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Tony Loeb
10 min pour un hôtelier

[Podcast épisode 11] 6 pièges mortels à éviter sur les fondations de votre site hôtelier – partie 2


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Ceci est une transcription automatique de l’épisode 11 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous,

Avant de me lancer, je tenais à remercier les personnes qui ont entendu ma demande d’aide dans le précédent épisode. Grâce à vos très nombreux partages sur LinkedIn, nous avons eu 2,5 fois plus d’écoute ce jour-là qu’un jour normal. Merci à tous !

Pour rappel, pour aider ce projet, vous pouvez partager ce Podcast autour de vous ou sur vos réseaux. Et, vous pouvez également m’aider à supporter les coûts conséquent de celui-ci en allant sur la plateforme participative www.tipeee.com/podcasthotel (ou si vous avez reçu cet épisode par mail, en cliquant sur le bouton orange). 

Nous voilà repartis sur les pièges à éviter lorsque vous vous lancez dans la refonte (ou la création) de votre site internet.

Un grand merci à Marc Merzourg CEO de la société MMCréation qui m’a épaulé sur l’écriture de cet épisode et du précédent.

Pour rappel, dans l’épisode précédent, nous avions parlé du VRAI but de votre site et des différentes plateformes utilisables pour développer votre site. Si vous n’avez pas écouté le précédent épisode, je vous invite TRÈS fortement à le faire, car l’émission d’aujourd’hui en est une suite directe. 

Cet épisode et le précédent sont clés parce qu’ils fournissent les informations à connaître absolument pour votre futur site. Et, croyez-moi : à la fin de cette série orientée “Comment faire plus de résas sur votre site”, vous VOUDREZ actualiser votre site. Mais, si vous le faites en négligeant les fondations, vous n’irez nulle part. 

Le prochain piège à éviter lors de la construction de votre site est lié au design. Vous devez vous poser cette question : 

Le design est-il finalement un élément clé pour assurer le succès de votre site ? 

Ouh là là ! Je sens que je vais me faire quelques ennemis aujourd’hui. Tant pis, j’assume. Je ne suis pas là pour faire plaisir ; je suis là pour guider les hôteliers sur les meilleurs choix possibles. 

Quel est le but FONDAMENTAL du design de votre site ? Eh bien, c’est celui de continuer à communiquer votre USP (voir l’épisode 2 sur le sujet) et donc de permettre au client de se projeter dans votre hôtel. 

Le design (au sens de graphisme) n’a aucun rapport avec le fait que vous fassiez beaucoup de réservations sur votre site ou pas. Le graphisme de votre site n’est pas un tunnel de conversion. Vous pourriez avoir le design le plus médiocre du monde : tant qu’il communiquera votre USP, vous ferez un carton en résas. Néanmoins, un bon designer saura construire son design autour de votre tunnel de conversion (le tunnel de conversion est la suite des étapes parcourues par votre client pour l’amener à acheter sur votre site).

Le design doit garantir que votre client mette un premier pas dans votre hôtel. Voici quelques exemples pour l’illustrer ! 

Vous découvrez que l’USP de votre hôtel est : “La plus belle vue sur la mer de la région”. Ceci est une vraie USP pour un hôtel que j’ai accompagné en 2012. Le design devait donc se concentrer principalement sur de très grandes photos de cette fameuse vue, avec le moins de fioritures possible. Les différents éléments du site devaient rappeler (dans leur couleur, forme, etc.) la mer, l’eau, le soleil, le côté reposant… Des textes à rallonge, des titres magnifiques et plein d’éléments graphiques n’auraient fait que polluer le message que l’on voulait passer : “Venez dormir ici, vous allez en prendre plein les yeux avec la vue”. 

Un autre exemple d’une USP sur un dossier datant de la même période : “Super rapport qualité/prix à deux pas de la Gare du Nord ». On parlait alors d’un hôtel 2 étoiles pas cher, avec des chambres confortables mais pas belles. On était donc à l’opposé du précédent exemple : le design ne devait SURTOUT pas montrer de grandes photos. Il devait se concentrer sur la mise en avant des offres, des prix et sur la proximité de la gare. Sans non plus tomber dans le “cheap” Cdiscount avec des GIF rouges et jaunes clignotant partout. Le feeling général du site devait refléter un sentiment de confort, évoquer la distance très faible vers la gare et l’aspect “peu coûteux”. Et, c’est là que ça devient sympathique ! Si l’USP de l’hôtel concerne le prix, cela signifie que les clients de l’hôtel sont très concernés par les tarifs… Élémentaire mon cher Watson ! allez-vous me dire. Oui, mais pourtant un point est TOUJOURS oublié dans ce genre de cas : les alentours de l’hôtel. Pour un hôtel dont l’USP porte sur le prix, il faut que le design et l’arborescence du site mettent en avant tous les moyens de transport et les façons simples et pas trop chères de manger autour de l’hôtel (toujours sans tomber dans le super “cheap”). Idem, si l’hôtel reçoit beaucoup de touristes, avoir une section sur les bons plans autour de l’hôtel qui seront peut-être pour eux quelque chose de fantastique. Un bon moyen de pousser le client à réserver en direct est de lui donner accès à des promos touristiques exclusives. Vous voyez à quel point l’USP va avoir un impact sur le design de votre site ? 

