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Tony Loeb
10 min pour un hôtelier

[Podcast épisode 10] 6 pièges mortels à éviter sur les fondations de votre site hôtelier


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Ceci est une transcription automatique de l’épisode 10 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous,

Déjà 10 épisodes ! Eh oui ! Voici aujourd’hui le 10ᵉ épisode de ce Podcast. Les retours des épisodes antérieurs sont tous excellents. Je reçois désormais 2 à 3 témoignages par semaine d’hôteliers ou de professionnels de notre industrie qui me remercient pour cette émission et le contenu que je fournis.

Par conséquent… un GRAND MERCI à tous pour vos retours, vos nombreux partages de mes épisodes et votre suivi. À l’heure où j’enregistre, le Podcast “10 min pour un hôtelier” a déjà été écouté près de 2000 fois… Entre ce chiffre et les dizaines et dizaines de messages de remerciements que j’ai reçus, l’intérêt que l’industrie hôtelière a pour ce nouveau type de format est à présent confirmé. Je vais donc continuer cette émission (ce qui est une bonne nouvelle, car j’adore ce format 🙂 . 

Avant de me lancer dans ce nouvel épisode, je souhaitais vous rappeler les 3 façons dont vous pouvez soutenir ce projet : 

  1. Envoyez-moi un petit témoignage par mail sur contact@tonyloeb.com (ou via LinkedIn si vous faites partie de mon réseau). Cela me permet de les utiliser dans mes posts et mes e-mailings afin de convaincre d’autres personnes que ce Podcast est utile et intéressant à écouter.
  2. Si vous voyez mes posts sur LinkedIn ou recevez mes e-mailings, partagez-les auprès de votre réseau. Il est extrêmement difficile de toucher de nouveaux auditeurs ; et votre aide sera plus que la bienvenue.
  3. Enfin, même si ce format de Podcast est gratuit et le restera, il demeure très coûteux à produire. En moyenne, l’écriture d’un seul épisode me prend 2 à 3 jours. A cela s’ajoutent l’enregistrement, le mixage audio, les coûts liés à sa diffusion, la plateforme de gestion de Podcast en ligne, les outils d’e-mailing pour le partager, etc.. Le tout, mis bout à bout, coûte énormément. Alors, si vous voulez épauler ce beau projet, vous pouvez financièrement le soutenir en allant sur https://fr.tipeee.com/podcasthotel (le montant de votre soutien est libre). Comme je vous le disais, ce format restera gratuit, mais votre support permettra de continuer à le faire vivre et à le voir grandir avec le temps.

Désolé pour cette longue, TRÈS LONGUE intro mais je me suis dit que, vu que nous en étions déjà au 10e épisode de cette série, cela passerait 🙂 Allez, cette fois-çi, on est vraiment parti ! Bonne écoute à tous.

Comme vous le savez, ce Podcast suit une méthode très précise appelée : “Les 7 étapes clés du marketing hôtelier”. Nous avons déjà traité la première étape : la visibilité (j’y reviendrai probablement beaucoup plus tard, mais je vous ai déjà donné quelques grandes lignes à suivre). Nous venons de terminer 3 épisodes sur la 2e étape : le BrandJacking. Et nous attaquons aujourd’hui la 3e étape : convertir un visiteur de votre site web en une réservation et donc un nouveau client. 

Mais… comment construire un immeuble solide si ses fondations ne le sont pas ? L’épisode d’aujourd’hui concerne donc les pièges à éviter lors de la création de votre site. Si vous avez déjà un site, je vous conseille quand même d’écouter ce podcast car je suis certain que vous aurez un regard très différent sur votre site d’ici une dizaine de minutes. 

