtel et, pour les corpo, les lieux autour de l’hôtel où il est facile de se nourrir rapidement et simplement.

Soudain, avec seulement ces quelques informations, votre page Situation géographique est passée d’une page banale et très peu utile (enfin pas très utile pour 90 % de vos visiteurs mais profitable aux 5 à 10 % qui ignoraient où se trouve votre hôtel) à un véritable plus pour votre site internet. Lorsque les internautes verront cette page, ils auront tout d’un coup un peu plus envie de sélectionner votre hôtel. 

Et, vous avez encore une carte à jouer ! 

Si vous avez bien préparé vos offres tarifaires, vous avez très probablement créé une offre correspondant à chaque type de client. La page Situation Géographique peut être un très bon endroit pour en parler.

Reprenons l’exemple précédent avec l’hôtel qui accueillait trois types de clients. 

Le premier était “des couples de 30 – 40 ans venus en week-end faire une pause loin des enfants”. Disons que ce segment client représente un bon 30 % de votre clientèle. Si vous disposez d’un Spa dans votre hôtel, offrir une heure de massage en couple, UNIQUEMENT sur votre site bien sûr, serait génial. Si vous n’en avez pas et que vos clients vont au Spa juste à côté de chez vous, vous devriez passer un deal avec lui pour avoir 10 % de réduction pour vos clients réservant sur votre site.

Sur votre page Situation géographique, dans la partie où vous présentez votre Spa partenaire, précisez en gras que le client aura 10 % de réduction chez ce Spa en réservant ICI (ici étant bien évidemment un lien vers votre moteur de réservation).

Vous voyez l’idée ? Et bien, vous pourriez la dupliquer pratiquement à l’identique avec les deux autres types de clients : 

Pour les touristes faisant la route des vins  : une bouteille d’un bon vin local offert si le client réserve en direct avec vous. 

Pour les Corpo, je vous conseillerais un service de livraison en chambre plutôt que d’aller consommer un repas tout seul dans un resto (je ne sais pas pour vous, mais moi, ça m’ennuie de manger tout seul). Donc il pourrait y avoir une offre liée à la livraison d’un repas en chambre jusqu’à très tard le soir. 

Prenons un autre exemple pour des hôtels surtout fréquentés par des touristes. 

À l’heure actuelle, c’est toujours très compliqué, quand on voyage, de sélectionner les activités à faire et de les réserver. En tant qu’hôtelier responsable de la qualité des vacances de votre client, vous pourriez tout à fait lui conseiller une petite sélection d’activités touristiques, en mettant un lien vers votre billetterie en ligne. Même si vous pourrez difficilement offrir 10 % de réduction pour le Louvre ou la Tour Eiffel, vous pouvez tout de même faciliter la vie de votre client, ce qui influencera le fait d’acheter son séjour sur votre site et pas sur Booking.com

Passons à la page suivante : 

La page de contact

Son but est simplement de pouvoir vous contacter. Mais comme toutes les pages de votre site, vous pouvez transformer cette expérience en quelque chose d’un peu plus fun.

La plupart des sites hôteliers se contentent de mettre un formulaire de contact et d’écrire leur numéro de téléphone en petit, en bas. Assez ennuyeux et peu informatif !

Voici ce que vous devriez mentionner sur une page de contact : 

En haut et EN GROS, mettez votre numéro de téléphone  – assurez-vous qu’il soit cliquable pour lancer un appel. Mettez également un numéro WhatsApp ! De nombreux pays fonctionnent davantage avec WhatsApp qu’avec le téléphone courant. Pour information, il y a en moyenne 18 milliards de SMS envoyés par jour… CONTRE 100 milliards de messages WhatsApp envoyés chaque jour, soit plus de 5 fois le nombre de SMS envoyés ! En outre, créer une communication avec votre client via WhatsApp vous donnera un avantage qu’aucun OTA ne pourra avoir. C’est une astuce simple mais extrêmement efficace pour les clients qui préfèrent vous contacter avec WhatsApp.