Prenons un dernier exemple bien différent : Mama Shelter dont l’USP couvre bien sûr son côté décalé hyper tendance. Pour un groupe comme celui-ci, le design et les éléments graphiques deviennent un sujet primordial, car ils doivent continuer à refléter ce côté décalé et unique. Le design est là pour donner le sentiment à l’internaute qu’il a déjà mis un pied dans l’hôtel.

Restons toujours sur la partie design et posons-nous la prochaine question logique 

Dois-je me payer un design sur mesure hyper cher pour refléter mon USP ?

Design sur mesure ou utilisation de Templates ? Voilà un sujet qui a fait couler beaucoup d’encre depuis 10 ans !. Pour clarifier : une template est un modèle déjà construit que vous utilisez pour vous. Cela permet de diminuer les coûts, car aucune création n’est à faire ; il faut juste adapter une créa déjà existante. Un bon parallèle est celui des voitures : si vous achetez une voiture, vous prenez un modèle existant et choisissez ensuite la couleur et les options. Eh bien, c’est ça une template. Vous ne demandez pas au concessionnaire une voiture unique pour vous.

Avec une template, vous perdez en “originalité” mais vous gagnez en coût, en simplicité et vous êtes sûrs d’utiliser quelque chose qui fonctionne et a fait ses preuves. Je sais que ce sujet est un peu compliqué, car chaque commercial d’agence web vous a sans doute expliqué que SA solution était la bonne, que SON outil révolutionnaire va faire exploser vos résas… Ce n’est jamais vrai ; il n’existe pas de panacée pour votre marketing direct. L’outil miracle qui va vous changer la vie n’existe pas. Mais existent une multitude d’engrenages qui, s’ils sont correctement huilés et harmonisés, vous feront cartonner en marketing direct. 

Revenons à cette histoire de Template. Est-ce que les vendeurs de templates sont des voleurs ? Ou est-ce que les vendeurs de designs sur mesure sont des voleurs ? Eh bien, ni l’une ni l’autre ne sont de bonnes questions. La seule vérité est : votre USP nécessite-t-elle d’avoir un design unique ou non ? Et, c’est tout. Nombre d’entre vous qui m’écoutez peuvent tout à fait se simplifier la vie et avoir un design template. Et nombre d’entre vous qui m’écoutez devraient, eux, avoir un design sur mesure, correspondant parfaitement au style de leur hôtel.

Reprenons mes 3 exemples précédents : hôtel avec vue magnifique sur la mer, hôtel pas cher proche d’une gare et groupe d’hôtels avec image hyper décalée. Je dirais que le premier avec la vue sur mer pourrait avoir une template vu que le design viendra principalement des visuels. Le deuxième devrait totalement utiliser une template car le design n’a que très peu d’intérêt. Mais, le dernier, Mama Shelter, ne se servirait absolument pas d’une template : tout devrait être fait sur mesure afin d’avoir quelque chose qui véhicule parfaitement l’esprit du groupe.

Oui, excusez-moi, je ne vous donne pas une seule réponse bien tranchée ; je ne vous dis pas : faites ceci ou faites cela ! C’est vrai. J’essaye simplement de vous expliquer pourquoi vous devriez utiliser un design template ou pas. Le choix dépendra en fait à 100 % de votre USP.

Si vous regardez mon site web www.tonyloeb.com, c’est une template. Je n’avais aucun besoin de créer quelque chose sur mesure pour moi. Si j’avais été un designer de renom, alors là, l’utilisation d’une template aurait été tout bonnement impensable.

Maintenant que l’on a clarifié un peu ce concept de design, voyons la suite à bien comprendre !

Comment préparer l’arborescence de votre site ?

Nous allons regarder un autre piège classique qui intervient également AVANT la création de votre site : l’arborescence et les textes.

Premier conseil : oubliez les architectures archi-complexes, avec des menus, des sous-menus, etc. Restez le plus simples possible ! Prenez exemple sur Booking.com et sa simplicité légendaire. Rappelez-vous que le but de votre site est de donner envie à l’internaute de découvrir vos offres. Votre arborescence de site doit donc être axée sur ce but.