Pour m’aider dans cet épisode, j’ai demandé à mon ami Marc Merzourg de répondre à quelques questions sur le design, de me parler de son projet Hapidam (une sorte d’Ovni dans le monde de la tech hôtelière) et de vous donner des conseils pour éviter certaines erreurs. Marc est le fondateur de la société MMCréation et il a supervisé la création de plusieurs milliers de sites. A nous deux, nous dépassons probablement les 3 à 4000 sites web d’hôtel créé. On a donc déjà repéré 2 ou 3 pièges dans lesquels des hôteliers sont tombés ; ce qui leur a coûté tout leur marketing direct sur les moyen et long termes.

Allez ! On est parti avec le premier piège à éviter : il concerne le but de votre site.

Quel est le véritable but de votre site ?

Si vous pensez que le but de votre site est de vous générer une réservation en direct, alors, je suis sincèrement désolé de vous apprendre que ce n’est absolument pas le cas. Ce n’est pas le rôle de votre site ; c’est celui de votre moteur de réservation (un ou deux épisodes lui seront bientôt consacrés).

Vous vous demandez peut-être pourquoi il est si important de bien comprendre le but de votre site. Bon… Que pensez-vous d’un pilote qui ignore où se trouve la ligne d’arrivée ? Ou d’un boulanger qui n’a aucune idée de ce qu’il fait dans son four ? Ou encore, un designer de produit ne sachant pas ce qu’est censé faire le produit qu’il va designer ? Vous saisissez ces exemples ; Ils vous semblent évidents. Eh bien, il en est exactement de même lorsque vous devenez l’architecte de votre propre site, même quand vous engagez un pro pour créer votre site (oubliez les solutions pas chères pour créer votre site vous-mêmes ; ce sont de fausses économies d’argent qui vous coûteront une fortune à plus ou moins long terme). Quand vous utilisez un Webmaster professionnel pour la création de votre site, vous restez tout de même la personne qui va devoir donner la direction générale, car c’est de votre hôtel dont il s’agit. Votre webmaster aura beau être le plus grand génie du monde, il n’aura pas vos 10 ou 20 années d’expérience dans votre hôtel. Sans votre aide, il n’aura en conséquence aucun moyen de comprendre réellement ce qu’il est censé faire. 

Pour résumer, si vous vous lancez dans la création d’un nouveau site sans comprendre l’objectif à atteindre, vous allez envoyer votre webmaster dans la mauvaise direction et vous vous plaindrez ensuite que “Booking.com prend tous mes clients !!!!”.

Alors, quel est le but de votre site ? Quel est le VÉRITABLE but de votre site ? Eh bien, nous pourrions le résumer ainsi : 

DONNER ENVIE DE DÉCOUVRIR LES OFFRES DISPONIBLES SUR VOTRE SITE.

Vous pourriez vous dire : “Oui Tony, ça ressemble presque à faire une réservation.” Absolument pas ! La différence est aussi importante qu’entre un client qui entrerait dans une boutique et un client qui payerait à la caisse.

Avant de vous resituer dans le contexte, laissez-moi partager avec vous quelques chiffres. Je remercie d’ailleurs Marc qui a pu en réactualiser quelques-uns pour moi : 

  • Les internautes visitent en moyenne 3 pages sur votre site et n’y restent que 2 min et 30 secondes ;
  • Les 3 pages les plus visitées sont la page d’accueil, les galeries photos et la page Chambre ;
  • 50 % des visiteurs de votre site proviennent des OTA ; et 75% d’entre eux n’iront pas sur votre moteur de réservation, car 85 % de ces 75 % pensent que les OTA sont moins chers. Je vous le répète, parce que ce point est clé pour la suite : 50 % des visiteurs de votre site proviennent des OTA. 75% d’entre eux n’iront pas sur votre moteur de réservation, parce que 85% de ces visiteurs pensent que les OTA sont moins chers.

Commencez-vous à identifier le problème ? Les visiteurs que vous souhaitez convertir en réservation directe (ceux qui viennent originellement d’un OTA) ne PENSENT PAS qu’ils trouveront une meilleure offre sur votre site. Ils ne cliqueront donc même pas sur votre page Tarifs ou sur un bouton Réserver. 

