Qu’est-ce que le « NPS » dans l’hôtellerie ?
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Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur de la satisfaction client qui permet de mesurer la propension des clients à recommander un établissement. Il est devenu un outil clé dans l’analyse de la satisfaction client dans l’industrie hôtelière. Le NPS se calcule à partir d’une question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre hôtel à un ami ou un collègue ? ». Les clients qui répondent 9 ou 10 sont considérés comme des promoteurs, ceux qui répondent 7 ou 8 sont considérés comme des passifs, et ceux qui répondent 0 à 6 sont considérés comme des détracteurs. Le score du NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
La principale différence entre le NPS et les systèmes d’analyse de satisfaction plus classiques réside dans la simplicité de sa méthode de mesure et de sa mise en place. Contrairement à d’autres méthodes qui peuvent comporter des dizaines de questions, le NPS se concentre sur une seule question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre hôtel à un ami ou à un collègue ? ».
Cette question est suivie d’une question ouverte pour permettre aux clients de partager des commentaires supplémentaires. Cette simplicité permet de collecter rapidement et facilement des données sur la satisfaction des clients, ce qui en fait un outil populaire auprès des hôteliers et d’autres entreprises.
En outre, le NPS se distingue également par sa méthode de calcul. Contrairement aux autres indicateurs de satisfaction qui se basent sur une échelle, le NPS se concentre sur la différence entre les promoteurs (ceux qui répondent 9 ou 10) et les détracteurs (ceux qui répondent 0 à 6), en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Cette mesure donne une indication claire de la satisfaction des clients et de leur fidélité à la marque.
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