L’erreur que j’ai le plus souvent constatée (entre 2001 et 2014 où j’ai supervisé la création quelques milliers de site web) est de vouloir répondre À TOUTES les questions que pourraient se poser vos futurs clients. Je me souviens d’une cliente m’a littéralement hurlé dessus : elle voulait que son site fasse une cinquantaine de pages avec une tonne d’informations. J’ai réglé le problème en lui demandant, pour chacune de ces informations : “Combien de clients vous ont demandé ça ?”. Chacune de ses réponses était du type : “L’année dernière, j’ai eu un client qui m’a fait un scandale parce qu’il n’avait pas bien compris ce point”. Donc pour UN SEUL client, elle allait nuire à l’expérience de TOUS SES autres clients ? Définitivement, non !.

Ne faites jamais comme elle. Votre site doit répondre aux questions que se posent AU MOINS 95 % de vos clients. Pour les 5 % restants, installez un Chat pour qu’ils entrent en contact avec vous. Un site trop complexe ne fait que diluer le message de votre USP et il détourne de vos offres l’attention de votre futur client. 

Enfin, le troisième grand piège est : NE PRÉVOYEZ AUCUNE SECTION QUI EXIGERA UNE MAINTENANCE FUTURE, à moins d’avoir DÉJÀ la ressource pour s’en occuper. Ce petit point est l’un des pièges les plus fréquents que j’ai observés en matière d’arborescence de site : “Oui je vais avoir un blog avec des articles de fou !”, “Je vais avoir une section parlant des alentours de l’hôtel” ou encore “Ici on parlera de tous les événements de la ville”. Superbes idées… mais si vous n’avez pas la ressource interne prévue pour cela, “FUYEZ PAUVRE FOU !” (on a dépassé le 10e épisode ; donc, oui, j’ai bien le droit de citer Gandalf pour fêter ça).

Cela n’est peut-être pas évident à première vue ; mais il faut savoir que la création de contenu prend un temps considérable pour faire de la qualité. Un contenu de mauvaise qualité détruira simplement toute chance d’avoir des résas, et votre site passera pour un vieux machin mort et plus du tout à jour.

A titre d’exemple, et ce alors que je suis plutôt habitué à produire du contenu, un article de 1000 mots (ce qui n’est pas énorme) me prendra environ une journée complète pour trouver le thème, décider de ma trame et finalement écrire le contenu. Et là, je vous parle d’un PETIT article : 1000 mots, ce n’est pas énorme. Ensuite, je vais l’envoyer à un correcteur professionnel qui y travaillera quelques heures. Puis,je devrais faire une image pour l’en-tête de l’article, encore quelques heures. Après, il me faudra faire la mise en page de l’article pour que les concepts forts ressortent et que la structure titre / sous-titres soit bien faite. Après encore, il faudra que j’insère mon article dans mon blog et que je vérifie qu’il n’y a pas eu des erreurs de copier / coller qui créent des bugs à l’affichage (cela arrive TOUJOURS lorsque l’on copie / colle depuis Word par exemple). Une fois tout ce “petit” travail terminé, il va falloir que j’écrive un post pour parler de mon article sur les réseaux sociaux et que j’aille le publier un peu partout. Pour un PETIT article, comptez 2 jours de travail pour un expert, 4 à 5 pour un néophyte. (Alors imaginez ce que cela donne pour ce Podcast qui compte des épisodes d’environ 2500 mots où il faut en plus ajouter le temps d’enregistrement, mixage et compagnie.)

Bref, pour revenir au sujet, ne prévoyez JAMAIS une section dans votre site où vous aurez des articles et du contenu à publier régulièrement, à moins d’avoir la ressource en interne ou le budget pour la ressource externe. Ne pensez pas que vous aurez le temps de le faire vous-mêmes. 

La pire chose que vous pourriez avoir dans votre site serait une vieille section morte dont le dernier article publié daterait d’il y a 12 mois. Chaque client qui s’en apercevra s’interrogera immédiatement : “Est-ce que l’hôtel est toujours ouvert ?” ou “Est-ce que les offres sur ce site sont toujours valides ?”.

Allez, on arrive au dernier piège à éviter AVANT la création de votre site. Celui-là, même s’il est moins long à évoquer, peut devenir un gouffre pénible qui va absorber votre temps : vos photos !

Comment préparer vos photos AVANT le lancement de la création du site ?

Oui, oui… j’ai bien dit AVANT ! Absolument tout ce que je vous ai expliqué concerne des choix à faire avant de commencer à travailler au développement de votre nouveau site.