Mais, alors… que viennent-ils faire ici ?!? Eh bien, la réponse est dans le top 3 des pages les plus visitées de votre site : page d’accueil, page chambres et galerie photos.

Ces visiteurs en provenance des OTA viennent pour voir des photos de l’hôtel et des photos de chambres (rappelez-vous, Booking.com ne montre pas de photo par type de chambre). Ils ne viennent pas pour réserver en direct ni pour tenter de trouver une meilleure offre.

Voyez-vous maintenant ce que je voulais signifier quand je formulais ainsi le but de votre site : “DONNER ENVIE DE DÉCOUVRIR LES OFFRES DISPONIBLES SUR VOTRE SITE” ? 

Votre site n’a qu’un seul but : donner envie à l’internaute, QUI N’EST PAS VENU POUR ÇA À LA BASE, de consulter les offres disponibles. 

Ce but est capital à assimiler. Et vous constaterez que beaucoup d’éléments des prochains épisodes vont se baser sur cette donnée.

À présent que nous avons établi ce fait, continuons d’avancer sur les pièges à éviter lors de la création de votre site. Le suivant correspond aux :

Différentes plateformes pour créer / gérer votre site hôtelier

Pour commencer, il faut comprendre l’outil de base de la création d’un site web, le CMS, abréviation pour Content Management System. Pour faire simple, c’est un système qui vous permet de gérer vous-mêmes le contenu de votre site web. 

Alors, avez-vous absolument besoin d’un CMS ? Eh bien, la réponse est à la fois financière et pratique. Pour le côté financier, si vous ne possédez pas de CMS, vous devrez payer votre Webmaster pour chaque nouvelle mise à jour de votre site. Cela peut rapidement devenir très coûteux. Mais (et c’est le côté pratique), sans CMS, vous économisez du temps, car vous n’avez pas à le faire vous-mêmes. Je ne vais pas vous annoncer que VOUS DEVEZ ABSOLUMENT avoir un CMS – c’est votre choix : Préférez vous payer une personne pour faire le travail à votre place ou bien économiser et avoir la main sur ce que vous souhaitez faire ?

Toutefois je me permettrais de vous révéler mon point de vue :personnellement, je ne construirais jamais un site sans un CMS.

Vous avez 4 types de fabrication pour votre site web : 

  1. Les sites faits à la main qui ne sont pas équipés d’un CMS ;
  2. Les sites faits à partir d’un CMS générique (WordPress est le plus connu) ; 
  3. Les sites faits à partir d’un CMS métier (un CMS créé uniquement pour répondre aux besoins d’un métier particulier comme l’hôtellerie, la restauration, le spa, etc.) ;
  4. Et finalement les sites faits grâce à des plateformes pas chères et prétendues tout-en-un. “Que même un enfant qu’il a 4 ans, il pourrait le faire, le site à papa.” Mouais… on va en reparler après.

Débutons par un CMS générique comme WordPress. Le plus est que vous pouvez TOUT FAIRE. Par contre, le gros problème avec ce type de techno est que vous pouvez ABSOLUMENT TOUT FAIRE… Et donc, ça devient très rapidement un enfer. À titre d’exemple : la dernière fois que j’ai fait un site sous WordPress, en 2021 (c’était le blog de mon ancienne boîte qui s’appelait Expérience.), j’y ai passé plus de 15 jours à plein temps. Cela ne vous parlera pas forcément ; mais sachez que cela représente au minimum deux fois plus de temps que si je l’avais créé sans WordPress. Pour la simple et bonne raison qu’un CMS générique est fait pour anticiper tous les cas possibles. Il devient donc très rapidement confus et difficile à gérer.

Ce type de solution a quand même un véritable avantage : le fait de pouvoir facilement changer de prestataire ou d’avoir quelqu’un en interne formé à cette techno. Si on reprend mon exemple : j’avais donc créé le blog de mon ancienne société Experience et, même si je n’y suis plus, quelqu’un a pu le reprendre et continuer de l’utiliser. La vraie question est de savoir si cette économie liée au changement possible de prestataire ou de personnel compense le temps considérable passé à la création du site et à sa gestion.