À côté de ces deux numéros, inscrivez un véritable message marketing du type : “En réservant chez nous par téléphone, profitez de XX ou YY”. Vous mettez ENCORE ici une incitation à réserver en direct, mais au téléphone cette fois-ci. Chaque page doit pousser le message que les offres en direct sont bien plus intéressantes que celles présentes sur les OTA.

Même si cela ne rentre pas du tout dans le sujet de votre site web, je vous conseille très fortement de faire suivre une mini formation commerciale à vos réceptionnistes et à les commissionner sur les résas finalisées au téléphone. Rappelez-vous que lorsque votre réceptionniste décroche le téléphone, il représente alors TOUT votre hôtel, la qualité de votre service client et votre professionnalisme. Il doit donc être parfait au téléphone : comprendre le besoin et identifier le problème client, savoir adapter votre offre à ce besoin / problème, trouver le bon angle pour lui proposer votre offre et enfin conclure le deal. Bon… c’est un tout autre sujet ; n’hésitez pas cependant à m’envoyer un mail sur contact@tonyloeb.com si vous souhaitez que j’y consacre un futur épisode. 

Revenons à notre page contact.

On a parlé de l’importance de WhatsApp, mais vous avez aussi des systèmes de Chat (ou Chatbot, un Chat qui répond automatiquement via une intelligence artificielle). Même si votre Chat sera dispo sur toutes les pages sur votre site, il devrait être bien mis en avant sur votre page contact. Le haut de la page devrait donc contenir les options d’appel / message téléphonique ainsi qu’un lien vers votre Chat. 

Votre formulaire de contact étant le moyen le moins humain pour vous contacter, il devrait figurer en dessous de toutes les autres options. 

J’ai déjà vu aussi des systèmes de rappel automatique qui fonctionnaient pas trop mal sur certains hôtels. Un bouton du type “Cliquez ici ; et nous vous rappelons dans les 10 min”. Cela pousse le client qui serait frileux à vous appeler (car son opérateur lui facture bien trop cher les appels internationaux), cela le pousse à se mettre en contact avec vous. 

Bien sûr, avec ce genre de système, il faut que vous rappeliez vraiment votre client rapidement. Sinon, vous gâcheriez l’effet recherché et nuiriez aussi à votre réputation.

En parlant de rapidité, je souhaiterais soulever un point très important concernant les mails ou formulaires de contact que vous recevez. Votre rapidité de réponse est l’un des facteurs clés pour véhiculer l’image d’un hôtel professionnel, soucieux de ses clients. Lorsque j’ai cofondé la société Experience et que je m’occupais du commercial et du marketing, la règle d’or que j’avais instaurée était : “Vous avez 10 min maximum pour rappeler un hôtel qui nous a contactés sur notre site Web”. Et 10 min était un délai que j’estimais vraiment long. Généralement, nous rappelions dans les  2 à 5 minutes. L’hôtelier était alors très agréablement surpris par notre rapidité ; et cela le mettait en confiance sur la qualité de notre service client. Eh bien, il en est de même pour vous. Lorsqu’un client vous envoie un mail ou utilise votre formulaire de contact, vous devez lui répondre presque instantanément !

Ce client a fait la démarche de venir vous poser une question ; vous devez donc y répondre rapidement. De plus, en lui répondant très rapidement et avec professionnalisme, vous marquez beaucoup de points face aux OTA et autres concurrents. Pour rappel, une enquête passée de Booking.com avait démontré que la raison numéro 1 pour laquelle les clients réservaient sur cette plateforme était l’assurance d’un excellent service client et la possibilité de parler à une personne en cas de problème. Ne donnez pas raison à Booking.com, prouvez à votre client que le meilleur service client sera toujours celui qu’il aura en direct avec vous. 

Si vous souhaitez un jour travailler sur ce point (ce que je vous incite vivement à faire), vous travaillerez sur ce que l’on appelle le FRT : First Response Time, le délai de la première réponse. 

