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Tony Loeb
10 min pour un hôtelier

[Podcast épisode 6] 8 histoires d’hôtels qui, sur les réseaux, ont su transformer leurs clients en véritables ambassadeurs


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Ceci est une transcription automatique de l’épisode 6 du Podcast “10 min pour un hôtelier”. Pour écouter celui-ci, cliquer ici

Bonjour à tous, aujourd’hui, je vais vous raconter 8 histoires d’hôtels qui ont su transformer leurs clients en ambassadeurs sur les réseaux sociaux. Alors bien évidemment, je vous ai sélectionné des histoires adaptées à l’hôtellerie indépendante française. Il s’agit d’ailleurs, pour la plupart, d’anciens clients à moi que j’ai accompagnés tout au long de mon parcours. 

Vu que ces histoires vont principalement parler des réseaux sociaux, je me dois de couvrir un peu ce sujet avant de me lancer. 

Quand un hôtel utilise les réseaux sociaux pour se faire connaître, ce qu’on voit le plus souvent est qu’il est lui-même en train de gérer ses propres réseaux. Cet hôtel-là, s’il le fait, doit le faire à fond. Les réseaux sociaux, ça ne peut pas être juste un post par semaine sur les événements autour de votre hôtel, ça ne sert à rien, c’est nul.

Je suis désolé si certains d’entre vous font ça, mais ça ne sert à rien. C’est inefficace au possible. Si vous voulez faire des réseaux sociaux, c’est un vrai projet de communication. Ça se fait à fond, ça se fait avec beaucoup plus qu’un post par semaine. Si vous ne vous en sentez pas capable (manque de temps, de compétences ou d’argent pour prendre un spécialiste), alors vous ne le faites pas et vous n’ouvrez même pas le compte. 

Le problème aujourd’hui est qu’une mauvaise utilisation des réseaux va desservir votre commercialisation. Exemple : vous avez un compte Instagram qui est ouvert mais qui est inactif depuis six mois. Lorsqu’un client potentiel va tomber sur le compte – ce même prospect vous a sélectionné avec deux ou trois autres hôtels et hésite entre vous et deux autres concurrents qui eux ont un compte Instagram actif. Eh bien, quand votre prospect va tomber sur votre Insta sans post récent, il va se dire “OK, l’hôtel est mort” et choisir votre concurrent. 

Par contre, vous avez une autre façon de le faire que j’adore et qui est de transférer le problème de contenus sur vos clients. D’avoir des idées suffisamment innovantes pour que ce soit vos clients qui fassent votre promotion sur leurs propres réseaux sociaux. Je sais, c’est très abstrait comme concept. Et je ne peux absolument pas vous expliquer comment faire car cela sera différent pour chacun d’entre vous. A la place, je vous ai sélectionné des exemples que j’ai pu voir pendant ma carrière :

Une histoire que j’ai beaucoup aimée. Il me semble que c’était à Bruxelles. Ils avaient bien identifié que leur client type, c’était le businessman tout seul. Et effectivement, ce businessman tout seul n’avait pas envie de passer la nuit seul dans sa chambre. Il aimerait bien être accompagné. Et donc ce qu’il avait fait, de manière à ce qu’il puisse avoir un service d’accompagnement en chambre, était de proposer de louer un poisson rouge pour la nuit. Le tout bien marketé avec un petit “Don’t sleep alone tonight”. Le prix était ridiculement petit et ça faisait sourire. 

C’était tellement original que les businessmen partageaient une petite photo de leur poisson sur Twitter, LinkedIn, etc. A cette époque, j’étais tombé sur un des tweets, posté avec la photo du poisson ; et il avait “juste” 60 000 likes ! Si ça, ce n’est pas une surexposition de l’hôtel et un agrandissement de la vitrine ! Moi je vous le dis, cette vitrine a bien dû faire un bon 500 mètres de long pendant toute la durée de l’opération. Et oui, ça c’est une bonne idée ! Super simple à mettre en place (on achète des poissons rouges, on les met dans un énorme aquarium à l’arrière de la réception, puis on achète de petits bocaux où l’on met le poisson lorsqu’il est loué).

Une autre bonne idée que j’ai vue, dans le même genre, était au Library Hotel New York. L’hôtel était tout de même numéro un TripAdvisor New York pendant dix ans. Celui-ci était géré par mon amie Adèle Gutman (qui a aussi réussi à avoir un hôtel numéro un au monde sur TripAdvisor).  À la réception, vous aviez une petite pancarte “One tweet égale one drink”. Et quand les clients demandaient : “Mais qu’est-ce que c’est ?” On leur disait : “Si vous tweetez sur votre compte que vous venez de faire un check in à l’hôtel avec un petit hashtag, on vous offre un verre d’accueil.” Ça ne coûtait rien à l’hôtel, mais résultat, les clients qui arrivaient partageaient à tous leurs followers qu’ils venaient de check-in à l’hôtel. Quelle idée fantastique ! On fait plaisir au client ; cela ne coûte quasiment rien ; et on se fait une pub monstrueuse. J’adore !