Vous avez ensuite les CMS métiers. Il s’agit de CMS développés par des entreprises spécialisées dans un ou deux métiers. Ce type d’outil vous permettra d’avoir les meilleurs résultats dans le moins de temps possible. Idem pour la gestion, elle s’en retrouvera extrêmement simplifiée, car elle se fera sur un outil correspondant parfaitement à votre métier. Dans un exemple que Marc me donnait sur son CMS métier, vous avez le concept de page chambre. Une page de type chambre contient toutes les informations sur votre chambre. Si demain, vous avez un nouveau type de chambre, vous n’aurez qu’à dupliquer une ancienne page chambre et actualiser son contenu. Ainsi, d’un coup, hop, tout le site est actualisé avec la nouvelle chambre. À l’utilisation, le gain de temps est phénoménal. Même répercussion positive sur vos offres que vous pourrez également corriger rapidement, en un seul clic, en les dupliquant.

Le second avantage de ce type de CMS est l’intelligence métier. Vous traitez avec une société experte dans votre métier, qui a déjà créé des centaines voire des milliers de sites comme le vôtre. Cette société et son CMS vont donc très probablement savoir vous guider sur les bons rails à suivre pour assurer le succès de votre hôtel.

Finalement, le troisième avantage de ce type de CMS est l’hyperconnectivité avec les autres solutions tech de votre métier. Vos prestataires seront probablement déjà connectés et en conséquence, tout est facile à installer sur votre site. Cela peut sembler être un détail, mais la différence au final est assez importante . Si vous avez un super site, mais que vous ne pouvez y ajouter AUCUNE des techno dispo sur le marché de l’hôtellerie, vous allez sûrement perdre énormément en termes de futur CA.

Maintenant, tout n’est pas blanc, non plus. Un souci interviendra si vous souhaitez changer de webmaster. Votre nouveau webmaster n’aura pas accès au CMS du précédent ; et il vous faudra repartir de zéro. Cette solution est de ce fait parfaite pour ceux d’entre vous qui aiment créer une vraie relation de confiance durable avec leur prestataire. 

Enfin, vous avez la blague des plateformes soi-disant tout-en-un où vous n’avez qu’à faire 3 clics pour avoir le plus beau site du monde. C’est effectivement exact, mais vous devrez alors “rentrer” dans toutes les cases prévues, vous y conformer et ne rien personnaliser. Si vous tentez de personnaliser quoi que ce soit, vous tomberez alors dans le même problème que pour les CMS génériques à la WordPress… voire même bien pire, car ces plateformes n’ont pas du tout été conçues pour être personnalisées. En ce qui me concerne, je les déconseille fortement. Ces plateformes sont hyper attrayantes grâce à une stratégie de prix très attractive. Cependant, comme toujours, moins c’est cher, plus il y a une raison à découvrir. Ce que je veux dire, c’est que, s’ils sont À CE POINT-LÀ moins chers, c’est que leur service derrière est de la même qualité inférieure. Mon propos n’est pas d’en dire du mal. Je veux juste rappeler à tout le monde qu’on ne peut pas s’attendre à avoir un Burger de chef étoilé si l’on paye le prix d’un Macdo. Par contre, si vous recherchez un Macdo, dans ce cas-là, pourquoi pas ! Mais je ne mettrais pas le budget d’un Macdo si je souhaitais créer LE burger censé faire venir beaucoup de monde dans mon restaurant, sur lequel reposera une grosse partie de ma future commercialisation.

Bon… Vu le temps déjà passé sur le sujet et le fait que j’ai encore “quelques” conseils à vous transmettre, nous allons nous arrêter ici pour aujourd’hui et couper cet épisode en 2 parties. La seconde partie sera donc diffusée dans 15 jours. En attendant, je vous réinvite à supporter ce projet comme évoqué au début de l’épisode et vous dis… À dans 15 jours !

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