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Tony Loeb
Le GRAND dictionnaire de l'hôtellerie

Qu’est-ce qu’un « CRM » dans l’hôtellerie ?


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Tout d’abord, qu’est-ce qu’un CRM en hôtellerie ? En termes simples, c’est un système de gestion de la relation client qui permet aux hôtels de collecter, stocker et utiliser les informations sur les clients afin de mieux comprendre leurs besoins et attentes. Un CRM peut inclure des informations telles que les coordonnées, les préférences de voyage, les achats antérieurs et les commentaires des clients.

Le principal avantage d’un CRM en hôtellerie est qu’il peut aider les hôtels à personnaliser l’expérience des clients en utilisant ces informations. Par exemple, si un client a réservé plusieurs fois dans votre hôtel et a mentionné qu’il préfère les chambres avec vue sur la mer, vous pouvez utiliser cette information pour lui proposer une chambre avec vue sur la mer lors de sa prochaine réservation.

Un autre avantage clé du CRM en hôtellerie est qu’il peut aider à améliorer la satisfaction des clients en leur offrant un service personnalisé. En sachant ce que les clients aiment, les hôtels peuvent mieux répondre à leurs besoins et attentes, ce qui peut se traduire par des avis positifs et une fidélité accrue.

Enfin, le CRM peut être utilisé pour augmenter les réservations en utilisant les données sur les clients pour proposer des offres personnalisées. Par exemple, si un client a réservé plusieurs fois dans votre hôtel, vous pouvez lui offrir une remise spéciale pour sa prochaine réservation afin de l’inciter à revenir.

Il existe plusieurs types de CRM en hôtellerie, chacun ayant ses propres fonctionnalités et avantages. Certains CRM sont intégrés à des PMS (systèmes de gestion de la propriété) et offrent une vue complète de toutes les interactions avec les clients, tandis que d’autres sont conçus pour s’intégrer aux systèmes existants tels que les systèmes de réservation en ligne.

En résumé, un CRM en hôtellerie est un outil essentiel pour les hôtels qui cherchent à améliorer la satisfaction des clients et à augmenter les réservations. En utilisant les données des clients pour personnaliser l’expérience de chaque client, les hôtels peuvent améliorer leur service client et leur fidélité, ainsi que leur taux d’occupation. Si vous cherchez à améliorer les performances de votre hôtel, un CRM peut être un excellent investissement.

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