Vous avez plein d’autres façons de faire la même chose. Vous avez quelqu’un qui fait son voyage de noces chez vous. Lorsqu’il est rentré chez lui, envoyez-lui un petit mail pour lui demander si vous pouvez partager ses photos sur vos réseaux ou si lui voudrait partager sur ses propres réseaux en taguant l’hôtel. Dites-lui que ça vous ferait très plaisir parce qu’il a sélectionné votre hôtel pour un moment important pareil. Et là, le client va le faire. 

Encore un autre, quelqu’un qui m’a donné cette idée – il n’y a pas longtemps – que j’ai trouvée très fun : un photomaton dans l’hôtel qui publierait automatiquement la photo du client sur l’instagram de l’hôtel. Dans le photomaton, on demanderait au client son adresse e-mail pour lui envoyer le lien de la photo (on lui envoie en fait le lien du post Insta). Le client va alors la récupérer et très probablement la repartager. Et hop, un petit coup de pub pour vous !

Encore un autre exemple super simple à mettre en place : préparez un petit message automatique qui sera envoyé sur le réseau du client content (qui a rempli votre enquête de satisfaction en disant : “C’était super !”). Demandez-lui simplement : « Écoutez, si vous pouvez en parler de notre hôtel sur vos réseaux, c’est super, ça nous aide.”

Encore une autre idée : envoyez un mail avant que le client n’arrive, pour lui offrir un cocktail d’accueil s’il vous envoie le lien vers un post qu’il aurait fait (peu importe le réseau choisi) où il annoncerait son arrivée prochaine à votre hôtel. Cela ne lui coûtera pas grand chose, il sera content de le faire, et hop ! un petit peu de pub en plus pour vous.

Là, je vous ai donné quelques exemples qui sont clairement orientés sur “Faire en sorte que le client parle de vous en l’incitant fortement à le faire”. Mais il ne faut pas oublier que cela peut se passer aussi de manière parfaitement naturelle, grâce à l’effet “Waouh”, l’effet de l’inattendu.

En donnant quelque chose à votre client qu’il n’attendait pas (et qui va le surprendre), vous créez l’effet “Waouh”. Et cet effet “Waouh”, on le partage sur les réseaux et auprès de ses amis.

Je me souviens d’un truc très mignon comme ça qui était apparu sur TripAdvisor. Et bien évidemment, le client en avait parlé sur ses propres réseaux. Donc, il venait pour un voyage de noces ; et la femme de chambre s’était amusée, avec de faux pétales de rose, à faire un cœur sur le lit en pétales de roses. Alors juste la ligne externe (le cœur n’était pas entièrement rempli de pétales) avec un petit mot “Happy honeymoon”. Le client a trouvé ça tellement touchant, tellement mignon que non seulement il a mis cinq sur cinq sur Trip, mais il a aussi posté la photo sur Trip et sur ses réseaux sociaux ; et voilà ! Alors oui, ça a pris peut être dix minutes de faire ce cœur, c’est vrai. Mais est-ce que ces dix minutes n’étaient pas extrêmement rentables, puisque vous avez peut-être quelques centaines de personnes qui sont dans les réseaux de ce client-là, et qui d’un coup, ont eu une image positive de votre hôtel ? Plus un commentaire cinq sur cinq pour dix minutes de temps.

Une autre idée similaire que j’avais vue. C’était un petit Kinder surprise qui était posé pour les enfants. Dans le cadre d’une famille qui séjournait, ils revenaient le soir dans leur chambre pour y trouver le Kinder posé avec un petit mot manuscrit souhaitant un bon appétit à leur enfant. Ça ne coûte pas grand chose. Mais ce petit geste en plus fait que les parents disaient “Wow, c’est extraordinaire, c’est mignon, c’est sympathique” et hop, paf ! Petite photo publiée sur les réseaux. 

Oui, c’est plein de petites idées, petites astuces simples que j’ai vues en plus de 20 ans et qui font que vous pouvez en fait agrandir votre vitrine avec d’autres façons que juste se mettre sur Booking.com ou Expedia

Et aujourd’hui, le vieil adage “Location, location, location (localisation)” est toujours vrai. Mais la situation géographique physique n’est plus le seul critère de réussite. La situation géographique digitale l’est tout autant, voire plus.

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