La première chose est de s’assurer d’avoir des photos pour chaque page de votre site (la fameuse arborescence dont on parlait juste avant). Combien de fois ai-je reçu des demandes de clients me disant : “Je veux une page pour ma salle de séminaire” mais sans joindre AUCUNE photos de ladite salle au dossier. Génial ! Je fais quoi, moi, en tant que Webmaster ?!? J’édite une page où est inscrit : “Réservez notre salle de séminaire sans avoir aucune idée de ce à quoi elle ressemble !”. Sérieusement ! Imaginez aller acheter un nouveau Smartphone en n’ayant aucun visuel de l’appareil… Vous ne le feriez jamais ! Vous pourriez très bien résumer le problème avec cette formule : pas de photo pour une prestation ou une marchandise = 0 % de chances de les vendre sur votre site (pour ceux d’entre vous qui font des upsales sur leur site ou leur e-conciergerie, rappelez-vous de ce point sur les photos : pas de photos = pas de vente).

Il faut aussi bien comprendre que votre webmaster ne connaît pas votre hôtel. Donc, si, par exemple, vous lui envoyez un dossier “Salle de bains” avec toutes vos photos de salle de bains, que pourra-t-il faire ? Il n’a aucun moyen de savoir à quel type de chambre correspond cette salle de bain. Résultat : des erreurs et des pertes de temps. 

Également, mais là, c’est surtout le rôle de votre photographe (vous pouvez écouter l’épisode de “10 min pour un hôtelier” sur ce sujet si vous en avez envie), vous devez avoir TOUTES vos photos déjà optimisées pour le Web. Une photo en HD (Haute Définition) sera bien trop lourde pour être utilisée sur le web. Votre webmaster devra en conséquence les retoucher toutes pour les alléger. Mais, ce n’est pas son rôle ; et il n’aura pas l’œil de votre photographe pour savoir jusqu’où baisser la taille de la photo sans en affecter la qualité. Le résultat sera nuisible à tout votre marketing.

Enfin, vous devez avoir des photos renommées correctement pour qu’elles soient utilisables dans le cadre de votre référencement. Oubliez les noms type : “0934SD.jpg”. Utilisez des noms correspondant au contenu de vos photos et glissez-y quelques mots clés si possible. Exemples : “Double-Superior-Room01.jpg”, “Seminar-room-16-seats.jpg” ou, pourquoi pas, carrément “Double-Room-Eiffel-Tower-View.jpg” (s’il y a bien une vue sur la Tour Eiffel depuis cette chambre évidemment).

Cette étape des photos peut être longue à faire, d’autant plus si les dossiers photos ne sont pas centralisés et que chaque personne de l’hôtel a son propre dossier avec vos photos nommées et classées différemment. C’est notamment pour cette raison qu’un outil comme HapiDam peut vous changer la vie (l’outil de gestion de photos de Marc Merzourg qui m’a épaulé sur la préparation de ces deux épisodes). Il va centraliser et automatiser un maximum de ces processus pour que ce ne soit plus jamais un problème. 

Nous sommes en train de revenir un peu sur la partie 1 de ce sujet : celle où je vous parlais des différents CMS et notamment d’un CMS métier, ultra-spécialisé pour votre industrie. L’exemple d’HapiDam illustre bien ce propos. Marc a développé son propre CMS métier optimisé pour l’hôtellerie. Puis il a développé cet ovni qu’est HapiDam pour la gestion de photos (je dis bien ovni car il n’existe pas d’autre solution similaire). Alors même si HapiDam peut être utilisé par n’importe qui, si vous possédez déjà le CMS de MMCréation (la société de Marc), tout fusionne et s’harmonise, et, bien sûr, vous gagnez un temps considérable. Franchement, voilà un bon exemple de CMS métier !

Allez, j’arrête là, sinon on va me dire que je fais de la pub pour Marc 🙂 Mais bon… vous savez quoi… si ça lui fait un petit coup de pub, eh bien tant mieux. Son outil HapidDam est original ; et j’aurais rêvé l’avoir, à l’époque. 

Conclusion de ces 2 épisodes sur les 6 pièges à éviter AVANT la création de votre site

Tout d’abord, merci de m’avoir écouté jusque-là. Vous venez tout de même de recevoir une formation de 5000 mots sur le sujet, soit approximativement l’équivalent de 2 chapitres d’un livre. Plutôt bien, non ?

Mais… ne vous lancez SURTOUT pas dans la refonte de votre site maintenant. Ce que j’ai expliqué ici n’est que la base de ce que vous devez connaître AVANT la création ou la transformation de votre site. Dans les prochains épisodes (j’ignore encore combien j’en ferai sur le sujet), je couvrirai beaucoup d’autres sujets liés à l’optimisation du tunnel de conversion de votre site. Traduction : comment faire un site qui va cartonner en résas ?

Si vous voulez avoir un site optimisé à 100 %, il vous faudra non seulement prêter attention aux 6 pièges que je viens de vous énoncer, mais également à tous les autres éléments qui devront être présents sur votre site et dont nous parlerons très prochainement. 

Donc… s’il vous plaît, patientez encore quelques épisodes avant de faire le grand saut.

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