Pour terminer, je vous recommande d’ajouter à cette page une photo de l’équipe. Cela humanisera davantage votre page contact. Et si vous voulez faire un peu de zèle, mettez une photo par équipe : l’équipe de réception, l’équipe d’entretien des chambres, veilleur de nuit, équipe au bar/restaurant, etc. Cependant, si vous faites cela, vous devriez également avoir une photo du directeur avec son nom / prénom / fonction. Cette petite photo à elle seule est une promesse supplémentaire d’excellence de votre service. Le directeur est si confiant et si fier de son hôtel qu’il se met en avant et ne se cache pas derrière les réceptionnistes ou les concierges. Vous marquerez alors encore plusieurs points face aux OTA qui ne peuvent pas mettre en avant de cette façon leurs équipes, leur directeur ou leur propriétaire.

Voilà pour votre page de contact ! Pour résumer : celle-ci doit être humanisée au maximum, présenter toutes les possibilités imaginables poussant le client potentiel à vous contacter et avoir une touche de marketing mettant en avant les offres disponibles uniquement en direct. 

Mon dieu… je crois qu’il va falloir encore un autre épisode pour achever cette série sur votre site web. Désolé, mais je ne voulais pas bâcler cette mini série qui est l’une des plus capitales dans votre stratégie de marketing direct.

Comme il nous reste un peu de temps, je vais vous parler d’une page qui existe rarement (voire jamais) sur les sites hôteliers et qui pourtant devrait être présente sur votre site : 

La page de l’USP

Pour rappel, l’USP est la proposition unique de votre société aux yeux de vos clients. Si vous voulez une clarification complète de ce sujet, écoutez le 2ᵉ épisode de “10 min pour un hôtelier”.

Qu’est-ce que je veux dire par une “page USP” ? Eh bien, simplement une page dédiée à la mise en avant de l’USP de votre hôtel. Reprenons mes 3 exemples préférés : l’hôtel vue mer, l’hôtel abordable proche de la gare et le groupe d’hôtels décalés.

Pour l’hôtel vue mer, vous pourriez avoir une section de votre site “Vue mer” où l’on verrait une galerie de la vue depuis plusieurs chambres, avec un petit encart sur le restaurant où manger devant la mer et un autre petit encart sur la petite plage privée de l’hôtel où les clients peuvent se baigner. 

Pour l’hôtel pas cher proche gare, je ne mettrai pas une section entière sur le sujet. Mais, j’en parlerai très probablement sur la page Situation Géographique avec un bloc dédié à la gare et au fait que l’hôtel est juste à côté. Ce que je ferais par contre serait d’analyser les clients de l’hôtel venant depuis la gare, pour trouver à quels segments ils correspondent. Imaginons, pour l’exemple, qu’il s’agisse principalement de Corpo restant une nuit. Dans ce cas-là je ferais une section sur le site dédié au “Séjour d’une nuit pour les professionnels”. J’y détaillerais la facilité d’accéder à l’hôtel depuis la gare, les facilités pour se faire livrer un repas en chambre, les possibilités de se faire réveiller le lendemain matin en fonction de l’heure de son train et finalement une offre “Petit-déjeuner à emporter pour dégustation dans votre train de retour”. 

Enfin, pour le groupe d’hôtels un peu décalés, j’aurais une section dédiée à la culture du groupe et à son histoire, le tout agrémenté d’exemples graphiques (photos) montrant des détails très décalés du groupe et prouvant son originalité face à toute la concurrence.

Cet exercice est difficile et demande un peu de créativité. Vous ne pouvez pas simplement créer une page USP et mettre une phrase et une photo. Vous devrez arriver à raconter une histoire autour de votre USP et à la mettre en forme (textuellement et graphiquement parlant), pour donner envie de la lire. 

Rappelez-vous juste le but : convaincre vos futurs clients que vous êtes exactement l’hôtel qu’ils recherchaient. Et, bien évidemment, pensez à lier le tout, intelligemment, à vos offres afin de pousser les visiteurs à réserver en direct.

Je vais m’arrêter là pour aujourd’hui et je vous dis à dans 15 jours pour les 2 derniers sujets que je voudrais aborder concernant votre site web : les commentaires clients et votre programme de fidélité. Oui, oui… j’ai bien dit “programme de fidélité” alors que je vous parle de votre site web. Curieux ? Et bien je vous dis : à dans 15 jours, pour une explication !

Cliquez ici pour écouter les autres épisodes du Podcast « 10 min pour un hôtelier »

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